隨著醫(yī)療制度改革的深化,患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),醫(yī)療糾紛日益突出。為了有效地防范醫(yī)療糾紛,檢驗(yàn)科必須從自身做起,改善服務(wù)態(tài)度,增加服務(wù)內(nèi)容,規(guī)范實(shí)驗(yàn)室管理、提高檢驗(yàn)質(zhì)量,不能消極應(yīng)付。筆者認(rèn)為探討醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因,尋找預(yù)防醫(yī)療糾紛的有效對(duì)策和處理方法,是十分必要的。
1．存在的問(wèn)題
1.1 忽略醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、防范意識(shí)薄弱 醫(yī)務(wù)人員之間彼此抱怨、指責(zé)、亂發(fā)表議論;檢驗(yàn)醫(yī)師服務(wù)態(tài)度生硬,對(duì)患者不熱情,無(wú)耐心和同情心,患者咨詢問(wèn)題不理不睬。
1.2 缺乏互動(dòng)觀念,淡化溝通環(huán)節(jié),忽視檢驗(yàn)質(zhì)量 科室之間聯(lián)系不密切,無(wú)主動(dòng)服務(wù)意識(shí);檢驗(yàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確,檢驗(yàn)報(bào)告不規(guī)范,結(jié)果登記不完善。
1.3 管理機(jī)制不健全或者督查不到位 管理制度不完善、有制度不落實(shí)、落實(shí)后不督查、反饋信息不重視。
1.4 醫(yī)療投訴不重視、處理糾紛無(wú)策略 對(duì)患者的投訴視而不見(jiàn)、聽(tīng)之任之;解釋問(wèn)題前后矛盾、含糊其詞;處理糾紛輕描淡寫、若無(wú)其事。
2．醫(yī)療糾紛防范對(duì)策
2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的防范意識(shí) 加強(qiáng)檢驗(yàn)工作者的職業(yè)道德教育,樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要措施。進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,要堅(jiān)持針對(duì)性、經(jīng)常性和有效性。教育的效果要達(dá)到樹(shù)立良好的職業(yè)道德和建立良好的醫(yī)患關(guān)系兩個(gè)目的。
2.2 提高檢驗(yàn)質(zhì)量,規(guī)范管理檢驗(yàn)報(bào)告,加強(qiáng)檢驗(yàn)與醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)網(wǎng)臨床的聯(lián)系,培養(yǎng)綜合服務(wù)能力。
2.2.1 檢驗(yàn)工作者要主動(dòng)學(xué)習(xí)和應(yīng)用新知識(shí),提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平,確保檢驗(yàn)質(zhì)量
(1) 要不斷改善檢驗(yàn)條件,改善醫(yī)療設(shè)施,更新配套先進(jìn)儀器設(shè)備,使檢驗(yàn)項(xiàng)目滿足臨床的需要;
(2) 要不斷提高檢驗(yàn)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),加強(qiáng)檢驗(yàn)醫(yī)師對(duì)全科醫(yī)學(xué)的了解,拓寬檢驗(yàn)人員專業(yè)知識(shí)面,既掌握本專業(yè)的技能又掌握多學(xué)科的技能,為提高檢驗(yàn)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.2.2 規(guī)范管理檢驗(yàn)報(bào)告 正確、合理設(shè)置檢驗(yàn)項(xiàng)目;檢驗(yàn)申請(qǐng)單要由治療醫(yī)師逐項(xiàng)填寫;檢驗(yàn)報(bào)告單應(yīng)包含實(shí)驗(yàn)室名稱、標(biāo)本編號(hào)、日期、檢測(cè)項(xiàng)目與結(jié)果及參考值;實(shí)行簽名審查制,誰(shuí)操作誰(shuí)簽名,誰(shuí)審查誰(shuí)負(fù)責(zé);定量檢驗(yàn)結(jié)果采用法定計(jì)量單位,定性檢測(cè)結(jié)果必須以中文形式的“陰性”或“陽(yáng)性”報(bào)告;同一標(biāo)本復(fù)查檢驗(yàn)者,應(yīng)注明復(fù)查次數(shù);搶救危重病例的檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)及時(shí)通知臨床醫(yī)師并在報(bào)告單上注明被通知人及通知時(shí)間;不得用熱敏打印機(jī)打印報(bào)告,檢驗(yàn)結(jié)果的登記至少要保留3年。
2.2.3 檢驗(yàn)科采取主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度
(1) 檢驗(yàn)人員應(yīng)服從臨床醫(yī)師的需要,按檢驗(yàn)申請(qǐng)單進(jìn)行檢測(cè),遇到特殊的異常情況,應(yīng)主動(dòng)查找原因,與醫(yī)生及護(hù)士聯(lián)系。
(2) 檢驗(yàn)人員與臨床要保持的密切聯(lián)系,從而提高服務(wù)質(zhì)量,獲得醫(yī)患信賴。
(3) 檢驗(yàn)醫(yī)師應(yīng)參與查房,定期與臨床科室召開(kāi)座談會(huì)議。臨床科室反映檢驗(yàn)項(xiàng)目存在的問(wèn)題,檢驗(yàn)科給予解釋和說(shuō)明,爭(zhēng)取臨床科室的合作與理解。
2.3 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)監(jiān)督約束機(jī)制,使管理上臺(tái)階,質(zhì)量上檔次,有效防范醫(yī)療糾紛。
如何提高檢驗(yàn)質(zhì)量,保證醫(yī)療安全,防范醫(yī)療糾紛,是醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)工作的立足點(diǎn)和支撐點(diǎn),也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。為此,檢驗(yàn)科要提升醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)質(zhì)量,必須做好5 個(gè)方面的工作:
(1) 建立健全醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)班子。
(2) 建立規(guī)范化的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)的監(jiān)督機(jī)制。
(3)培養(yǎng)并設(shè)立內(nèi)審員,建立規(guī)范化的內(nèi)部審核。
(4) 建立規(guī)范化的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的認(rèn)證制度。
(5) 建立規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部和實(shí)驗(yàn)室之間的質(zhì)量控制措施。
2.4 重視醫(yī)療投訴,化解醫(yī)患矛盾 隨著患者法律意識(shí)增強(qiáng),患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來(lái)越高,重視醫(yī)療投訴是最大限度地避免和減少醫(yī)療糾紛必不可少的措施。為此,筆者建議做好以下工作:
(1) 重視處理人員的素質(zhì),提高處事能力。接待的人員要具有較高的政治素質(zhì)和一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),要懂得有關(guān)政策、法律、社會(huì)知識(shí)和醫(yī)學(xué)心理學(xué)、倫理學(xué)知識(shí);對(duì)事物具有一定的洞察力。對(duì)投訴者性格特征、思維方法有比較客觀的認(rèn)識(shí)
,恰如其分的實(shí)施相應(yīng)的對(duì)策。
(2) 善于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的苗頭,及時(shí)化解矛盾。醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常保持清醒的頭腦,發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的苗頭時(shí),要齊心協(xié)力地及時(shí)做好化解工作,盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
(3) 及時(shí)處理好群眾來(lái)信來(lái)訪。建立健全登記制度,做好投訴接待工作,做到事事有答復(fù)、件件有回音。
(4) 醫(yī)療投訴處理完畢后,對(duì)存在的問(wèn)題對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行教育,積極制定防范措施。對(duì)存在的問(wèn)題決不手軟,堅(jiān)持“問(wèn)題不查清不放過(guò),當(dāng)事者未汲取教訓(xùn)不放過(guò),整改措施未落實(shí)不放過(guò)”的“三不放過(guò)”原則。
