各市區(qū)衛(wèi)生局，高技區(qū)、經(jīng)技區(qū)、工業(yè)新區(qū)社會事業(yè)局，局直各醫(yī)療衛(wèi)生單位：為推動(dòng)“三好一滿意”活動(dòng)在全市衛(wèi)生系統(tǒng)順利開展，確�；顒�(dòng)真正取得實(shí)效，根據(jù)《全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（試行)》（魯衛(wèi)醫(yī)字〔2011〕105號)，結(jié)合我市實(shí)際，我局制定了《2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》�，F(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
二〇一一年九月十五日
2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作任務(wù)分解量化指標(biāo)
根據(jù)衛(wèi)生部《“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》和省衛(wèi)生廳《全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（試行)》要求，參考深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)、醫(yī)院評審、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、“平安醫(yī)院”創(chuàng)建和行風(fēng)評議等活動(dòng)具體要求，結(jié)合我市工作實(shí)際，制定本指標(biāo)體系。一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)㈠改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。1.普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。二級以上醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)要全面開展節(jié)假日預(yù)約診療服務(wù)，年內(nèi)三級醫(yī)院的社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量比例達(dá)到20%，本地病人復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查預(yù)約率達(dá)到60%。2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。⑴合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。力爭掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。⑵推行“先診療，后結(jié)算”模式。力爭達(dá)到使用“先診療，后結(jié)算”模式患者數(shù)占就診患者數(shù)10%。⑶超聲自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請單到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。⑷提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。除向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單外，還可以提供現(xiàn)場、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)查詢中至少1項(xiàng)查詢方式。3.廣泛開展便民門診服務(wù)。全市二級以上綜合醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院、�？漆t(yī)院和有條件的鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)均應(yīng)開展節(jié)假日門診。原則上二級以上綜合醫(yī)院門診應(yīng)開到三級學(xué)科；市級以上重點(diǎn)�？茖＜议T診、普通門診應(yīng)全天開放；影像、檢驗(yàn)、康復(fù)等科室應(yīng)正常開診工作（特殊檢查除外)。鼓勵(lì)開展延時(shí)門診、夜診等醫(yī)療服務(wù)形式，有條件的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)可以通過會診中心的模式，為患者提供多學(xué)科、多專業(yè)的綜合診療服務(wù)。4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。⑴優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面。二級以上醫(yī)院全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)。到2011年底，全市三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%以上病房；二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋20%以上的病房。⑵合理配備醫(yī)院護(hù)士數(shù)量。全院護(hù)士數(shù)量能夠滿足臨床護(hù)理工作需要，臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。各病房依據(jù)護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，逐步做到普通病房的床護(hù)比達(dá)到1:0.6。⑶護(hù)士收入分配與績效考核相結(jié)合。全院護(hù)士待遇公平公正，體現(xiàn)勞動(dòng)價(jià)值，薪酬分配與工作的數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、患者滿意度相結(jié)合，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。⑷優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)任務(wù)落實(shí)。落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理。責(zé)任護(hù)士根據(jù)�？铺攸c(diǎn)和患者需要提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病房每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個(gè)。簡化護(hù)理文件書寫，減輕臨床護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)。護(hù)士每班書寫時(shí)間不超過30分鐘。5.推進(jìn)臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”，開展同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。⑴在保障質(zhì)量的基礎(chǔ)上推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)輔助檢查結(jié)果互認(rèn)，凡是室間質(zhì)量評價(jià)及室內(nèi)質(zhì)量控制均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)方可進(jìn)入“一單通”認(rèn)可名單。認(rèn)可項(xiàng)目包括：臨床生化、乙肝五項(xiàng)、血常規(guī)、尿常規(guī)、細(xì)菌鑒定（包括藥敏)、凝血試驗(yàn)、特殊蛋白、HIV抗體、HBVDNA；新增臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目在條件成熟時(shí)，逐步列入認(rèn)可范圍。⑵在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用�；フJ(rèn)項(xiàng)目包括醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和醫(yī)學(xué)影像2大類。臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目主要包括部分穩(wěn)定性較好，費(fèi)用較高的檢驗(yàn)項(xiàng)目，出具臨床檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)必須注明檢測方法學(xué)和參考值�；フJ(rèn)項(xiàng)目至少要包括：①臨床生化至少12項(xiàng)，包括：總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉(zhuǎn)氨酶、谷草轉(zhuǎn)氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉(zhuǎn)肽酶、總膽固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇。②臨床免疫至少5項(xiàng)，包括：甲狀腺功能測定、腫瘤標(biāo)志物（AFP、CEA定量測定)、前列腺特異性抗原（PSA)、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外)。③臨床微生物：細(xì)菌分型。④臨床血液、體液及各類涂片細(xì)胞學(xué)檢查。互認(rèn)檢查結(jié)果需做到操作規(guī)范，涂片質(zhì)量符合要求，診斷明確，臨床無異議。醫(yī)學(xué)影像檢查項(xiàng)目主要包括部分穩(wěn)定性較好，費(fèi)用較高的項(xiàng)目，互認(rèn)項(xiàng)目至少要包括：①普通放射線檢查，包括普通平片、CR、DR，片質(zhì)達(dá)到甲級。②使用甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備的檢查項(xiàng)目，包括PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等，其中涉及的影像資料應(yīng)做到檢查過程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質(zhì)量可靠、達(dá)到診斷要求（具有時(shí)效性)。6.深入開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。二級以上醫(yī)院認(rèn)真貫徹落實(shí)《威海市醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)方案》，完善組織構(gòu)架和工作機(jī)制，制定規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開展以醫(yī)院為平臺的志愿者服務(wù)，逐步發(fā)展壯大志愿者服務(wù)隊(duì)伍；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要發(fā)揮優(yōu)勢，組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)家庭，開展愛心服務(wù)、志愿服務(wù)；建立對轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機(jī)制，真正讓社區(qū)居民得到實(shí)惠。醫(yī)療機(jī)構(gòu)力爭達(dá)到組織志愿者服務(wù)2000人次•小時(shí)/年。7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。至2011年底，建立市級醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。二級以上醫(yī)院100%設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，二級以上醫(yī)院患者投訴的按時(shí)處理反饋率>90%。㈡加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。三級醫(yī)院必須達(dá)到：⑴法定傳染病報(bào)告率100％。⑵醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90％。⑶藥品和醫(yī)療器械臨床試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100％。⑷完成政府指令性任務(wù)比例100％。⑸院內(nèi)急會診到位時(shí)間≤10分鐘。⑹急診留觀時(shí)間≤48小時(shí)。⑺急救物品完好率100％。⑻合格病歷率≥90％。⑼平均住院日≤15天。⑽擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日≤3天。⑾病床使用率85—93%。⑿病床周轉(zhuǎn)次數(shù)≥19次／年。⒀基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90％。⒁危重患者護(hù)理合格率≥90％。⒂醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100％。⒃手術(shù)安全核查率100%。⒄術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。⒅普通門診具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥60％。二級綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須達(dá)到：⑴法定傳染病報(bào)告率100％。⑵醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90％。⑶藥品和醫(yī)療器械臨床試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100％。⑷完成政府指令性任務(wù)比例100％。⑸院內(nèi)急會診到位時(shí)間≤10分鐘。⑹急診留觀時(shí)間≤48小時(shí)。⑺急救物品完好率100％。⑻合格病歷率≥90％。⑼平均住院日≤12天。⑽擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日≤3天。⑾病床使用率80—90%。⑿院病床周轉(zhuǎn)次數(shù)≥26次／年。⒀基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90％。⒁危重患者護(hù)理合格率≥85％。⒂醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100％。⒃手術(shù)安全核查率100%。⒄術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。⒅普通門診具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥50％。2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。各市區(qū)建設(shè)覆蓋主要臨床專業(yè)的縣級醫(yī)療質(zhì)量控制中心不少于5個(gè)，并開展質(zhì)控工作。衛(wèi)生部要求的常見重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于95%。3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。⑴認(rèn)真落實(shí)臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。①臨床路徑管理覆蓋范圍。三級綜合醫(yī)院，每個(gè)醫(yī)院至少開展10個(gè)病種臨床路徑管理。二級綜合醫(yī)院，每個(gè)醫(yī)院至少開展5個(gè)病種臨床路徑管理。②臨床路徑管理入組比例。各醫(yī)院對本院實(shí)施臨床路徑管理的病種，符合進(jìn)入臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)的患者入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%。③質(zhì)量管理與控制。效率指標(biāo)：臨床路徑管理病種平均住院日較前縮短或持平。醫(yī)療質(zhì)量與安全指標(biāo)：臨床路徑管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計(jì)劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率較前下降或持平；臨床路徑管理病種治愈及好轉(zhuǎn)率較前升高或持平。④衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)。加強(qiáng)對單病種總費(fèi)用的監(jiān)控。臨床路徑管理病種單病種總費(fèi)用增幅較前下降或持平。⑤門診人次和住院人次增長率相對穩(wěn)定合理。門診和住院均次醫(yī)藥費(fèi)用增長不高于我國GDP增長幅度，整體控制在9%以內(nèi)。⑵落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，落實(shí)處方點(diǎn)評制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。三級、二級醫(yī)院力爭達(dá)到：①入出院診斷符合率三級醫(yī)院≥95％；二級醫(yī)院≥90％。②手術(shù)前后診斷符合率≥95％。③臨床主要診斷、病理診斷符合率≥60％。④CT檢查陽性率≥70％。⑤MRI檢查陽性率≥70％。⑥大型X光機(jī)檢查陽性率三級醫(yī)院≥70％；二級醫(yī)院≥60％。⑦急危重癥搶救成功率≥80％。⑧治愈好轉(zhuǎn)率三級醫(yī)院≥90％；二級醫(yī)院≥80％。⑨清潔手術(shù)切口甲級愈合率≥97％。⑩清潔手術(shù)切口感染率≤1.5％。○11麻醉死亡率≤0.02％�！�12處方合格率≥95％�！�13醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10％。○14醫(yī)院感染現(xiàn)患調(diào)查實(shí)查率≥96％。○15臨床化學(xué)室間質(zhì)評全年平均及格（VIS≤120)。○16血液學(xué)室間質(zhì)評全年平均及格（改良偏離指數(shù)DI≤2)。○17免疫室間質(zhì)評全年平均成績在全國平均水平以上�！�18細(xì)菌室間質(zhì)評全年鑒定正確率≥80％。○19藥品收入占醫(yī)療總收入比例≤45％�！�20三級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過50種，二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種�！�21同一通用名稱藥物注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復(fù)方制劑1-2種。糖尿病患者所用胰島素和兒童用藥酌情增加。○22醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物供應(yīng)目錄中三代及四代頭孢菌素（含復(fù)方制劑)類抗菌藥物口服劑型不超過5個(gè)品規(guī)，注射劑型不超過8個(gè)品規(guī)，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過3個(gè)品規(guī)，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過4個(gè)品規(guī)，深部抗真菌類抗菌藥物不超過5個(gè)品種（“一品兩規(guī)”)�！�23醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物供應(yīng)目錄調(diào)整周期不短于1年。二級以上醫(yī)院抗菌藥物目錄每次調(diào)整后應(yīng)當(dāng)在全院公示（公示內(nèi)容至少包括抗菌藥物品種、劑型和規(guī)格)，并向省級衛(wèi)生行政部門備案。○24住院患者抗菌藥物使用率不超過60%�！�25門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%�！�26抗菌藥物使用強(qiáng)度力爭控制在40DDD以下�！�27I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例不超過30%。○28住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間控制在術(shù)前30分鐘至2小時(shí)�！�29I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間不超過24小時(shí)�！�30接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗(yàn)樣本送檢率不低于30%。○31開展成分輸血比例≥90％�！�32輸血適應(yīng)證合格率≥90％。⑶加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展的二級以上醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入率100%。嚴(yán)格規(guī)范心血管介入診療技術(shù)臨床應(yīng)用行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等相關(guān)技術(shù)性文件，嚴(yán)格掌握心血管介入診療技術(shù)適應(yīng)證。醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于臨床應(yīng)用冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的20%。冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會診醫(yī)師會診同意后方可實(shí)施；醫(yī)療機(jī)構(gòu)未設(shè)置心臟外科的，需經(jīng)心血管內(nèi)科專業(yè)3名及以上副主任醫(yī)師會診同意后方可實(shí)施。⑷對口支援任務(wù)完成率100%。㈢加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。⑴繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育。⑵在醫(yī)學(xué)教育中加強(qiáng)職業(yè)道德、紀(jì)律法制和醫(yī)學(xué)倫理教育，打牢醫(yī)學(xué)生思想道德底線。⑶繼續(xù)深入組織學(xué)習(xí)《刑法修正案（六)》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達(dá)到100%。2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。⑴認(rèn)真落實(shí)《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》、《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，醫(yī)務(wù)人員知曉率達(dá)到100%。⑵認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》。⑶認(rèn)真落實(shí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。⑷繼續(xù)認(rèn)真抓好衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見（試行)》的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。二級以上醫(yī)院100%實(shí)行醫(yī)德考評制度的內(nèi)容。3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。㈣深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評議行風(fēng)活動(dòng)。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價(jià)機(jī)制，客觀公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，二級以上醫(yī)院100%實(shí)行院務(wù)公開。增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。1.職工對本單位管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度≥80％。2.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度≥90％。3.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90%。4.患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％。5.患者、醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％。6.已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。7.婦女兒童保健服務(wù)對象、社區(qū)居民對婦幼機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度≥90％。二、疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)㈠拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。1.積極開展特殊疾病患者便民服務(wù)。規(guī)范落實(shí)艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病、重性精神疾病患者管理與治療服務(wù)措施。艾滋病病毒感染者和病人抗病毒治療或中醫(yī)治療率達(dá)80%以上，HIV/AIDS患者接受結(jié)核病檢查的比例達(dá)80%以上；為不同類別重癥麻風(fēng)病人提供自我護(hù)理用具包、足潰瘍敷料包和防護(hù)鞋；各市至少建立1種精神衛(wèi)生健康教育的宣傳陣地（心理熱線、健康講堂、網(wǎng)站信息等)，開通心理健康援助熱線，為群眾提供心理咨詢服務(wù)。2.切實(shí)改善預(yù)防接種服務(wù)。預(yù)防接種門診要實(shí)行多種方式預(yù)約服務(wù)。每個(gè)縣（市、區(qū))縣城駐地至少規(guī)范設(shè)置一所狂犬病暴露處置門診，有需求、具備條件的疾控機(jī)構(gòu)接種門診要開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。3.努力完善疾病預(yù)防控制社會服務(wù)。與性病、皮膚病等�？崎T診合作，向性病病人發(fā)放干預(yù)包。每縣（市、區(qū))至少有1處艾滋病病毒自愿咨詢檢測點(diǎn)。延長心理咨詢服務(wù)時(shí)段，為群眾提供及時(shí)便利的服務(wù)。4.開展疾控服務(wù)“五進(jìn)”活動(dòng)。深入農(nóng)村、社區(qū)、企事業(yè)單位、校園和機(jī)關(guān)，開展常見病、慢性病防治、衛(wèi)生知識宣傳和干預(yù)，增強(qiáng)群眾預(yù)防疾病意識和自我保健技能。㈡加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，持續(xù)改進(jìn)疾控工作質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。1.落實(shí)疾病預(yù)防控制工作制度與工作規(guī)范。嚴(yán)格落實(shí)疾病監(jiān)測、流行病學(xué)調(diào)查、傳染病疫情處置等疾控工作制度；傳染病疫情網(wǎng)絡(luò)直報(bào)及時(shí)率達(dá)到90%，聚集性疫情調(diào)查處置率達(dá)85%以上，國家免疫規(guī)劃疫苗接種率以鄉(xiāng)（鎮(zhèn))為單位達(dá)90%以上（麻疹類95%以上)。2.加強(qiáng)疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量與安全管理。實(shí)驗(yàn)室質(zhì)控覆蓋率≥85%，無實(shí)驗(yàn)室安全事故。3.不斷改進(jìn)衛(wèi)生防病知識宣傳。建立完善衛(wèi)生防病信息發(fā)布制度和核心信息專家論證制度。市縣每季度及重大事件、節(jié)假日期間向公眾發(fā)布防病信息提示。主要衛(wèi)生宣傳活動(dòng)次數(shù)≥5次。4.加強(qiáng)疾控機(jī)構(gòu)能力建設(shè)。每個(gè)（縣)市區(qū)均有機(jī)構(gòu)承擔(dān)精神疾病防治職能，縣級疾控機(jī)構(gòu)設(shè)置慢病防治專業(yè)科室，全民健康生活方式行動(dòng)以（縣)市、區(qū)為單位覆蓋率達(dá)85%以上。開展全科疾控責(zé)任制指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)試點(diǎn)，加強(qiáng)疾控專業(yè)人員和鎮(zhèn)（社區(qū))公共衛(wèi)生人員培訓(xùn)，疾控機(jī)構(gòu)對基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的技術(shù)指導(dǎo)覆蓋率達(dá)到100%。㈢加強(qiáng)疾控系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè),傳承“老防疫”優(yōu)良傳統(tǒng)，構(gòu)建新時(shí)期疾控文化，努力做到“醫(yī)德好”。1.加強(qiáng)疾控系統(tǒng)作風(fēng)建設(shè)。組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)《全省疾控系統(tǒng)職工行為守則》，提高綜合素質(zhì)，規(guī)范職工行為；繼續(xù)健全完善疾控工作值班制度、應(yīng)急制度、疫情處置、質(zhì)量控制等一系列工作制度，強(qiáng)化疾控人員的自我教育、自我監(jiān)督、自我約束機(jī)制，樹立良好的疾控隊(duì)伍形象。2.強(qiáng)化疾控系統(tǒng)職業(yè)道德建設(shè)。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大疾控工作者樹立良好的社會公德和職業(yè)道德。培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣。3.建立完善疾控系統(tǒng)工作人員作風(fēng)考評制度。建立對疾控工作人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，將工作作風(fēng)考評作為對在崗人員定期考核的重要內(nèi)容。完善疾控工作規(guī)范和工作流程，細(xì)化考核指標(biāo)，規(guī)范疾控服務(wù)行為。㈣著力解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，積極主動(dòng)接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1.加強(qiáng)疾病控制文化建設(shè)。開展疾控文化建設(shè)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、服務(wù)型疾控機(jī)構(gòu)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，打造愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)、富有戰(zhàn)斗力的疾控隊(duì)伍。2.開展服務(wù)對象回訪。疾控機(jī)構(gòu)接種門診、樣品受理等重點(diǎn)對外服務(wù)窗口要結(jié)合實(shí)際開展“擦亮窗口”、“微笑服務(wù)”、“限時(shí)辦理”等承諾服務(wù)，杜絕“冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。對服務(wù)窗口滿意度調(diào)查開展率100%，服務(wù)對象回訪率100%。3.完善疾控工作社會監(jiān)督。各級各類疾控機(jī)構(gòu)社會監(jiān)督員、群眾投訴舉報(bào)渠道覆蓋率達(dá)到100%，對群眾投訴和反映的問題及時(shí)答復(fù)率100%。三、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)㈠強(qiáng)化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。進(jìn)一步規(guī)范衛(wèi)生行政許可服務(wù)。積極推行衛(wèi)生行政許可AB角制度、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、到期提醒制、服務(wù)隨訪制等制度。㈡加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范執(zhí)法行為，改進(jìn)衛(wèi)生監(jiān)督工作質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。1.認(rèn)真實(shí)施醫(yī)療市場規(guī)范工程。⑴市級衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對各縣市區(qū)每年至少暗訪和突擊檢查1次。推行“六統(tǒng)一”管理模式，推進(jìn)規(guī)范化診所建設(shè)，年底前全市診所規(guī)范化建設(shè)率達(dá)到40%以上。⑵對市級注冊醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查覆蓋率不低于60%。2.積極推行生活飲用水衛(wèi)生安全工程。⑴市政供水單位監(jiān)督覆蓋率達(dá)到100%。⑵對農(nóng)村生活飲用水公共供水單位進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，監(jiān)督覆蓋率達(dá)到100%。⑶供水單位分戶建檔率達(dá)到100%。3.著力強(qiáng)化公共衛(wèi)生日常監(jiān)管。⑴對住宿場所、美容美發(fā)場所、游泳場所、洗浴場所量化分級實(shí)施率達(dá)到100%。⑵對集中消毒服務(wù)單位的監(jiān)督覆蓋率達(dá)到100%；⑶對轄區(qū)內(nèi)獲得許可批件產(chǎn)品的監(jiān)督覆蓋率不低于50%。㈢加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督作風(fēng)建設(shè)，完善制度體系，強(qiáng)化制度落實(shí)，努力做到“作風(fēng)好”。1.加大職業(yè)道德教育力度。結(jié)合衛(wèi)生監(jiān)督工作特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，樹立良好的衛(wèi)生監(jiān)督形象，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法零投訴。2.嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法責(zé)任制。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督“三制一規(guī)范”，制定衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法目標(biāo)考核責(zé)任體系，加大考核力度，規(guī)范執(zhí)法行為。3.進(jìn)一步加大衛(wèi)生監(jiān)督稽查力度。嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督員行為規(guī)范和十不準(zhǔn)禁令等規(guī)定。㈣密切聯(lián)系群眾和管理相對人，積極主動(dòng)接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1.加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督文化建設(shè)。打造紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精湛、行為規(guī)范的衛(wèi)生監(jiān)督隊(duì)伍。2.重視群眾舉報(bào)投訴。切實(shí)落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)投訴管理辦法，對群眾舉報(bào)投訴熱情受理、認(rèn)真調(diào)查、及時(shí)反饋，調(diào)查處理率達(dá)到100%。3.主動(dòng)接受社會監(jiān)督。⑴職工對監(jiān)督管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度≥80％。⑵服務(wù)對象對許可服務(wù)人員滿意度≥90％。四、采供血機(jī)構(gòu)㈠改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，努力做到“服務(wù)好”。1.規(guī)范無償獻(xiàn)血服務(wù)行為。⑴認(rèn)真貫徹《山東省無償獻(xiàn)血文明服務(wù)規(guī)范》，使用無償獻(xiàn)血文明服務(wù)用語，禁用無償獻(xiàn)血文明服務(wù)忌語，遵守?zé)o償獻(xiàn)血文明服務(wù)禮儀，規(guī)范無償獻(xiàn)血文明服務(wù)行為。獻(xiàn)血者滿意率>97%,固定無償獻(xiàn)血者比例年增加>15%，獻(xiàn)血回訪率100%。⑵簡化無償獻(xiàn)血者用血返還程序。規(guī)范返還程序，提高返還工作效率，探索開展無償獻(xiàn)血異地返還工作,無償獻(xiàn)血用血返還滿意率>97%。⑶完善固定獻(xiàn)血屋及流動(dòng)獻(xiàn)血點(diǎn)建設(shè)。市中心血站按照分布合理、方便快捷的原則，設(shè)置固定獻(xiàn)血屋及流動(dòng)獻(xiàn)血點(diǎn)并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，為獻(xiàn)血者營造溫馨、舒適的獻(xiàn)血環(huán)境。2.提供無償獻(xiàn)血便民措施。⑴設(shè)立專門咨詢臺提供咨詢服務(wù)，公開咨詢電話，提供預(yù)約用血及咨詢服務(wù)。⑵應(yīng)急用血按綠色通道時(shí)間送達(dá)。⑶公開投訴電話，隨時(shí)接待獻(xiàn)血者投訴。⑷免費(fèi)發(fā)放無償獻(xiàn)血、成分用血、用血返還等宣傳單。3.深入開展志愿服務(wù)活動(dòng)。擴(kuò)大無償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合無償獻(xiàn)血事業(yè)的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，推動(dòng)全市無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。㈡加強(qiáng)質(zhì)量管理，持續(xù)質(zhì)量管理體系，努力做到“質(zhì)量好”。1.認(rèn)真貫徹落實(shí)“一法兩規(guī)”，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量意識，強(qiáng)化全過程質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)揮好質(zhì)量管理委員會、質(zhì)量管理科、質(zhì)量監(jiān)督員、科室職工“四級”監(jiān)管作用，推進(jìn)質(zhì)量體系文件有效落實(shí)，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)�？傮w質(zhì)量目標(biāo)是：⑴顧客滿意率＞97%； ⑵員工培訓(xùn)合格率＞98%；⑶血液非正常報(bào)廢率＜0.7%；⑷臨床供血零差錯(cuò)；⑸省級以上室間質(zhì)評成績＞95% ；⑹固定獻(xiàn)血者比例≥50%。2.對固定獻(xiàn)血點(diǎn)（室)、流動(dòng)獻(xiàn)血車實(shí)行備案管理。認(rèn)真貫徹《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省固定采血點(diǎn)（室)和流動(dòng)采血車備案管理工作的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)字〔2010〕98號)，做好非獨(dú)立法人的固定采血點(diǎn)（室)、流動(dòng)采血車的建設(shè)管理工作，保障采血安全。3.規(guī)范信息化建設(shè)工作。開發(fā)利用好血站與省血液中心及用血醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)平臺，推動(dòng)全市采供血信息化建設(shè)。建立采供血信息異地容災(zāi)備份系統(tǒng)，確保采供血信息可靠、安全。信息統(tǒng)計(jì)上報(bào)數(shù)據(jù)做到及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。4.提高科學(xué)合理用血水平。加大對全市臨床科學(xué)合理輸血工作的監(jiān)管、培訓(xùn)和考核力度，引導(dǎo)和促進(jìn)臨床科學(xué)合理用血。二級以上醫(yī)院應(yīng)成立臨床輸血管理委員會，積極推動(dòng)醫(yī)護(hù)人員新輸血理念的掌握與落實(shí)，并對醫(yī)務(wù)人員用血情況開展評估，真正提高血液使用效率和效益，降低群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。㈢加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)教育，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。1.加強(qiáng)職業(yè)道德、行業(yè)作風(fēng)和黨風(fēng)廉政教育。牢固樹立“獻(xiàn)血者至上、患者至上、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、樹衛(wèi)生行業(yè)良好形象”宗旨，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德教育和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。引導(dǎo)廣大黨員干部認(rèn)真執(zhí)行廉潔自律有關(guān)規(guī)定，自覺做到自警、自省、自勵(lì)，不斷提高黨員干部拒腐防變能力。2.認(rèn)真貫徹《無償獻(xiàn)血文明服務(wù)規(guī)范》，職工知曉率達(dá)到100%。3.推動(dòng)采供血機(jī)構(gòu)文化建設(shè)。深入挖掘采供血系統(tǒng)的文化積淀，形成特有的行業(yè)價(jià)值理念，塑造行業(yè)的核心價(jià)值體系，全面提升行業(yè)競爭力，為我市無償獻(xiàn)血事業(yè)的蓬勃發(fā)展提供持久的智力支持和動(dòng)力源泉。㈣深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1.通過設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話、站長信箱、社會行風(fēng)監(jiān)督員等方式，積極征求收集社會、無償獻(xiàn)血者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)意見，重視滿意率測評和調(diào)查結(jié)果，確保服務(wù)對象滿意度達(dá)到97%以上。無血液質(zhì)量事故發(fā)生。2.認(rèn)真開展無償獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查和回訪活動(dòng)，繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評議行風(fēng)活動(dòng)。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用。全面推行站務(wù)公開制度，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。
