東臺市衛(wèi)生局文件
東衛(wèi)［2010］27號
關于轉發(fā)《省衛(wèi)生廳關于印發(fā)〈江蘇省醫(yī)療機構
主要窗口服務規(guī)范（2009版)〉的通知》的通知
各醫(yī)療衛(wèi)生單位：
現(xiàn)將《省衛(wèi)生廳關于印發(fā)〈江蘇省醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范（2009版)〉的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)［2009］104號)轉發(fā)給你們，各單位應立即組織相關窗口工作人員認真學習服務規(guī)范，并根據本單位的實際情況將服務規(guī)范放大掛在相應科室的顯目位置上，時刻提醒服務人員認真執(zhí)行規(guī)范，促進“全面改善醫(yī)療服務，推進醫(yī)德醫(yī)風建設”專項行動的深入開展。
二○一○年二月二十日
省衛(wèi)生廳關于印發(fā)《江蘇省醫(yī)療機構
主要窗口服務規(guī)范（2009版)》的通知
蘇衛(wèi)醫(yī)〔2009〕104號
各市衛(wèi)生局、廳直屬有關醫(yī)院：
為深入推進“全面改善醫(yī)療服務，推進醫(yī)德醫(yī)風建設”專項行動，進一步改善和規(guī)范醫(yī)療服務，方便群眾就醫(yī)，樹立良好的行業(yè)形象，我廳對原《醫(yī)療機構十大窗口服務規(guī)范》進行了修訂�，F(xiàn)將《江蘇省醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范（2009版)》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。
二○○九年十二月二十五日
抄送：衛(wèi)生部、省委辦公廳、省政府辦公廳，無錫市醫(yī)管中心、中大醫(yī)院、江大附院、省口腔醫(yī)院、醫(yī)科院皮研所。
附件：
江蘇省醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范
（2009版)
一、一站式服務中心
1、提前15分鐘準時掛牌上崗，遵守勞動紀律，禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。
2、牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，創(chuàng)新管理，簡化程序，優(yōu)化流程，結合醫(yī)院實際，將院方代表、導醫(yī)導診、預約服務、方便門診、審批服務、咨詢服務、便民服務、發(fā)放檢驗單服務等多項服務流程和服務內容集成整合，對病人實行零距離的快捷服務，方便病人。
3、實行首問、首接負責制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。
4、熟悉院內各個部門的職責、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關職能部門、科室之間的協(xié)調工作；協(xié)調各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種糾紛。
5、加強分析研究，認真解決好“一站式服務”工作過程中遇到的新情況、新問題，結合各自醫(yī)院的特點，不斷完善服務內容，切實提高“一站式服務”的水平。
二、掛號室
1、提前15分鐘準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑；對初診病人，指導或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。
2、了解醫(yī)學常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。
3、收費項目及標準明碼標價，正確執(zhí)行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。
4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。
5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔，
6、排隊超過10人時，采取增設窗口等措施及時分流病人。
三、門診、住院收費處
1、準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。
2、常用項目收費標準公開，明碼標價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。
3、計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。
4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。
5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。
四、門（急)診、住院藥房
1、準時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。
2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談說笑、不接打手機。
3、審核、調配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。
4、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。
5、視情況進行窗口用藥指導，負責解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務臺（處)進行咨詢。
6、提供門診藥費明細清單。
7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。
8、非工作人員不得進入工作場所。
9、若遇病人排長隊現(xiàn)象，主動增開窗口，緩解排長隊現(xiàn)象，確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。
10、對需醫(yī)師重新調整或開具的處方，要有專人負責幫助病人完成，不得讓病人自行往返。
五、醫(yī)學影像科
1、提前30分鐘準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。
2、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。
3、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執(zhí)行有關規(guī)定。
4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。
5、嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。
6、對使用造影劑等藥品或使用有關器械時，須認真履行告知義務，按照規(guī)定簽署知情同意書。
7、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態(tài)。
8、提供24小時急診檢查服務。無特殊檢查前準備的大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤48小時。心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘。超聲檢查項目自檢查開始到出具結果時間原則上≤30分鐘。
六、檢驗科
1、提前30分鐘準時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。
2、嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。
3、嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。
4、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態(tài)。
5、提供24小時急診檢驗服務。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時；細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。
七、注射室、輸液室
1、提前15分鐘準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談說笑，不接打手機。
2、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。
3、嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
4、設置隔離屏障或分設男女注射室，男、女病人分開注射。
5、成人與兒童輸液室分開設置。
八、急診室
1、堅守崗位，保持良好的應急狀態(tài)，提供24小時急診服務。認真執(zhí)行首診負責制，與有關科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行，院內急會診到位時間≤10分鐘。
2、嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。
3、對病人有高度的責任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談說笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應立即向醫(yī)院有關部門報告，并啟動應急預案。
4、搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時開展。
5、對危重病人應遵循先搶救后付費的原則。
6、加強急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時間平均不超過72小時（三級綜合醫(yī)院原則上平均不超過48小時)。
九、食堂
1、立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務。認真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。
2、加強成本核算和財務管理，精打細算，降低成本，合理定價。
3、態(tài)度和藹，熱情服務，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進工作，提高病人就餐率和滿意度。
4、根據治療及病人要求，開展營養(yǎng)膳食及特色服務。合理安排開飯時間，落實保暖措施。保證室內外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。
5、提供24小時供餐服務和來料加工服務。
十、總機
1、堅守崗位，語言文明，應答迅速準確。總機查號臺24小時有人應答。
2、機房內不會客、不閑談。認真保養(yǎng)通迅器材，及時排除故障。
3、嚴守紀律，不泄漏機密。不竊聽電話。
4、耐心聽取用戶要求，當用戶要求轉接分機暫時不能接通時，主動征詢用戶意見，介紹附近分機或其他通迅方式。
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