檢驗(yàn)報(bào)告單解釋，是醫(yī)務(wù)人員回答病患提問，解除疑惑，增進(jìn)其對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語含義、檢驗(yàn)結(jié)果臨床意義、病情輕重轉(zhuǎn)歸等的了解的過程。與醫(yī)生招聘網(wǎng)許多同行討論，絕大多數(shù)都認(rèn)為解釋是臨床醫(yī)生的職責(zé)，檢驗(yàn)人員只能是“退避三舍”。因?yàn)槲覀儾涣私獠∪说牟∏�，也沒有接受過專業(yè)的診療方面的培訓(xùn)，如果光憑我們所知的丁點(diǎn)兒淺薄的醫(yī)學(xué)知識(shí)去解釋，則很容易出錯(cuò)。為了杜絕風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)自己，所以要守口如瓶，正所謂言多必失。
看來，“解釋”成了燙手的山芋，似乎如魔鬼般可怕。醫(yī)療糾紛確實(shí)是當(dāng)今醫(yī)療機(jī)構(gòu)一大害蟲，如幽靈般纏繞著每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者，一不小心，就卷入其中�？墒�，我總在想，我們行醫(yī)的首要原則難道是保護(hù)自己?jiǎn)幔?/p>
鄭州有位好心的大學(xué)生扶起一位老人，結(jié)果被污陷，反而賠償了七萬元。知道此事的人皆大呼，現(xiàn)在的好人不能做！我們行醫(yī)也是一樣，有人熱心的給病患解釋報(bào)告單，可能未切中其病情，導(dǎo)致其誤信而采取了錯(cuò)誤的救治措施而延誤病情，結(jié)果被揪著不放，斥責(zé)要此檢驗(yàn)員負(fù)全責(zé)，確實(shí)是令人頭痛的事，可是，我們不能因?yàn)樽鲆患䥺栃臒o愧的事要承擔(dān)某種風(fēng)險(xiǎn)，就畏畏縮縮，投鼠忌器。熱心的釋疑，是對(duì)病人的一種無私關(guān)愛，真愛應(yīng)該是無條件的，怎么可以為它附加一個(gè)“必須讓我沒有任何風(fēng)險(xiǎn)，不被陷害”的條件，才可以付出我的關(guān)愛？
何況，報(bào)告單是由我們親手發(fā)出，病人對(duì)此“單據(jù)”有任何疑問，天經(jīng)地義的，我們皆要義不容辭的擔(dān)負(fù)起解釋的義務(wù)。這就好比你到商場(chǎng)去買一件家電，你想了解它的性能、參數(shù)、使用與保養(yǎng)方法，導(dǎo)購(gòu)絕對(duì)有義務(wù)給你一個(gè)滿意的回答，而不能說：“我們只管賣，而不負(fù)責(zé)解釋什么參數(shù)用法，想知詳情，去問廠家”。
總是聽到太多的報(bào)告單解釋就是“搬石頭砸自己的腳，自找麻煩”等等之類的說法，可是，責(zé)任不是用來“推”的，而是應(yīng)該“扛”的，我想身為一個(gè)新時(shí)代的檢驗(yàn)工作者，就應(yīng)該勇敢的挑起“報(bào)告單解釋”的大梁，并且勇敢的在“好人難做”的大環(huán)境里默默的做個(gè)熱心為病患服務(wù)的好人。要明白，做任何工作都會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，如果我們心態(tài)上始終處于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的憂慮而處處如履薄冰，那么，還能做好什么事情呢？我們把自己的翅膀捆綁得那么緊，還能飛得多高多遠(yuǎn)？
我無數(shù)次的思考，痛苦的思考：我們也是醫(yī)務(wù)工作者，收了檢查費(fèi)，怎么有底氣，能理直氣壯的對(duì)病人說：“我們只負(fù)責(zé)檢驗(yàn)，沒有做解釋的義務(wù)，要解釋去找醫(yī)生！”至于解釋后風(fēng)險(xiǎn)，何必過于膽顫心驚？一者，報(bào)告單解釋后糾紛罕有所聞；二者，病種繁如星斗，疾病表現(xiàn)錯(cuò)綜復(fù)雜，即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的臨床醫(yī)生，也同樣會(huì)出現(xiàn)誤診、錯(cuò)治，即便讓醫(yī)生去解釋報(bào)告單，也難免出錯(cuò)。但醫(yī)生的風(fēng)險(xiǎn)在于要寫病歷，開處方，事發(fā)后這些東西便是病人起訴的有利依據(jù)，而我們是口頭解釋，沒有給出書面文件，即便出事，也是死無憑證，想追究我們的責(zé)任，難度很大。即便對(duì)方再找到當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的旁證人，我們也可以幾句話化解：第一、是你主動(dòng)問詢我的，我才熱心給你解釋，而不能不理你或者簡(jiǎn)單的打發(fā)你走；第二、我雖不是臨床醫(yī)生，但沒有任何法規(guī)說非臨床醫(yī)生就沒有解釋報(bào)告單的權(quán)力；第三、我是憑我所學(xué)，依據(jù)專業(yè)書籍及權(quán)威媒介上所闡述的內(nèi)容來做出解釋的，沒有超越它們胡編造亂；第四、如果說凡是非臨床醫(yī)生憑他所知的一點(diǎn)兒醫(yī)學(xué)知識(shí)給病患做出解釋和推斷，你聽信后出事，這個(gè)人就要負(fù)責(zé)，那么，每一位對(duì)你的病情熱心“插一嘴”的你的親友（鄰里、同事)都可能會(huì)成為罪人了。這還是最差的情況，事實(shí)上，我們解釋中，不可能動(dòng)輒很肯定的對(duì)病人說，從結(jié)果來看，你就是什么什么��；你絕對(duì)沒有危險(xiǎn)之類的話。解釋是有很多技巧的，巧妙的解釋，審慎的推理，可以杜絕很多的后患，又讓病患滿意而歸。并且我認(rèn)為，不光是檢驗(yàn)指標(biāo)涵義和檢驗(yàn)結(jié)果相關(guān)臨床意義的解釋我們可以做，當(dāng)遇到關(guān)于診斷、治療、用藥、調(diào)養(yǎng)等的提問，一樣也可以大膽的說上幾句——我們要明白，在解析此類疑問的過程中，我們只是以“患者求醫(yī)與醫(yī)生施治”的局外人的身份（因?yàn)槲覀儾皇瞧鋻焯?hào)求診的對(duì)象)很單純的表達(dá)個(gè)人的一種觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)，而我們的憲法里都明擺的寫著“言論自由，言論無罪”（比如說用藥建議，病人自己去藥店，導(dǎo)購(gòu)也沒有醫(yī)師執(zhí)照吧，可還不是照樣推薦他們使用什么樣的藥物，又有誰聽說過導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]錯(cuò)了而鬧糾紛的呢？)唯一要當(dāng)心的問題是：如果萬一出事，病人可能會(huì)鉆空子：“你是穿白大褂的，讓我誤認(rèn)為你是有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生，所以照你的話去做了，你的言語對(duì)我造成嚴(yán)重誤導(dǎo)，所以你難辭其咎”。對(duì)于這一點(diǎn)的防范，我們可于多處建立醒目的告示（如：談話語句間、檢驗(yàn)報(bào)告單備注里、檢驗(yàn)科窗口)，明確表明我們只是義務(wù)答疑，所有回答僅供參考，不承擔(dān)后續(xù)的任何法律責(zé)任。
總之，任何時(shí)候不要輕易的說“我不知道，去問臨床醫(yī)生”這樣的話，因?yàn)槿说男睦硎呛芪⒚畹�，他既然向你提更多更廣而深的問題，就表示其心理上開始喜歡和認(rèn)同你，對(duì)你抱有了某種期望和信賴，而一句簡(jiǎn)單打發(fā)他們走的話只會(huì)挫傷他們對(duì)你的好感，讓其感到“你水平很差”或“你服務(wù)態(tài)度低劣”，進(jìn)而會(huì)對(duì)出自你手的檢驗(yàn)報(bào)告的準(zhǔn)確性與可靠性產(chǎn)生懷疑（有些心理敏感的人，還會(huì)感覺你不肯說似乎喻示了他的情況很不妙，從而使其陷入恐慌；還有一種情況是他們不愿再“奔波”，怕找醫(yī)生再次排老長(zhǎng)的隊(duì)伍，承受漫長(zhǎng)等待的煎熬)。其實(shí)對(duì)于很多提問，我們解答的好不好關(guān)系并不大，關(guān)鍵在于能不能講，愿不愿開這個(gè)口，因?yàn)椴还軐?duì)方問什么，我都能扯上幾句予以應(yīng)答，給其印象就是“這個(gè)檢驗(yàn)員很有能力”，進(jìn)而產(chǎn)生“他業(yè)務(wù)精湛，他給我做的化驗(yàn)我可以放心”的感覺。
至于病患從我們這兒得到一種解釋，到臨床醫(yī)生那兒可能又變成另一種解釋，會(huì)使其困惑，并加大醫(yī)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，這一點(diǎn)也不必過慮。因?yàn)榧词故峭粋�(gè)病患帶著同一個(gè)問題去問詢不同的醫(yī)生，中醫(yī)和西醫(yī)因診療理念不同，給出的解釋可能就不同；西醫(yī)方面，洋醫(yī)生和本土醫(yī)生治病原則有異（洋醫(yī)生不主張輕易用藥，要用也非常慎重；本土醫(yī)生則喜好動(dòng)輒大處方大力度的給藥)；即便同是本土西醫(yī)也因每個(gè)醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平、知識(shí)面、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、理解能力、看問題角度的不同而很可能得到不同的解釋，甚至是天壤之別的解答，這種“不同個(gè)體上的認(rèn)識(shí)差異”是不可能完全消除的（舉個(gè)例子：筆者上月發(fā)咽炎并咳嗽，在同一天分別問過了我們醫(yī)院的兩位名老中醫(yī)，結(jié)果一人建議我含服雪梨，而另一人卻說梨是甜食，糖份是細(xì)菌最好的培養(yǎng)基，吃了會(huì)加重病情)；且人的認(rèn)識(shí)也非一成不變，而是隨著經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)（醫(yī)學(xué)的發(fā)展)而不斷變化，不斷“否定之否定”（比如：一直以來，醫(yī)生會(huì)告訴高血脂患者禁食蛋黃，但最新的研究又表明，血中的膽固醇主要為自身合成，而非食物，蛋黃并不對(duì)血膽固醇造成大的影響)。有許多病患即使帶著疑問問過了一個(gè)醫(yī)生，往往還是抱著疑慮的心理又去問詢不同的醫(yī)生，且翻閱許多書籍，或是到網(wǎng)上拼命搜索；一些疑難病、慢性病患者久醫(yī)不愈，更易“病急亂投醫(yī)”，甚至去相信一些很迷信的東西。故而，最終被許多不同說法搞得暈頭轉(zhuǎn)向的機(jī)率特別的大。既然這種問題本來就大量存在，為什么我們要害怕表達(dá)自己的觀點(diǎn)呢？人與人之間是需要思想、情感的交流和良性的互動(dòng)的，做檢驗(yàn)也一樣，如果我們只化驗(yàn)而回避與病患及其家屬間的溝通與交流，那么，醫(yī)檢工作只能是閉門造車，死水一潭。熱情回答病患提出的各種疑問，盡自己所能的給出令其滿意的回答，則給病患們一種積極而愉快的情緒體驗(yàn)，我們自身也得到某種提高和升華（只要是人，就會(huì)犯錯(cuò)。不要把“犯錯(cuò)”當(dāng)成一件很丑惡的事，它是人類進(jìn)步的階梯。工作中，如果我們只會(huì)一味的“無為”而回避犯錯(cuò)，就會(huì)錯(cuò)失很多成長(zhǎng)、進(jìn)取的機(jī)會(huì)。有道是“一將功成萬骨枯”，沒有哪位成功人士是不犯錯(cuò)誤而直接走向成功的，故而，我們不要害怕為病人多解釋而造成的“多犯錯(cuò)”，否則，我們將無法攀上醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)的金字塔頂而展現(xiàn)人生的輝煌)。
再說了，有很多報(bào)告單中的專業(yè)代碼、名詞與圖形的涵義，及其臨床意義等，是我們檢驗(yàn)工作者的強(qiáng)項(xiàng)，臨床醫(yī)生并不很熟悉，讓病人去找醫(yī)生解釋不如我們自己解釋得好。他們只是對(duì)常用的檢驗(yàn)指標(biāo)才很熟悉，會(huì)解釋得更好（和許多臨床醫(yī)生交流過，他們都反映對(duì)于很多不常用檢驗(yàn)項(xiàng)目及新開展檢驗(yàn)項(xiàng)目的臨床意義知之甚少，希望我們檢驗(yàn)科可以提供詳細(xì)的解釋清單，對(duì)于這些檢驗(yàn)項(xiàng)目，讓臨床醫(yī)生去解釋，倒不如我們解釋得清楚明白)；并且，各檢驗(yàn)項(xiàng)目本檢驗(yàn)科所選用的檢驗(yàn)方法，其優(yōu)缺點(diǎn)，敏感度、特異性、變異系數(shù)、干擾因素等，也是我們更熟悉，由我們來做相關(guān)解釋會(huì)比臨床醫(yī)生更準(zhǔn)確，更能排除一些不必要的誤導(dǎo)（比如我曾就直接涂片染色法查淋球菌及結(jié)核桿菌與許多臨床醫(yī)生進(jìn)行過探討，結(jié)果發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的醫(yī)生都誤認(rèn)為涂片報(bào)告陽性就能確診了)。
可能有人會(huì)說，解釋工作應(yīng)該交由檢驗(yàn)醫(yī)師去做。確實(shí)，由檢驗(yàn)醫(yī)師來為病患做報(bào)告單解釋是“才盡其用”，可是，卻沒有從工作實(shí)際出發(fā)，現(xiàn)在擁有檢驗(yàn)醫(yī)師的醫(yī)院并不多，數(shù)量上也不足。即使科室配備了一兩名，也不能24小時(shí)都在上班。值班時(shí)間的報(bào)告單解釋由誰來做？檢驗(yàn)醫(yī)師休假時(shí)，此工作由誰來做？即便他們上班，而各個(gè)崗位都隨時(shí)可能遇到提問的病人，難道叫他們疲于奔命的奔波于門、急診、住院部檢驗(yàn)科的不同崗位之間？這顯然不現(xiàn)實(shí)。故而，“解釋技藝”不能只是檢驗(yàn)醫(yī)師才應(yīng)具備，而是全體檢驗(yàn)工作者都必須具備的能力，這是未來醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)發(fā)展的新趨勢(shì)和對(duì)檢驗(yàn)工作者的新要求。
有人會(huì)說，平時(shí)工作都忙得死，哪里有閑情去做解釋呢？這并不是問題，因?yàn)楫?dāng)病患看見我們?cè)诿τ跈z驗(yàn)操作時(shí)，自然不會(huì)找你刨問，當(dāng)見你空閑下來時(shí)，才會(huì)主動(dòng)向你問詢；而且，我們可以靈活把握解釋的精細(xì)度，如果解釋中又來了新病患需要接待，就把話說精辟簡(jiǎn)短一些，說幾個(gè)要點(diǎn)也比不說的好。
有人還會(huì)說，我們不是學(xué)臨床專業(yè)的，有很多根本解釋不來――而我要說，我們不可以把“不會(huì)”來當(dāng)作逃避的借口，有問題、有困難是應(yīng)該挺著胸膛去面對(duì)，積極、努力克服，而不是動(dòng)輒把問題丟掉。其實(shí)有很多病患只需要通過簡(jiǎn)單的問（望)診，再結(jié)合我們手里已經(jīng)得出的檢驗(yàn)結(jié)論，就能大致確定疾病的性質(zhì)；再?gòu)?fù)雜一些問題的剖斷，我們也可以通過積極的臨床診療相關(guān)理論與實(shí)踐的學(xué)習(xí)來加以掌握，而如果我們只會(huì)蜷縮在安靜的港灣躲避風(fēng)浪，我們的小舟確實(shí)不會(huì)被狂風(fēng)怒浪所掀翻，但我們永遠(yuǎn)也看不到港灣外的美麗風(fēng)景線。工作中，我喜歡熱心解答病患的疑問，并樂于與其進(jìn)行更多更深的探討，因?yàn)槲矣X得——
第一、這是對(duì)他們進(jìn)行人文關(guān)懷的一種方式和途徑（在答疑中，我們還能分享其憂歡，對(duì)于病情好轉(zhuǎn)的，與其一同歡笑；病況膠著及惡化的，給予安撫，傳遞同情與關(guān)懷)
第二、這是鍛煉口才，增進(jìn)自身語言的組織力與表達(dá)力，增強(qiáng)靈活應(yīng)變力的一種好機(jī)會(huì)。
第三、在為他們解釋報(bào)告單的同時(shí)，我也一遍遍的重溫了自己的專業(yè)知識(shí)，并且不斷發(fā)現(xiàn)自己的不足，于是自然會(huì)去做有針對(duì)性的“補(bǔ)缺”的功課，會(huì)促使我努力加強(qiáng)檢驗(yàn)專業(yè)以外的臨床診療、用藥等的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)有針對(duì)性的互聯(lián)網(wǎng)及刊載文獻(xiàn)信息的檢索和收集，而額外補(bǔ)充到的知識(shí)點(diǎn)不但可以加強(qiáng)我的“檢驗(yàn)誤差防控力”，又可以幫助我更順利的做好今后的“解釋服務(wù)”（我自己的親人、朋友里有人犯了毛病，我也有了幫助他們判斷病情、選擇療法的些許能力)，而從事醫(yī)檢工作本身就應(yīng)該是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過程，而不能只滿足于那些檢驗(yàn)專業(yè)知識(shí)。
第四、與病患交流過程中可以獲得大量的有用信息，這些信息的作用：1.有助于發(fā)現(xiàn)病患在留樣、送檢過程中犯的錯(cuò)誤，了解到是否使用了影響試驗(yàn)的藥物等，從而減少“無效結(jié)果”對(duì)他們的誤導(dǎo)；2.能幫助我及時(shí)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)一些檢驗(yàn)工作中的差錯(cuò)、試劑器材出現(xiàn)的問題等；3.能幫助我積累豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我的專業(yè)論文寫作有莫大的幫助，因?yàn)闄z驗(yàn)論文有很多是要結(jié)合臨床，收集足量臨床病患相關(guān)信息才能完成（而某些特殊情況、罕見病例等，僅一例就能寫出一篇論文或報(bào)導(dǎo)出來，多傾聽和了解便能加大捕捉到這種“特例”的機(jī)率)；4.與病患的交流能使我更加熟悉我所服務(wù)的對(duì)象，了解他們的心理與期望，幫助我改進(jìn)自己的工作，以便更好的為他們服務(wù)；5.獲取的某些至關(guān)重要的信息，能幫助我們質(zhì)疑甚至推翻臨床醫(yī)生的診斷，減少醫(yī)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)（因?yàn)榕R床醫(yī)生往往因?yàn)榻釉\人次太多而無暇仔細(xì)盤問，從而遺漏重要信息，導(dǎo)致誤診誤判)；6.聊侃中，有些病患會(huì)向我透露他們對(duì)我們醫(yī)院的某位檢驗(yàn)科同事、某某臨床醫(yī)生、護(hù)士，對(duì)整個(gè)醫(yī)院的意見或抱怨，這些東西我也可以收集起來，并轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的責(zé)任人，促進(jìn)他們的工作改良；另外，有些經(jīng)常奔波于各地求醫(yī)的慢性病患者會(huì)把他們?cè)趧e的醫(yī)院求醫(yī)的所見所聞帶給我們，從中，我們能了解到外單位醫(yī)院建設(shè)、科室管理中的先進(jìn)面，了解其開展了哪些新興科目，并學(xué)習(xí)和借鑒到其工作細(xì)節(jié)中優(yōu)秀的“閃光點(diǎn)”。
第五、是對(duì)病患（及其家屬)進(jìn)行醫(yī)學(xué)科普教育的新途徑，有助于幫助他們發(fā)現(xiàn)和糾正一些錯(cuò)誤的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)，進(jìn)而促使對(duì)方以科學(xué)的態(tài)度來對(duì)待其疾病。如病患身邊的非醫(yī)學(xué)專業(yè)人士常常好心的“錯(cuò)教”——例如有些小孩子發(fā)燒打了兩天針沒退，來我們這驗(yàn)血后血象也沒有改善，家長(zhǎng)便認(rèn)為醫(yī)生無能。又聽人說是“嚇”到了，就想放棄治療去找“內(nèi)行”來“收嚇”，并很可能把其想法轉(zhuǎn)達(dá)給我們，我們便可進(jìn)行善意的規(guī)勸和正確的引導(dǎo)；有些病患誤信廣告，正在不正規(guī)的私人診所（黑心私立醫(yī)院)醫(yī)治，談話間會(huì)透露出來，我們又能義正辭嚴(yán)的警醒他們勿要上當(dāng)。
并且我認(rèn)為，解釋工作做得好，不但不會(huì)增大醫(yī)患糾紛，反而能減少這種風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槭紫仁乔拔乃龅耐ㄟ^對(duì)病患病情和既往檢驗(yàn)結(jié)果的了解，可以幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的差錯(cuò)，及時(shí)的做出道歉和補(bǔ)救；其次，熱心誠(chéng)懇的解釋，能增進(jìn)病患對(duì)醫(yī)檢人員的感激與信任，會(huì)讓人覺得你是一個(gè)對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱心腸的“好人”。試想一下，假設(shè)我們的工作出了差錯(cuò)，發(fā)出一張誤差很大的報(bào)告，卻把釋疑工作做得很好，當(dāng)病人到另一家醫(yī)院復(fù)診復(fù)查時(shí)，問題暴露出來，而那家醫(yī)院的化驗(yàn)員回答他的“結(jié)果代表的意義”之類的提問只是丟下一句“去找醫(yī)生”，他會(huì)偏信誰的結(jié)果而更懷疑誰的呢？當(dāng)該病人最終發(fā)現(xiàn)是你有錯(cuò)時(shí)，想起你當(dāng)時(shí)是熱心解答了他的疑問，讓其有過滿意和感激，故他很可能會(huì)記取你曾經(jīng)對(duì)他的“好”，而不會(huì)輕易來找你大吵大鬧；但是你這里又驗(yàn)錯(cuò)，那里又不理會(huì)他的問題，踢皮球般的打發(fā)他走，他怎么不會(huì)大為惱火呢？
我們平時(shí)多學(xué)習(xí)一點(diǎn)臨床診療、用藥知識(shí)，別的醫(yī)技部門的檢查相關(guān)知識(shí)，還可以在與病患交流中堵掉臨床醫(yī)生粗心的遺漏或差錯(cuò)。比如說，得知病患在用先鋒霉素點(diǎn)滴治療，我們可以關(guān)心的提醒他們，用藥期間不要飲酒，以防出現(xiàn)心臟方面的問題，并且叮囑勿再口服先鋒膠囊，以防導(dǎo)致藥物過量（有些人覺得一邊點(diǎn)滴，一邊服藥就有雙保險(xiǎn)，病會(huì)好得更快，便自作主張的加用口服藥)；遇到腹瀉的小孩子，可以叮囑其監(jiān)護(hù)人，不要給患兒服用“氟哌酸”（許多人習(xí)慣于一拉肚子就想到此藥，而少有人知道小孩子是不能用的)；得知病患將要進(jìn)行手術(shù)，可以提醒他們手術(shù)前一夜晚飯后便不要再吃東西，直到手術(shù)完畢（有的醫(yī)生會(huì)粗心的提醒病患“禁食”，而這句話又很容易被他們誤解為“進(jìn)食”，從而大吃特吃)。或許有人會(huì)說，這些是臨床醫(yī)生的事情，我們何必沒事找事？醫(yī)生如果忘交待或交待的方式不對(duì)，出了事，那是他們的責(zé)任，與我們何干？在這個(gè)問題上，我覺得國(guó)人的團(tuán)結(jié)意識(shí)和整體觀念還真的不如國(guó)外，事不關(guān)己，高高掛起。要知道，我們和臨床醫(yī)生是在一條船上，城門失火，殃及池魚，且不說醫(yī)療事故導(dǎo)致醫(yī)院承受巨額賠償，并間接影響到醫(yī)院一分子的你的獎(jiǎng)金，如果萬一因臨床醫(yī)生的差錯(cuò)導(dǎo)致糾紛，領(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)全面調(diào)查，從而波及到檢驗(yàn)科，我們至少也要緊張的尋找“證明材料”，寫“回憶錄”，向領(lǐng)導(dǎo)做無罪辯護(hù)吧！就算臨床醫(yī)生已經(jīng)或?qū)?huì)正確提醒病患，我們?cè)賹?duì)他們說一遍也不是壞事，可以令其印象更深刻一些，更引起他們的重視。何謂“醫(yī)者父母心；千叮嚀萬囑咐”呢？
每當(dāng)我漂亮的完成一次為病患解疑答惑的交流工作，看到病患笑容滿面的離去，我的心理是充滿著喜悅，有一種小小的成就感的，這種感覺是非常的美好；每次發(fā)現(xiàn)病患提出的問題是我不熟悉的領(lǐng)域，而無法給予其確切的回答時(shí)，則又能激勵(lì)我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，充實(shí)自我。不論這項(xiàng)工作是做好還是做不好，只要用心、努力的去做了，我們就會(huì)有所收獲，不是嗎？
講了這么多“釋疑”的必要性，那我們?cè)撊绾巫龊盟�？不必過于畏懼風(fēng)險(xiǎn)，感覺像走鋼絲似的，只要用心、細(xì)心的去做，自然可以取得好的口碑。細(xì)析“釋疑”，又可分為：檢驗(yàn)必要性解釋、檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)術(shù)語解釋、檢驗(yàn)項(xiàng)目及結(jié)果臨床意義剖析，更進(jìn)一步的則有病情推斷，疾病病因病機(jī)剖析，治療、用藥、調(diào)養(yǎng)建議等等（針對(duì)好奇心強(qiáng)的病患，相應(yīng)的還有檢驗(yàn)儀器構(gòu)造、工作原理與操作流程介紹等)。
首先，當(dāng)然是我們自身務(wù)必要“充電”，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)和加強(qiáng)臨床診療、用藥（包括常用藥品使用禁忌、可能出現(xiàn)的藥物反應(yīng)、副作用等)、療養(yǎng)保�。òǜ鞣N疾病應(yīng)注意的忌口)等方面的知識(shí)，特別是常見病、多發(fā)病的診斷（包括去熟知各病種需要用到哪些醫(yī)學(xué)檢查手段？)、治療、調(diào)理、愈后判斷，熟悉別的醫(yī)技科室檢查前注意事項(xiàng)（如腎B超檢查前需積尿、胃鏡檢查前需空腹等)，并能看懂一些常見疾病的B超、心電圖、CT（X光)、胃鏡等的診斷報(bào)告（因?yàn)榕c病患交流中，他們隨時(shí)會(huì)拿出那些已經(jīng)做好的診斷報(bào)告給我們看，問詢我們)。用全面、充實(shí)的臨床知識(shí)來武裝自己，以便遇到問題時(shí)可以流利的對(duì)答。多利用業(yè)余時(shí)間轉(zhuǎn)到門、急診（特別是內(nèi)婦兒科)，聽聽經(jīng)驗(yàn)豐富的臨床醫(yī)生是怎樣問診，如何為病患做報(bào)告單解釋與病情推斷（各檢驗(yàn)指標(biāo)及各種不同結(jié)果對(duì)于不同種類、不同病情的病人影射著什么，反映著其機(jī)體哪些方面的變化？異常結(jié)果出現(xiàn)的種種原因？種種相同癥狀分別有可能是哪些不同疾病的表象，如何利用各種檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)一步的分析和辨別這些疾�。坑秩绾卫眠@些數(shù)據(jù)來判斷療效、指導(dǎo)用藥，以及判斷亞健康狀態(tài)、預(yù)計(jì)某些疾病的發(fā)病風(fēng)險(xiǎn)？)，針對(duì)不同問題分別是怎樣應(yīng)答，并追加問詢了病患哪些關(guān)鍵性問題？對(duì)何種情況的病人做出了怎樣的處理？使用了哪些方藥或救治措施，又給出了怎樣的建議或忠告？然后，在開展“釋疑”工作之前，可在本科室的門窗上張貼醒目的保護(hù)性警語——“我們義務(wù)提供報(bào)告單解釋，但所有解釋僅供參考，請(qǐng)務(wù)必以臨床醫(yī)生的判斷為準(zhǔn)。檢驗(yàn)科不對(duì)其解釋承擔(dān)任何責(zé)任與后果”（凡電腦打印的報(bào)告單的備注里也加入相關(guān)語句：“檢驗(yàn)科義務(wù)答疑，但僅供參考，請(qǐng)以醫(yī)生判斷為準(zhǔn)”)。解釋的總原則是：既要保證語言的通俗化、形象化（因?yàn)椴』级嗍峭庑�，�?duì)醫(yī)療知識(shí)知之甚少，故而，我們解答和描述時(shí)，要盡量把深?yuàn)W難懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語化解成通俗易懂、老少皆知的東西，使其易于理解和接受)，堵“隱患”（1. 情況不好的，含蓄著說，盡量把“壞話”說成“好話”，多試著安撫其心理，給予其希望。有句通用性的撫語：“你這個(gè)病現(xiàn)在有很多的，有不少人已經(jīng)成功治愈了，你同樣有希望的”；2. 傳染性疾病，告知如何保護(hù)與其親密接觸的人群不被感染)，又要把持好一定的靈活度和圓滑度。比如說，對(duì)于診療方面的提問，打頭可以說：“對(duì)于你的問題，我說一下自己的觀點(diǎn)吧，我說的不一定對(duì)，僅供您的參考啊~”。如此，既讓病人滿意，又杜絕了諸多風(fēng)險(xiǎn)和后患。要切記：盡量把話說得靈活一些，多用“可能、也許、大概、一般情況下、如果不出意外”等非確定性詞匯，而忌把話說死說絕；二是把話說清楚、說明白就好，不要大談特侃，搶去臨床醫(yī)生的風(fēng)頭。比如回答“醫(yī)生，我這個(gè)是什么毛病？”我們可以回答：“從你的癥狀和檢驗(yàn)結(jié)果來看，有可能是病毒性感冒”，而不要說，“血象偏低，你肯定是染上了病毒性感冒”（在這里，說“血象”不如說“檢驗(yàn)結(jié)果”，因?yàn)?ldquo;血象”是醫(yī)學(xué)名詞，而非通俗易懂、婦孺皆知的東西)；再如靈活回答乙肝大小三陽（肝功正常)的病人的提問：“我這病能完全治愈嗎？”，我們可以說：“據(jù)我所知，到目前為此，還沒有特效藥物，治愈的可能性不大，但有報(bào)導(dǎo)說有一部分人沒有做任何治療，體內(nèi)的病毒也會(huì)漸漸的自動(dòng)清除�，F(xiàn)在有很多肝病醫(yī)院的專家聲稱用他們的藥物可以治愈，有些人去求醫(yī)確實(shí)好轉(zhuǎn)了，但究竟是他們的藥治好，還是自己好的，還真值得懷疑。不過您放心，現(xiàn)在全中國(guó)有一億多人和你同樣帶這個(gè)病毒，絕大多數(shù)人終生都只是帶毒，而不會(huì)發(fā)作，對(duì)其本人不會(huì)造成任何影響或傷害，如果開始產(chǎn)生傷害，也會(huì)從肝功能上反映出來。所以，如果你的肝功能正常，就可以考慮不要治療，忌煙酒，少勞累，定期來醫(yī)院監(jiān)測(cè)一下肝功能就行。另外，還要注意的一點(diǎn)是，這種病毒是通過血液和性接觸傳播，所以最好不要和親人共同牙刷，因?yàn)槿绻阌?a class="channel_keylink" href="http://m.gydjdsj.org.cn/tcm/2009/20090113023408_77586.shtml" target="_blank">牙齦出血或者口腔粘膜破損的話，病毒就有可能通過共用的牙刷傳播；如果你有男（女)朋友的話，還要建議他去注射乙肝疫苗，在對(duì)方產(chǎn)生免疫力之前，不要激烈的親吻，過性生活時(shí)使用安全套，避免對(duì)方被感染”----如此回答才近完美，既給予其希望和安撫，緩解其緊張，又警醒不要被所謂的“肝病克星”們所蒙騙，引導(dǎo)病患以科學(xué)的態(tài)度來對(duì)待該“隱患” ，且還告之如何防范其親人被感染。
1． 檢驗(yàn)必要性解答技巧：
常見抱怨：“你們這里真是麻煩，看個(gè)感冒還要驗(yàn)血！”――
很多時(shí)候，醫(yī)生很忙，很難做到開了檢查單，還和病患解釋，你這個(gè)檢查為什么必須要做，造成了許多病患的不理解和報(bào)怨，這時(shí)候由我們?yōu)槠溟_解就有其必要性了。比如說對(duì)待這個(gè)問題，我們可以說：“請(qǐng)您理解，血常規(guī)是必須要驗(yàn)的，要不然，臨床醫(yī)生很難判斷你的病情，不好區(qū)分是細(xì)菌感染，還是病毒感染，區(qū)分不了，就不好用藥；還有，不好把握您的病情的輕重，而血常規(guī)結(jié)果就能很直觀反映出來，您的病是細(xì)菌還是病毒導(dǎo)致的，病情發(fā)展到現(xiàn)在是輕還是重，有沒有導(dǎo)致其它的并發(fā)癥，假如白細(xì)胞非常高的話，就說明有可能并發(fā)了比較厲害的肺炎，我們就要考慮讓您住院全面檢查和加強(qiáng)治療，以防止發(fā)生意外”
2．檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)術(shù)語解釋：
力求通俗和周詳，使人不惑。如“什么是谷丙轉(zhuǎn)氨酶？”不能丟一句讓病人聽不懂的“它是谷氨酸氨基轉(zhuǎn)移酶的簡(jiǎn)稱”就完事，而要說：“它是一種有生物活性的蛋白質(zhì)，主要存在于肝細(xì)胞里，幫助肝細(xì)胞完成代謝，是反映肝臟損害的一個(gè)靈敏的指標(biāo)，它是和肝損害的程度成正比的”；又如解釋“什么是凝血酶原時(shí)間”，不能說：“它是加入組織凝血活酶和鈣離子使血漿凝固的時(shí)間，主要用于觀測(cè)外源性凝血系統(tǒng)有無障礙”，可以這樣描述：“它是觀察我們?nèi)梭w的凝血功能的一種試驗(yàn)，試驗(yàn)中我們往您的血液標(biāo)本里加入一些特殊的試劑來模擬血液凝固的過程，然后，就可以看到血漿從水樣的流動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)變成果凍樣的凝固狀態(tài)。如果這個(gè)轉(zhuǎn)變的時(shí)間延長(zhǎng)，就說明您的血液里面有可能缺乏一些必要的凝血因子，而凝血因子是保證人體的循環(huán)系統(tǒng)在遭受損傷后可以讓血液結(jié)成凝塊，從而來修補(bǔ)損傷的一些特殊物質(zhì)”。
3. 檢驗(yàn)結(jié)論臨床意義剖析：
（1)確診類檢驗(yàn)指標(biāo)的解釋：
這類檢驗(yàn)如白帶找到滴蟲，紅細(xì)胞中發(fā)現(xiàn)瘧原蟲等，如果不是屬于絕癥類別，我們完全可以大膽的告訴病人，你患了滴蟲性陰道炎；你患了瘧疾（告知病人后，有的人還會(huì)繼續(xù)問：這個(gè)是怎么染上的？這時(shí)應(yīng)該告訴他們可能的傳染途徑——傳染途徑是我們的專業(yè)課本里所要求掌握的)。
如果提示為絕癥（常見的如骨髓片檢查確定為白血病)，是否對(duì)患者本人進(jìn)行隱瞞，這是一個(gè)頗有爭(zhēng)議的問題，如果病患是自己來問詢我們：“我是什么毛病？要不要緊��？”我認(rèn)為明智的做法是告知實(shí)情，這樣亦是對(duì)病患知情權(quán)的一種尊重。很多人會(huì)說，如果告知，有些心理脆弱的人根本承受不了，而短時(shí)間內(nèi)被嚇?biāo)�、以自盡來求解脫的例子并不少見，且易因這些“意外”而造成其家屬來向我們問責(zé)。但大家有沒有想過，目前我們普遍的做法是連同其家屬共同實(shí)施隱瞞，往往讓病者本人到很晚才知曉，卻忘記了一個(gè)非常重要的問題：人都是對(duì)其生活有一種長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，希望在其整個(gè)一生能夠陸續(xù)達(dá)成某些愿望的，但如果得知自己的生命突然被縮短，那么，就會(huì)即時(shí)的調(diào)整規(guī)劃，把最重要、最迫切想實(shí)現(xiàn)的心愿趕在剩余的時(shí)間內(nèi)完成（比方說寫本人生傳記、周游世界、做一些公益慈善)，而我們卻讓他們奄奄一息時(shí)才得知，試想：一個(gè)人直到病得不能動(dòng)彈時(shí)才知曉身患絕癥，許多美好的心愿都不可能再有力氣去追求，這是一件多么殘忍的事情�。‰y道在他們臨走的一刻，其心中對(duì)我們的做法沒有怨恨嗎？我們好心的隱瞞卻讓無數(shù)的絕癥病患死不瞑目�。。�！而被嚇?biāo)馈⒆员M的人畢竟是少數(shù)，且此類消極的“火苗”是可以被外界積極的干預(yù)來得到壓制的。如實(shí)施積極安撫，給其生的希望——人最害怕的并不是陷入困境，而是沉陷后又看不到一絲希望，正所謂哀莫大于心死。比如說：“我看你就是一個(gè)善良的人，我一向認(rèn)為好人會(huì)有好報(bào)的，你要堅(jiān)信自己一定不會(huì)有事，一定會(huì)好起來的，知道嗎？我也真心的祝福你早日康復(fù)”；“腫瘤這東西是麻煩，但目前也有很多治愈的先例，還有報(bào)導(dǎo)說有一部分人沒有經(jīng)過任何治療，癌細(xì)胞也漸漸的自己消失掉。你同樣有希望的，堅(jiān)持和病魔抗?fàn)幭氯�，我想你一定能�?zhàn)勝它”；有時(shí)不妨來幾句善意的謊言，比如隨口杜撰：“你這個(gè)病我見過好幾例的。我舅媽也是和你同一個(gè)病，她得知患病后，根本沒往心里去，照吃照睡，照打麻將，還到處旅游，活得比以前還快活，本來醫(yī)生說她最多只有半年的命，結(jié)果到現(xiàn)在都好多年了，還不照樣活得鮮鮮的；而我一個(gè)同學(xué)的父親也是這個(gè)毛病，發(fā)現(xiàn)得還算早，本來醫(yī)生說他還可以撐一陣子，但是他老爺子整天緊張得要命，弄得茶飯不思，夜不能眠，結(jié)果還不到三個(gè)月就掛了。所以建議你學(xué)學(xué)我舅媽，而千萬不要學(xué)我同學(xué)他爸”。
至于“意外”發(fā)生的家屬問責(zé)，我們可以多留個(gè)心眼，給自己穿一道“保護(hù)衣”——印制一些“特殊類疾病知情權(quán)履行申請(qǐng)書”，主要內(nèi)容為“本人確信自己有良好的心理素質(zhì)來承擔(dān)獲知任何有關(guān)自己病情的真實(shí)信息而產(chǎn)生的恐懼和壓力，并向醫(yī)務(wù)人員保證始終以樂觀積極的心態(tài)來面對(duì)，故向你院申請(qǐng)，懇求將我的病情如實(shí)相告” 。當(dāng)此類病患問詢時(shí)，我們可以說：“有些疾病因?yàn)樵谥委熒媳容^棘手，為了減少病人的情緒起伏，我們?cè)瓌t上是采取保密措施的”，如病人再懇求，我們則把“申請(qǐng)書”遞過去，“好吧，既然您這么想知道，那么請(qǐng)您先看過這份協(xié)議，并在上面簽個(gè)字好嗎？”如此一來，我們自身的風(fēng)險(xiǎn)就被降到了最低。
總之，我認(rèn)為，即時(shí)告知（并積極安撫)是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡的職責(zé)，有利于病患積極配合治療，也是給病人創(chuàng)造時(shí)間來處理其緊要事務(wù)（如及時(shí)處理自已的投資和財(cái)產(chǎn)分配，安排家人生活、抓緊達(dá)成某些心愿等)，會(huì)是一個(gè)利多弊少的舉措。
（2)高特異性檢驗(yàn)指標(biāo)的解釋：
這類如：膠體金早早孕試驗(yàn)、乙肝兩對(duì)半、T3、T4，要誠(chéng)懇的提醒病人“基本上可以確定，但也不能說100%”。如此對(duì)病患才是認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，減少萬一出現(xiàn)的“假陰假陽”對(duì)病人的誤導(dǎo)，并給看到不利結(jié)果的病患以一絲希望。告知病患所咨詢項(xiàng)目的特異性高低，如早早孕試驗(yàn)，如果試驗(yàn)為陽性，而病人又問詢是否已懷孕，我們可以說：“現(xiàn)在還不能完全確定呢，因?yàn)槲覀冞@個(gè)是初篩試驗(yàn)，而不是確診試驗(yàn)，但已經(jīng)懷孕的可能性是很大的”；乙肝檢查報(bào)告解釋時(shí)不要?jiǎng)虞m說，“你是帶毒狀態(tài)”或“你沒事啦”，因?yàn)槲覀兂Ｓ玫腅LISA并非確診試驗(yàn)，還存在假陽性與假陰性（如干擾物污染、鉤狀效應(yīng)、窗口期)的可能，建議這么說，（結(jié)果為陽性的)“您現(xiàn)在很可能是乙肝帶毒狀態(tài)，但您先不要緊張，現(xiàn)在還有不是的可能性，因醫(yī)院的條件所限，我們選用的是一種篩查試驗(yàn)，該試驗(yàn)方法目前還不是很完美，還存在一些可能會(huì)誤導(dǎo)您的情況，建議您以后再來復(fù)查兩次，如果每次都是這個(gè)結(jié)果，才能最終確診”；（結(jié)果為陰性的)“從報(bào)告單上看，您應(yīng)該是沒有乙肝的，但還有一種情況我要提醒您，如果剛剛?cè)旧喜《緵]多久，也是會(huì)查不出來的”
（3)低特異性檢驗(yàn)指標(biāo)的解釋：
這類檢驗(yàn)最多了，如WBC、尿BLD、ESR、轉(zhuǎn)氨酶、CA125……，解釋異常結(jié)果時(shí)可以用一個(gè)相對(duì)固定的套路——“這個(gè)分生理性的和病理性的”，生理性增高（降低)見于何種情況，病理性的常見的是哪些疾病，不常見的疾病再舉一些實(shí)例（絕癥和病人難以理解的少見病名應(yīng)隱去不說)。如病人問：“尿蛋白‘ + ’是什么問題呢？”我們可以這般解釋：“導(dǎo)致尿蛋白一個(gè)加號(hào)的原因有很多的，大致分為生理性和病理性兩類，生理性的就沒有多大意義，比如妊娠、精神緊張、劇烈運(yùn)動(dòng)、大量高蛋白飲食等；病理性的最常見的是腎炎與尿路感染，其它還有盆腔炎、闌尾炎、前列腺炎、高血壓、糖尿病等等。
幾個(gè)常見問題的應(yīng)對(duì)
1.“醫(yī)生，我要緊嗎？我沒事吧？我嚴(yán)重嗎？我有危險(xiǎn)嗎？”之類的問題――
如果檢驗(yàn)結(jié)果是正常，你再看看病人，如果沒有很痛苦的面容，沒有表現(xiàn)出急重危癥的險(xiǎn)象，就可以這樣說：“從檢驗(yàn)結(jié)果來看，應(yīng)該是沒有什么大的問題，但是凡事不怕一萬，就怕萬一，你還是去找給你看病的醫(yī)生，他更了解你的病情，你應(yīng)該以他的話為準(zhǔn)”，這是最基本的答復(fù)。但如果對(duì)自己的臨床知識(shí)一塊有信心，則可說：“我還不了解你的病情，能說一下你的情況嗎？”接到反饋信息后，再?zèng)Q定下一步如何走；如果病人表現(xiàn)出痛苦、虛弱的病重體態(tài)，則可以說“你放心，檢驗(yàn)結(jié)果是正常”（給出一句安慰的話就可以了，而更多的解釋，因其處于痛苦，故往往也沒有心情再聽，而是急于開始治療，如果其家屬再細(xì)問，再講自己的認(rèn)識(shí))；而病患表象不佳，檢驗(yàn)結(jié)果又是明顯的異常，則可以閃避性的編織：“光從檢驗(yàn)結(jié)果上看還不能斷定什么，不過我見過很多像你這樣的病人，后來都康復(fù)了，所以你不要怕”
2．“醫(yī)生，（檢查出來)有什么問題嗎？”
病人接過檢查報(bào)告單很容易問的一個(gè)問題，如果結(jié)果為異常，我們?yōu)槠渲赋瞿捻?xiàng)指標(biāo)異常再加解釋就行。但對(duì)于很多僅偏離正常值上、下限較小幅度的，我們要引導(dǎo)他們用科學(xué)的眼光來看待，讓其明白正常值只是一個(gè)相對(duì)的概念，以打消一些心理敏感者的緊張與恐懼。比如當(dāng)我們瞅見咨詢者（表象尚可)面露緊張的神情，可以安撫性的說：“結(jié)果是有些偏離正常值范圍，但我要提醒您的是，我們只是把95%的健康人群的檢查數(shù)據(jù)取其最高值和最低值來確定這個(gè)正常范圍的，還有5%的人數(shù)值不在這個(gè)范圍，但仍然是非常健康的。也就是說，您也有可能是屬于那5%的部分，也是一個(gè)健康狀態(tài)，所以你先不要緊張”；而如果結(jié)果是正常，我們不要輕易說“沒事，很正常”，因?yàn)椴∪巳菀装堰@句話理解為他一切都正常，身體沒有什么妨礙，而造成放棄診療的下一步程序，直接離開醫(yī)院，以致于釀成一些后果。應(yīng)該回答：“檢查結(jié)果是在正常范圍，但現(xiàn)在還不能肯定沒有其它問題，您就再辛苦一下吧，去臨床醫(yī)生那里問問保險(xiǎn)一些”（當(dāng)然了，如果我們臨床知識(shí)學(xué)到位了，進(jìn)一步向病患采集信息并幫助其分析會(huì)更好)
3.“醫(yī)生，我不會(huì)是絕癥吧？”
很多心理敏感的病患總是會(huì)動(dòng)輒往不好的方向想。我們可以調(diào)皮地、微笑著作答：“我看你不像是絕癥，而是有心理問題，如果你還有這個(gè)擔(dān)憂而不能擺脫的話，建議你去看一下心理醫(yī)生”，如此一激，還有幾人會(huì)繼續(xù)恐懼呢？
4.“醫(yī)生，我這是做什么檢查��？”
有些病人按醫(yī)生吩咐留了樣本送來，卻根本搞不清自己正在檢查的是什么，于是會(huì)好奇的發(fā)問。我們不能簡(jiǎn)單的作答：“是驗(yàn)血常規(guī)（血沉、抗O……)”，因?yàn)檠Ｒ?guī)等名詞是并不是每個(gè)人都能理解其含意。而應(yīng)解釋詳細(xì)一些，通俗形象一些，比如血常規(guī)檢查可以說：“主要是測(cè)您血液里各種血細(xì)胞的數(shù)量，因?yàn)檠菏橇鹘?jīng)全身每一個(gè)角落的，人身體里的任何一個(gè)地方發(fā)生病變，都有可能通過血液反映出來，醫(yī)生就是通過血液里的血細(xì)胞的數(shù)量變化來推斷病情的”
5. “你們這的檢查費(fèi)真的好貴��！”－－
相信大多數(shù)人都聽到過這種抱怨，而我卻聽到很多檢驗(yàn)人員回答這個(gè)問題時(shí)吐出這般說辭：“這是醫(yī)院規(guī)定的，我也沒辦法，我又拿不到你一分錢”，結(jié)果使得病患憤怒的矛頭轉(zhuǎn)向整個(gè)醫(yī)院，且對(duì)你的印象不會(huì)有絲毫的好轉(zhuǎn)。其實(shí)這個(gè)問題不難應(yīng)對(duì)：“您聽我解釋，檢查費(fèi)這一塊，我們是嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的。其實(shí)我也覺得收費(fèi)是高了一點(diǎn)，也很希望費(fèi)用可以降下來，然后看著你們很少壓力，開開心心的來找我們化驗(yàn)，但我們是正規(guī)醫(yī)院，只能照標(biāo)準(zhǔn)來，否則我們的上級(jí)就要處分我們擾亂醫(yī)療市場(chǎng)秩序了，所以只有請(qǐng)您多多諒解” 。如此則病患能夠感覺到你有站在他的立場(chǎng)上，為他說話，而不是一味的推卸責(zé)任，也不是一味的幫你的小集體說話，自然心理會(huì)舒暢許多，對(duì)你的印象分也會(huì)有不小的加碼。
6. “醫(yī)生說我病情很嚴(yán)重，同志，你是怎么看的呢？”
目前，臨床一線的醫(yī)護(hù)人員由于對(duì)醫(yī)患糾紛的懼怕，出于自我保護(hù)，往往“病情描述嚴(yán)重化、風(fēng)險(xiǎn)判斷夸大化”，從而造成大量患者陷入恐慌。病人如果再度問詢我們二線人員，即代表其對(duì)醫(yī)生的話持有懷疑，并急切的渴望得到安撫。如果我們依據(jù)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和問診的結(jié)果判斷為臨床“怕事”的可能性很大，則既不能如實(shí)告之你的認(rèn)識(shí)，使其對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生怨恨；也不能和臨床醫(yī)生站成一排，為其驚恐“火上澆油”。可以圓滑的回答：“你先不要害怕，醫(yī)生那樣說是因?yàn)樗麄円娺^的病人太多了。一個(gè)普通感冒不注意的話也會(huì)死人，雖然這種事情發(fā)生的可能性比較小，但如果病人掉以輕心，不聽從醫(yī)生的指導(dǎo)，自己胡亂用藥，又不注意休息，也會(huì)造成病情惡化，甚至死亡。我認(rèn)為你的病情還沒發(fā)展到很危險(xiǎn)的程度，醫(yī)生說很嚴(yán)重是因?yàn)楹ε履悴粔蛑匾�，害怕你自認(rèn)為無大礙，能扛就扛，能拖就拖；害怕不聽從他們的告誡，不按時(shí)服藥、堅(jiān)持治療；害怕你去輕信身邊的不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)的親戚朋友的錯(cuò)誤教唆；害怕你會(huì)誤信外面很多不正規(guī)的私人診所的廣告……正因?yàn)橛刑嗟膿?dān)心和害怕，所以只有把病情說得嚴(yán)重一些，好引起你的高度重視，也是希望你能很好的配合治療。其實(shí)，他們這樣做也是吸取前車之鑒啦（開始杜撰)，因?yàn)槲覀冡t(yī)院以前就曾發(fā)生過好幾例這樣的事情，病人本來不是很要緊的，因?yàn)椴辉诤酰宦犪t(yī)生話，結(jié)果病情惡化了。所以，請(qǐng)你理解醫(yī)生的良苦用心。另外，要提醒你注意的一點(diǎn)是，醫(yī)生也不是神仙，就算是我們雙方都很努力，也還有病情突然惡化的可能性（堵絕前言遺留的風(fēng)險(xiǎn))，但是我認(rèn)為對(duì)于你來說，那種可能比較小，所以你不要害怕”
7. “醫(yī)生，你這里的檢查結(jié)果怎么與外單位的懸殊這么大？”
當(dāng)一個(gè)病患在一家醫(yī)院完成檢驗(yàn)后，對(duì)其結(jié)果有所懷疑，便會(huì)來到另一家醫(yī)院復(fù)查；對(duì)一家醫(yī)院的服務(wù)不滿意，也容易轉(zhuǎn)到別的醫(yī)院復(fù)診，因?yàn)闄z驗(yàn)報(bào)告的不“互認(rèn)”，而導(dǎo)致再次檢查，故而有時(shí)會(huì)發(fā)生兩邊檢驗(yàn)科出具結(jié)果的天壤之別。其選擇復(fù)查的醫(yī)院一般要比前醫(yī)院的等級(jí)、規(guī)模、名氣皆大，至少是同等規(guī)模和等級(jí)的。當(dāng)其提出此種疑問時(shí)，往往會(huì)拿出外單位的檢驗(yàn)報(bào)告單，讓我們對(duì)比查看。遇到此類問題，先要仔細(xì)的問詢，如果是兩次檢查間隔時(shí)間長(zhǎng)；標(biāo)本未按要求留��；其間接觸了影響檢查的食物、藥物；有過體力透支或情緒波動(dòng)；前次檢查是在不正規(guī)的私立醫(yī)院進(jìn)行的，有這些情況時(shí)，相對(duì)好解釋。但有些是兩次同在正規(guī)的公立醫(yī)院檢查，間隔時(shí)間很短，且又找不到明顯的影響因素，仔細(xì)檢查我方實(shí)驗(yàn)室的器材、質(zhì)控，復(fù)檢后也未發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)查結(jié)論強(qiáng)烈支持兄弟醫(yī)院有過錯(cuò)時(shí)，我們?cè)撛趺崔k？我認(rèn)為此時(shí)，不宜太理直氣壯的說，我們沒錯(cuò)，錯(cuò)在他們醫(yī)院（結(jié)果使其對(duì)公立醫(yī)院都失去信心；或者以后看病皆舍近求遠(yuǎn)，不再選擇離家很近的那家醫(yī)院)；也不能丟一句“我仔細(xì)復(fù)核過了，還是這個(gè)結(jié)果，至于他們醫(yī)院報(bào)出來的，我不置可否”（使得病人繼續(xù)如墜云霧，不知到底該相信哪一邊)�？梢赃@樣說：“我已經(jīng)仔細(xì)復(fù)核過了，我們這邊沒有問題，你的結(jié)果就是這樣，應(yīng)該是他們那邊出現(xiàn)了問題。發(fā)生這樣的事情，我覺得很抱歉，這是我們整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)目前還存在的一個(gè)問題，我代表所有的醫(yī)務(wù)工作者向你表示深深的歉意。同時(shí)，也希望你能諒解，我們醫(yī)務(wù)人員真的很難做到萬無一失，這就像家電，世界上沒有任何一個(gè)家電廠家可以保證他們生產(chǎn)出來的東西100%都是合格的，哪怕他們的生產(chǎn)線再先進(jìn)，檢驗(yàn)工序再嚴(yán)格，也還是會(huì)出次品。我們做化驗(yàn)的儀器也是一樣，不能保證驗(yàn)一萬個(gè)，就出一萬個(gè)非常準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。有些干擾因素是很難察覺和控制的，比如說，電壓突然間不穩(wěn)定，儀器內(nèi)某個(gè)元件偶爾出點(diǎn)小毛病等等，這些偶然的因素我們很難防范，所以也很難確保所有的病人結(jié)果都很準(zhǔn)確，當(dāng)然這些意外發(fā)生的可能性很小，但不巧正好被你撞上了（如果是屬于人工檢驗(yàn)的，先看是否用到了成品試劑，如果是，則可把責(zé)任推向試劑，如：“你這個(gè)檢驗(yàn)是用試紙來驗(yàn)的，目前所有的廠家生產(chǎn)試紙條都做不到生產(chǎn)一萬根，一萬根都合格，偶爾都會(huì)出現(xiàn)幾根次品。所以，偶爾就會(huì)有不幸運(yùn)的人會(huì)遇到像你這樣的情況，正好撞上那一根不合格的試紙，得到一個(gè)不準(zhǔn)確的結(jié)果”。如果投訴的檢驗(yàn)項(xiàng)目純粹是人力活，連成品試劑也不用的話，則說：“人無完人，都會(huì)犯錯(cuò)，特別是在工作量大，又連續(xù)工作，非常疲勞的時(shí)候。目前，還沒有任何一個(gè)化驗(yàn)員可以做到化驗(yàn)一萬個(gè)，一萬個(gè)都準(zhǔn)確而沒有差錯(cuò)，說實(shí)話，我也犯過錯(cuò)，發(fā)出過誤差挺大的報(bào)告的，但誰又會(huì)希望犯錯(cuò)呢？但真的是很無奈啊，“差錯(cuò)”這東西無孔不鉆，總是會(huì)在我們最不經(jīng)意的時(shí)候來偷襲，暗箭難防��！”)。我想，他們也是很正規(guī)的醫(yī)院，不可能真的不負(fù)責(zé)任到胡亂給你驗(yàn)，相信出現(xiàn)這么大的誤差，完全是因?yàn)橐恍┖茈y控制的因素。再說句實(shí)在話，你反映的問題是普遍存在的，不光是他們醫(yī)院無法保證絕對(duì)不出錯(cuò)，我們這里也不能保證，就算是北京、上海的大醫(yī)院也不可能保證，我們只能是盡最大努力把差錯(cuò)率控制在最低水平。所以呢，對(duì)于你的情況，我只能表示很無奈，希望你能體諒我們工作中的難處”。如此一來，既能減少患者心中的陰影，維護(hù)我們醫(yī)務(wù)工作者在其心中的地位，減緩當(dāng)?shù)蒯t(yī)療系統(tǒng)的醫(yī)患糾紛，又能防范己方的風(fēng)險(xiǎn)（如果萬一最終他發(fā)現(xiàn)了是你這邊的錯(cuò)，而非外單位，也容易諒解你，不致于把事情鬧大)。當(dāng)然了，處理好病人的質(zhì)疑后，勿忘及時(shí)的通知那家醫(yī)院的檢驗(yàn)科一聲，以促進(jìn)他們的自查自糾。
有人可能會(huì)說，又不是我的過錯(cuò)，為什么費(fèi)這么多口舌去幫別人解釋啊？卻不知換個(gè)角度來想，說不定哪天出錯(cuò)的就是你，你希望兄弟單位告訴病患就是你的錯(cuò)，你是不可饒恕的嗎？我們好心的幫“兄弟”擋一箭，并告之事情的經(jīng)過，他們?cè)趺床粫?huì)記此恩情呢？（大家要明白，在這種事件里，我們是另一家醫(yī)院，在病人眼里，我們和他接觸的前醫(yī)院并無利益關(guān)系；在其心里，出錯(cuò)的是另一邊，有情緒抵觸的也是另一方，故而，由我們幫兄弟醫(yī)院解釋，會(huì)比病人追責(zé)時(shí)，讓他們自己去解釋的效力強(qiáng)過百倍，更容易被病人相信和接納)下回輪到你出問題，他們也會(huì)樂意幫你解圍，并促進(jìn)你科的工作改良，因此而形成互幫互助的良性氛圍，且無形中拓展為室間質(zhì)控的新途徑，難道這樣不好嗎？
醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面開展報(bào)告單解釋的可考慮舉措
1. 要求檢驗(yàn)人員多學(xué)習(xí)臨床診療知識(shí)，且利用業(yè)余時(shí)間博覽群書（互聯(lián)網(wǎng))，積極查閱文獻(xiàn)（多留意帶有檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的病案分析、臨床誤診案例、特殊檢驗(yàn)結(jié)果的發(fā)生率及其原因等)，收集各檢驗(yàn)項(xiàng)目，各疾�。ㄌ貏e是慢性病與難治病)醫(yī)學(xué)界的最新研究成果，多積累有用信息，以便成為與病患交流中的素材；最好能再閱讀一些心理學(xué)（包括讀心術(shù))方面的著作，以利于與患者交流中較好的把握其心理，并處理好諸多細(xì)節(jié)。
2. 輪流派送檢驗(yàn)人員往各臨床科室，跟隨臨床醫(yī)生學(xué)習(xí)診療技藝，探討報(bào)告單分析與解釋
3. 積極開展模擬演練：可自問自答，亦可兩人一組，其一扮演病患，不斷對(duì)各種報(bào)告單進(jìn)行提問（充分張開想像的翅膀，海闊天空的假設(shè)出問題，甚至是千奇百怪的問題)，由另一人解答
4.檢驗(yàn)科配備一臺(tái)可以上網(wǎng)的電腦（條件允許的，再配一臺(tái)大屏幕液晶電視掛在病人候檢區(qū)，并與電腦接駁)，當(dāng)遇到一些高難度問題時(shí)，我們可以讓病患稍等，然后到網(wǎng)上搜索其解答，再把相關(guān)信息傳遞給他們
5.設(shè)立“釋疑窗口”和“答疑熱線”——于門急診檢驗(yàn)科附近設(shè)“報(bào)告單解釋窗口”，派檢驗(yàn)醫(yī)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的檢驗(yàn)技師值勤，專門解答相關(guān)提問；并可設(shè)“報(bào)告單解釋熱線電話”（并將該電話號(hào)碼打印在所有機(jī)打的報(bào)告單備注內(nèi))，全天有工作人員（或值班人員)接聽并提供服務(wù)
6.各大醫(yī)院的檢驗(yàn)人員齊心協(xié)力，集思廣益，針對(duì)病患的常見提問共同探討出一個(gè)最科學(xué)的解釋方案，將其要點(diǎn)歸總，形成標(biāo)準(zhǔn)化方案，并記錄下來
7.積極進(jìn)行“解釋效果求證”——參加報(bào)告單解釋的人員應(yīng)經(jīng)常和開單醫(yī)生聯(lián)系，獲取解釋效果的相關(guān)反饋，以檢驗(yàn)自己的業(yè)務(wù)水平，糾正錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)等（因?yàn)槁犖覀兘忉尯螅∪诉�要找到臨床醫(yī)生的，如果我們說的和臨床不一致，病人就會(huì)表現(xiàn)出困惑，并把我們的原話轉(zhuǎn)給臨床醫(yī)生)
大家都明白一個(gè)道理，那就是人要主動(dòng)去適應(yīng)環(huán)境，而不是讓環(huán)境來適應(yīng)人。在醫(yī)檢領(lǐng)域也是一樣，我們應(yīng)主動(dòng)去適應(yīng)病人，滿足其各種需求，努力做到“有問必答，有求必應(yīng)”，而不應(yīng)該讓病人來適應(yīng)我們，適應(yīng)醫(yī)院現(xiàn)有的人事配局（職責(zé)劃分)，循規(guī)蹈矩的按照我們的指示辦事。
人生是一個(gè)大舞臺(tái)，接待病患則如其中的一場(chǎng)戲，我們是勇敢的登臺(tái)表演，展現(xiàn)自我，讓看戲的“病患”感受到戲的精彩、你的魅力，從而擁有一次愉快而難忘的“檢驗(yàn)全程體驗(yàn)”，還是因顧慮自己演技太差，擔(dān)心一出頭就要被人恥笑，因此龜縮不前，從而使得觀戲的他們嘆息著離去？
總之，報(bào)告單解釋是每個(gè)檢驗(yàn)工作者所必須做好的功課，不能以任何理由來做為開托。多傾聽，多釋疑，多表達(dá)對(duì)病患的關(guān)愛，絕對(duì)是一件利多弊少的事情，標(biāo)志著檢驗(yàn)人員形象的改良和整個(gè)醫(yī)院服務(wù)水平的提升。檢驗(yàn)同行們，勇敢的揚(yáng)帆起航吧，港灣外的風(fēng)景真的很美麗，一起去欣賞吧！
作者：景德鎮(zhèn)第二人民醫(yī)院檢驗(yàn)科 黃知進(jìn) email：zhijin@126。com
