各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團衛(wèi)生局：
為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革有關(guān)要求，加強醫(yī)療機構(gòu)管理，改善醫(yī)療服務(wù)，滿足不同層次患者的醫(yī)療服務(wù)需求，提高醫(yī)療服務(wù)能力，現(xiàn)就進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作通知如下：
一、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動，積極探索志愿服務(wù)的新形式和新內(nèi)容
各地要繼續(xù)按照我部與中宣部、中央文明辦、教育部、民政部、全國總工會、共青團中央和全國婦聯(lián)共同下發(fā)的《關(guān)于開展2009年國際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2009〕114號)有關(guān)要求，在總結(jié)2009年“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿者服務(wù)模式。醫(yī)療機構(gòu)要積極爭取有關(guān)部門支持，充分動員社會力量，在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會各界的關(guān)愛和幫助，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入社區(qū)、農(nóng)村，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務(wù)的實效。醫(yī)療機構(gòu)組織醫(yī)務(wù)人員開展志愿服務(wù)不需變更執(zhí)業(yè)地點。
二、合理安排門急診服務(wù)
醫(yī)療機構(gòu)要以滿足社會需求為目標，將緩解群眾看病難作為改善醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、合理規(guī)劃診療工作的基礎(chǔ)上，科學調(diào)配人力資源，彈性安排門診時間，積極開展預約門診和全年開放門診，鼓勵開展延時門診、夜診等醫(yī)療服務(wù)形式，有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以通過會診中心的模式，為患者提供多學科、多專業(yè)的綜合診療服務(wù)，減少患者掛號、排隊、候診次數(shù)和時間，滿足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。
三、簡化門急診服務(wù)流程，積極穩(wěn)妥推行“先診療，后結(jié)算”模式
醫(yī)療機構(gòu)要以病人為中心，科學、合理設(shè)計醫(yī)療服務(wù)流程，采取有效措施創(chuàng)新、簡化門急診就診程序。在尊重患者診療付費習慣的同時，為患者提供“先診療，后結(jié)算”服務(wù)，即患者在門急診診療時，可先預繳押金，不必在接受每項診療服務(wù)時單獨繳費，待本次所有診療過程結(jié)束后再統(tǒng)一結(jié)算。各地衛(wèi)生行政部門要指導本轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)，通過加強醫(yī)院信息化建設(shè)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，積極穩(wěn)妥推行“先診療，后結(jié)算”模式。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，逐步改進、完善醫(yī)療服務(wù)，減少患者排隊次數(shù)，方便患者就診，進一步改善門急診診療秩序。對于需搶救的急危重患者要按照“先救治、后付費”的原則執(zhí)行。
四、改善入、出院服務(wù)
醫(yī)療機構(gòu)要強化服務(wù)意識，積極改進入、出院流程，為患者提供及時、便捷的入、出院服務(wù)。要做到在辦理入院手續(xù)后有專人將患者送到病房；辦理出院手續(xù)后也有專人送出病房。要提前做好患者出院結(jié)算準備工作，做到患者辦理出院手續(xù)的即時結(jié)算。一是工作日和節(jié)假日都應(yīng)當即時為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)；二是出院結(jié)算金額要準確、無誤，錢帳相符；三是病區(qū)要積極創(chuàng)造條件為患者提供預約出院結(jié)算服務(wù)；四是患者出院結(jié)算等候時間不超過10分鐘，力爭做到零等候，有條件的醫(yī)院可實行出院患者床旁結(jié)算。
五、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)
醫(yī)療機構(gòu)要按照有關(guān)規(guī)定及時向患者出具檢查報告。對于不能當時出具檢查報告的檢查項目，有條件的醫(yī)療機構(gòu)可通過電話、網(wǎng)絡(luò)查詢和手機短信等方式告知患者，也可為患者提供郵寄檢查報告等服務(wù)。醫(yī)療機構(gòu)在提供檢查結(jié)果查詢服務(wù)時，要確保信息的準確性，尊重患者隱私權(quán)。
六、強化責任意識，落實工作要求
（一)加強組織領(lǐng)導，務(wù)求工作實效。
各級地方衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要以科學發(fā)展觀為指導，堅持以人為本，以病人為中心，切實加強組織領(lǐng)導，牢固樹立服務(wù)意識，做好調(diào)研分析、規(guī)劃指導和日常監(jiān)督，加強醫(yī)療服務(wù)管理，改善醫(yī)療服務(wù)工作，保證工作取得實效。
（二)根據(jù)實際情況，建立相應(yīng)工作制度。
各級地方衛(wèi)生行政部門要加強對轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)工作的組織和指導，結(jié)合本地區(qū)的工作實際和群眾需求，探索多種改善醫(yī)療服務(wù)的模式，研究工作方法，做好工作安排，建立工作制度。醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)本單位實際情況，建立健全相關(guān)制度和配套實施方案，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，在服務(wù)功能、服務(wù)形式和服務(wù)對象等方面實施分類管理，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。
（三)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好保障支撐。
醫(yī)療機構(gòu)要在衛(wèi)生行政部門的統(tǒng)一安排和指導下，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，不斷完善醫(yī)院信息化建設(shè)，加強人力資源管理，科學設(shè)計服務(wù)流程，逐步構(gòu)建符合“以病人為中心”服務(wù)理念的醫(yī)療服務(wù)流程，為改善醫(yī)療服務(wù)提供基本保障，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療服務(wù)的巨大改善。
請各省級衛(wèi)生行政部門及時總結(jié)改善醫(yī)療服務(wù)有關(guān)經(jīng)驗，并將工作進展情況報我部醫(yī)政司。
聯(lián)系人：衛(wèi)生部醫(yī)政司醫(yī)療處 劉建國、馬旭東
電 話：010-68792840、68792825
傳 真：010-68792513
E-mail：mohyzsylc@163。com
二〇一〇年一月二十二日
