各區(qū)、縣（市)衛(wèi)生局，市直各單位：
現(xiàn)將《全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展形象年活動方案》印發(fā)給你們，請按照方案要求，結合本地區(qū)、本單位實際，認真貫徹實施。
二ＯＯ七年七月三日
全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展形象年活動方案
為全面推進衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生服務質量和水平，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療衛(wèi)生服務，按照省衛(wèi)生廳開展建設形象年活動方案的有關要求，市衛(wèi)生局決定在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“形象年”活動。
一、指導思想
堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以構建健康和諧的醫(yī)患關系、樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的良好形象為主題，以改進工作作風、維護群眾利益、切實提高醫(yī)療衛(wèi)生服務質量，糾正損害群眾利益和經濟發(fā)展環(huán)境的政風行風問題為主要內容，堅持“形象年”活動與“端正政風行風、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”最佳最差單位評議活動、醫(yī)院管理年活動、創(chuàng)建醫(yī)療服務價格規(guī)范化醫(yī)院活動相結合，逐步建立科學、規(guī)范、高效的管理機制和方便、快捷、優(yōu)質的服務機制，為全面落實科學發(fā)展觀、構建社會主義和諧社會、促進我市經濟建設又好又快發(fā)展做出積極貢獻。
二、活動范圍
全市各級衛(wèi)生行政部門、衛(wèi)生監(jiān)督機構、疾病控制機構及各級醫(yī)療機構，重點是公立醫(yī)院。
三、活動的主要內容
（一)改進管理方式，努力創(chuàng)建“學習、創(chuàng)新、和諧、服務、節(jié)約”型機關。
衛(wèi)生行政部門要以形成“行為規(guī)范、運轉協(xié)調、公正透明、廉潔高效”的管理體制為目的，以為基層服務、為群眾服務為宗旨，堅決糾正服務意識不強、作風不實、效率不高、辦事繁瑣、態(tài)度冷硬、推諉拖拉、行政不作為、亂作為等問題，積極拓展工作領域、創(chuàng)新工作方式，探索提高行政效能的長效機制。
1、強化服務意識，改善服務態(tài)度。嚴格執(zhí)行首問負責制，做到態(tài)度和藹、熱情耐心、有問必答。對所辦事項或提出的問題不是本崗位職責或涉及其他處室共同辦理的要說明情況，并協(xié)調有關處室共同辦理。如遇到疑難問題時應及時向上級反映情況，想方設法幫助服務對象解決辦事過程中的問題，切實解決“服務意識不強、態(tài)度生冷、推諉敷衍”問題。
2、嚴格執(zhí)行“八項制度”。按照“八項制度”的要求，公開行政審批權限、審批內容、辦事程序、辦結時限和政策規(guī)定。要建立AB角制度，保證工作環(huán)節(jié)暢通，切實解決“辦事拖拉，人難找、事難辦”的問題。
3、營造良好的依法行政環(huán)境。開展“執(zhí)法理念”教育活動，牢固樹立“親民執(zhí)法”的思想，做到文明執(zhí)法、公正執(zhí)法。要認真貫徹《哈爾濱市衛(wèi)生局營造良好的依法行政環(huán)境工作實施方案》，分解目標、落實責任、兌現(xiàn)獎懲。要認真執(zhí)行《哈爾濱市行政執(zhí)法過錯責任追究辦法》，加大執(zhí)法責任過錯追究力度，警示執(zhí)法人員，強化責任意識，提高執(zhí)法水平，著重解決“行政不作為、亂作為”的問題。
4、轉變工作作風。要牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨和為基層、為群眾服務的理念，創(chuàng)新工作方式，做到寓監(jiān)督管理于服務之中，經常深入基層，深入實際開展調查研究，幫助基層和企業(yè)解決工作中遇到的困難和問題，切實解決“工作效率不高、作風不實”問題。
5、健全工作制度，嚴肅工作紀律。要建立和完善崗位責任制、績效考評制，加強工作紀律，加大行為約束力度，提高遵規(guī)守紀的自覺性。堅持用制度管人、用制度管事，使工作制度化、規(guī)范化，切實解決“工作紀律渙散”的問題。
（二)以病人為中心，提高整體服務水平，構建和諧醫(yī)院。
各級醫(yī)院要牢固樹立“一切以病人為中心，一切為病人著想，一切讓病人滿意”的服務理念，大力倡導“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、滿腔熱情、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫(yī)”的衛(wèi)生精神，認真開展“醫(yī)院管理年活動”和“醫(yī)療服務價格規(guī)范化醫(yī)院活動”，努力提高醫(yī)院整體服務水平，重點解決責任心不強、醫(yī)療技術水平不高、服務態(tài)度生硬、就醫(yī)程序復雜、服務環(huán)境臟、亂、差，以及過度服務，亂檢查、亂開藥、私自收費、收受紅包回扣和服務收費中群眾反映強烈的問題，保證醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，構建和諧的醫(yī)患關系。
1、科學嚴謹、精益求精，努力提高醫(yī)療護理質量。
（1)嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)、行為規(guī)范。要健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全制度。做到人人知曉，落實到位。
（2)在臨床護理工作中貫徹“以病人為中心”的服務理念，加強“三基三嚴”訓練，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，努力為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。
（3)執(zhí)行《處方管理辦法》。嚴格按照“醫(yī)師開具處方應當使用經藥品監(jiān)督管理部門批準并公布的藥品通用名稱”的規(guī)定，加強處方書寫的規(guī)范化管理。定期開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。要嚴格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監(jiān)測，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。
（4)加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實首診負責制，提高急診科（室)能力，做到專業(yè)設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好；醫(yī)務人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室)、入院、手術“綠色通道”暢通。
（5)繼續(xù)實行大型儀器檢查結果互認共享制度。市直各醫(yī)院的醫(yī)學檢查（檢驗)報告，凡在一定時間范圍內不影響疾病診療前提的，各醫(yī)院應予以互相認可，有效減少重復檢查，降低群眾就醫(yī)負擔。
（6)全面推行醫(yī)院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見。
2、改進服務流程，注重誠信服務，提高醫(yī)院基礎服務水平。
（1)積極開展文明服務、禮儀服務、規(guī)范服務、全程服務，轉變服務作風、改善服務態(tài)度，語言文明、禮貌待患。
（2)建立醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)患感情交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果，切實維護患者合法權益，充分尊重患者知情權、同意權和選擇權。
（3)積極開展爭創(chuàng)文明窗口活動，在服務窗口部門建立崗位名示牌制度，實行全院掛牌服務，接受群眾監(jiān)督。
（4)努力改善服務環(huán)境。門診提供導診咨詢服務，備候診椅、輪椅、平車、擔架，設有公共電話�？剖曳⻊諛俗R規(guī)范、清楚、醒目、易懂。治療區(qū)空氣清新、干凈，整潔無雜物；病人使用的床單、被褥、枕套要按時清洗干凈無污垢；走廊、病房、污物間、廁所及時清掃無異味，為患者提供清潔、舒適、溫馨的診療環(huán)境。
（5)優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，合理安排科室布局。加強窗口部門管理，創(chuàng)新便民服務方式，提高工作效率，縮短患者看病就醫(yī)過程中的等候時間。
（6)完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理，認真對待患者投訴，采取多種方式收集患者意見，及時改進工作。嚴肅查處損害群眾利益的行為。
（7)加強醫(yī)院文化建設，積極開展精神文明創(chuàng)建活動，學習、宣傳先進典型事跡，弘揚正氣、樹立新風，要認真執(zhí)行醫(yī)德醫(yī)風考評制度，加強職業(yè)道德教育，堅決糾正醫(yī)療服務中的不正之風。
3、公開收費標準，嚴格收費管理，提高收費透明度。
（1)嚴格執(zhí)行國家藥品、醫(yī)用耗材價格政策和醫(yī)療服務項目價格。禁止在國家規(guī)定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。
（2)向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、公示欄、價目表等，公示醫(yī)療服務價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。
（3)嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清單制、住院費用認定制和大額醫(yī)藥費用審查制，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務名稱、數(shù)量、單價、金額等通過適當方式告知患者�；颊叱鲈簳r，提供詳細的總費用清單。
（4)接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。
（5)完善醫(yī)療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷中沒有記錄的醫(yī)療服務項目不得收取費用。
（三)強化服務意識、努力提高衛(wèi)生監(jiān)督能力。
衛(wèi)生監(jiān)督、疾病控制機構要堅持預防為主、防治結合的方針，以實現(xiàn)人人享有基本衛(wèi)生保健服務為目標，著力解決不依法行政、亂收費、只收費不服務以及在工作中存在的“不作為”、“濫執(zhí)法”等損害群眾和企業(yè)利益的不正之風問題，進一步規(guī)范衛(wèi)生執(zhí)法行為，提高衛(wèi)生技術服務質量。
1、全面推行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、失職追究制、否定報備制、一次告知制、AB角制、無償代辦制度。開展標準化衛(wèi)生行政審批窗口建設，減少審批環(huán)節(jié)，實行陽光政務，提高工作效率。
2、改進服務作風。要牢固樹立為企業(yè)服務、為群眾服務的理念，結合工作實際，制定便民服務措施，想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急，做到急事急辦、特事特辦，努力為我市經濟發(fā)展創(chuàng)造寬松環(huán)境。
3、加強管理、規(guī)范收費行為。在衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督和疾病控制工作中，要嚴格執(zhí)行各項收費標準，不準巧立名目收費，杜絕亂收費或只收費不服務問題。嚴禁以各種理由通過辦班收取不合理費用的問題，努力減輕企業(yè)負擔。
4、嚴格依法行政。加強對衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督人員的法制教育和有關專業(yè)法律法規(guī)的學習考核，努力提高衛(wèi)生監(jiān)督人員的業(yè)務素質和嚴格執(zhí)法意識，做到執(zhí)法文書項目完整、內容詳實、執(zhí)法程序規(guī)范嚴格，要健全執(zhí)法責任制和執(zhí)法過錯責任追究制度，嚴厲查處違法違紀行為。
四、活動步驟
開展形象年活動是我局為經濟建設服務、為群眾服務、樹行業(yè)新風的重要工作，也是局黨委在今后一個時期的重點工作�；顒臃秩齻�階段進行。
第一階段（二個月時間)：思想發(fā)動、查擺問題、健全制度。
主要工作任務：
（一)認真學習、傳達市衛(wèi)生局關于開展“形象年”活動有關文件和會議精神，制定本單位實施辦法和措施，動員廣大干部職工以主人翁的姿態(tài)，以飽滿的政治熱情投入到活動之中，做到全員參加活動。
（二)要認真查擺本地區(qū)、本單位、本科室在醫(yī)療衛(wèi)生服務中的問題和不足，采取走出去、請進來的方式，廣泛征求社會各界及有關部門對醫(yī)療衛(wèi)生工作的意見和建議，認真梳理分析，抓住癥結，對癥下藥。
（三)本階段內要著重解決“服務態(tài)度生冷、工作效率不高、推諉扯皮、服務環(huán)境臟亂差以及在醫(yī)療衛(wèi)生服務中亂檢查、亂開藥、亂收費、收受紅包、回扣和工作紀律渙散”等問題。各單位要針對以上問題，建立健全各項工作制度和行為規(guī)范，逐條逐項落實工作責任，明確責任部門，制定具體的檢查方法和責任要求，各負其責，做到邊查邊改，抓好落實。
第二階段（二個月時間)：突出重點、認真整改、規(guī)范服務。
主要工作任務：按照本地區(qū)、本單位、本部門確定的工作任務和目標，結合工作實際，堅持全面部署，抓住重點，什么問題突出就著重解決什么問題。要認真落實各項工作制度和技術操作規(guī)程，強化管理，規(guī)范行為。采取更加有力的措施，重點解決衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督中不作為、亂作為和只收費不服務問題，解決醫(yī)療服務程序復雜、技術水平不高、過度服務和醫(yī)療服務收費中存在的突出問題，做到整改結合，注重實效。
第三階段（二個月時間)：整體推進、鞏固提高、考核評價。
主要工作任務：各單位、各部門要按照《實施方案》的要求和本單位工作重點，對工作任務完成情況進行全面自查，總結推廣工作中的經驗和好的做法，抓好鞏固和提高，同時要找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，制定措施，加大工作力度，全力推進各項工作的開展。屆時，市衛(wèi)生局將組成檢查組，對各區(qū)、縣（市)及市直單位工作情況和效果進行綜合評價，評選出先進單位和先進工作者，進行掛牌表彰。
在活動開展期間，每個階段市衛(wèi)生局將按照工作要求進行階段工作檢查，檢查工作開展情況；檢查查擺問題的整改情況；檢查完善管理措施和制度建設情況。
五、組織領導
為保證形象年活動的開展和各項工作任務的落實，市衛(wèi)生局成立形象年活動領導小組。
組 長： 慕 瑩 市衛(wèi)生局黨委書記、局長
成 員： 趙志英 市衛(wèi)生局副局長
劉明烈 市衛(wèi)生局副局長
董 強 市衛(wèi)生局副局長
李若奇 市衛(wèi)生局副局長
領導小組下設辦公室，辦公室設在市衛(wèi)生局紀檢監(jiān)察室。辦公室主任由副局長趙志英同志兼任。成員由局辦公室、機關黨委、醫(yī)政處、中醫(yī)處、計財處、衛(wèi)生監(jiān)督處、疾控處、法規(guī)處、宣傳部、組織部、科教處、基婦處、監(jiān)察室負責人組成。分六個工作組。
區(qū)、縣（市)工作組：
組 長：王民生
成 員：劉 英、紀靜波、鄭美君
醫(yī)療單位工作組：
組 長：劉世斌
成 員：劉卓英、付洪林、柯云楠
衛(wèi)生監(jiān)督疾病控制組：
組 長：孫芝軍
成 員：夏中和、孟毅剛
局機關工作組：
組 長：白 俐
成 員：吳瑞蘭、劉忠生
監(jiān)督檢查組：
組 長：馮志武
成 員：趙淑敏、張忠慧
綜合組：
組 長：朱 紅
成 員：高晶霞、田英杰
為全面推進工作的開展，保證工作任務的落實，確定各組工作職責如下：
1、區(qū)、縣（市)工作組負責各區(qū)、縣（市)衛(wèi)生局開展形象年活動整體的督導、推進工作。
2、醫(yī)療單位工作組主要負責市直醫(yī)療單位工作的督導、檢查，工作任務的落實，協(xié)助區(qū)縣工作組對二級醫(yī)療機構工作開展情況進行指導。
3、衛(wèi)生監(jiān)督疾病控制組負責全市衛(wèi)生監(jiān)督、疾病控制機構的工作推進、檢查指導。
4、局機關工作組負責市衛(wèi)生局機關形象年活動的組織實施工作。
5、監(jiān)督檢查組負責對各部門、各單位工作開展情況進行明查暗訪，查找工作中存在的問題和不足，負責形象年活動的組織協(xié)調和階段考核工作。
6、綜合組負責形象年活動的材料綜合、信息反饋、宣傳教育等項工作。
六、工作要求
（一)提高思想認識，加強組織領導。各地區(qū)、各單位、各部門要認真學習活動方案，充分認識市衛(wèi)生局黨委部署開展這項活動的目的和意義，把思想認識統(tǒng)一到局黨委的要求上來，把這項工作與醫(yī)療衛(wèi)生單位的生存與發(fā)展結合起來，做到全員參與、全方位啟動。在工作中要嚴格實行“一把手”負責制，做到黨政工青通力配合、齊抓共管、堅定信心、精心組織、扎實工作。
（二)加強宣傳力度，形成良好氛圍。各地區(qū)、各單位、各部門要積極開展宣傳教育工作，采取多種形式廣泛宣傳開展“形象年”活動的重大意義，大造聲勢，不僅要使本單位的干部職工明確活動的意義和內容，而且要通過各種媒體廣泛宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)的新形象，展示衛(wèi)生系統(tǒng)的新風貌。同時，要及時向領導小組辦公室綜合組報送本地區(qū)、本單位工作信息，反饋工作情況。在宣傳教育活動中，要充分發(fā)揮先進典型的號召力和影響力，積極開展向戰(zhàn)勝軍、錢麗敏、衛(wèi)生局行政審批窗口、兒童醫(yī)院急救中心等先進集體和先進個人學習活動，做到學有榜樣，趕有目標，形成弘揚先進、趕超先進的氛圍。
（三)突出工作重點、落實工作責任。各級領導干部要按照“管行業(yè)必須管行風”和“誰主管誰負責”的工作原則，增強責任意識，認真負責地抓好管轄范圍內的工作，做到“三個結合”，即把形象年活動與完成年度衛(wèi)生工作任務目標相結合，與“端正政風行風、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”最佳最差單位評議活動相結合，與醫(yī)院管理年和醫(yī)療服務價格規(guī)范化醫(yī)院活動相結合，要把形象年活動有機融入到具體的衛(wèi)生工作之中，與業(yè)務工作同部署、同檢查、同落實、同考核，確保形象年活動扎實有效地開展。
（四)采取多種形式，注重工作實效。在活動中，要根據(jù)不同階段，結合本地區(qū)、本單位工作實際，有針對性地開展形式多樣的專題講座、專題座談、專題演講，營造良好的工作氛圍，并通過“崗位練兵、技術比武”、“評星活動”、“優(yōu)質服務競賽”等活動，既要促進各項工作的開展，又要保證工作的效果。
（五)加強監(jiān)督檢查，嚴懲不正之風。為促進工作的開展，我局將聘請部分人大代表、政協(xié)委員和企業(yè)管理人員擔任“特邀監(jiān)督員”，對各個階段各單位、各部門及其工作人員履行職責、依法行政、工作效率、服務質量等方面進行全方位的監(jiān)督檢查。局“形象年”活動領導小組辦公室各工作組也要切實負起責任，按照各自的工作職責，細化工作標準，深入基層開展督導檢查，對在檢查中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題，要及時報送市衛(wèi)生局辦公室綜合組，要注意指導和幫助基層單位解決活動中的難點問題，推廣好的經驗，推動工作的開展。對在檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀問題，要按照有關規(guī)定，嚴肅處理，決不姑息遷就。對沒有認真履行工作組職責，敷衍了事或工作中出現(xiàn)“缺位”情況，延誤工作或發(fā)生問題的，要追究該工作組負責人的責任。
