◎第一節(jié) 管理學基本知識 ◎第二節(jié) 社區(qū)衛(wèi)生服務的組織管理 ◎第三節(jié) 社區(qū)衛(wèi)生服務的資源管理 ◎第四節(jié) 社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理 | ||||
第一節(jié) 管理學基本知識
一、管理的定義及職能
（一)管理的定義
管理（management)從字面上看，有“管轄”、“處理”、“管人”、“理事”等意，即對一定范圍內(nèi)的人員及事物進行安排與處理。但是這種字面的解釋是不可能嚴格地表達出管理本身所具有的完整含義的。較為確切、完整的定義應該是：管理是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導、控制和創(chuàng)新等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標的活動過程。
管理包含以下的基本內(nèi)涵：
（1)管理的載體是組織：管理必須是兩人以上的集體活動，管理不能脫離組織而存在，組織中必定存在管理。
（2)管理的本質(zhì)是分配、協(xié)調(diào)活動或過程：協(xié)調(diào)，包括基礎（結(jié)構(gòu))要素之間、個人目標與組織目標之間、各部門及各項工作之間、各管理職能之間的協(xié)調(diào)以及管理職能自身的協(xié)調(diào)，并取決于每個人是否清楚了解自己應該如何工作。
（3)管理的對象是包括人力資源在內(nèi)的一切可以調(diào)用的資源，通常包括人力、物力、財力、顧客、信息等資源：其中，人力資源是最重要的。任何資源的分配、協(xié)調(diào)最終都是以人為中心的，故管理要以人為本，以人為中心。資源管理處于不斷變動與整合的動態(tài)過程中，要合理、有效地保證人流、物流、資金流和信息流的通暢進行，由此構(gòu)成管理的主要內(nèi)容。
（4)管理的職能是信息獲取、決策、計劃、組織（含人員配備)、領導、控制和創(chuàng)新。
（5)管理的目的是為了“更有效”地實現(xiàn)組織的既定目標，即追求最佳效率和效果。而該目標僅憑單個人的力量是無法實現(xiàn)的。
（二)管理的職能
新的管理理論和管理實踐認為：計劃、組織、領導控制和創(chuàng)新這五種職能是一切管理活動中最基本的職能。
1．計劃
這是管理的首要職能，它是對未來事件作出預測，以制定出行動方案。計劃工作是為事物未來的發(fā)展規(guī)定方向和進程，重點要解決好兩個基本問題：一是目標的確定問題。如果目標選擇不對，計劃再周密具體也枉費心機，這是計劃的關鍵；二是進程的時序，即先做什么，后做什么，可以同時做什么，均不能錯位，這是計劃的準則。
在管理科學中，研究的是計劃的動態(tài)過程，也就是說，要研究計劃是如何產(chǎn)生的這一過程，從而探索制定計劃的一系列科學程序和方法，為管理提供科學的計劃決策。管理的計劃職能就是要選擇組織的整體目標和各部門的目標，決定實現(xiàn)這種目標的行動方案，從而為管理活動提供基本依據(jù)。因此，計劃職能是管理的首要職能，是從現(xiàn)在通向未來的橋梁。
科學地制訂計劃固然重要，但若將其束之高閣就失去意義了。因此必須堅持該項工作的嚴肅性，定期檢查實施情況，年底進行盤點驗收，核對計劃目標和任務是否按時按標準完成了。實施計劃時一般采取目標管理的方法，應將計劃目標逐級逐項分解，最后將任務和職責落實到具體部門、具體人。
2．組織
組織是指完成計劃所需的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、人財物的配備等。它有兩個基本要求：一是按目標要求設置機構(gòu)、明確崗位、配備人員、規(guī)定權(quán)限、賦予職責，并建立一個統(tǒng)一的組織系統(tǒng)；二是按實現(xiàn)目標的計劃和進程，合理地組織人力、物力和財力，并保證它們在數(shù)量和質(zhì)量上相互匹配，以取得最佳的經(jīng)濟和社會效益。組織的維系還需要靠組織文化來凝聚組織力量。
3．領導
計劃與組織工作做好了，也不一定能保證組織目標的實現(xiàn)，因為組織目標的實現(xiàn)要依靠組織全體成員的努力。配備在組織機構(gòu)各種崗位上的人員，由于在個人目標、需求、偏好、性格、素質(zhì)、價值觀、工作職責和掌握信息量等方面存在很大差異，在相互合作中必然會產(chǎn)生各種矛盾和沖突。因此，就需要有權(quán)威的領導者進行協(xié)調(diào)、引導，指導人們的行為，通過溝通增強人們的相互理解，統(tǒng)一人們的思想和行動，采取激勵辦法使每個成員自覺地為實現(xiàn)組織目標共同努力。
4．控制
控制是防止組織活動偏離計劃目標，促使其按照計劃規(guī)定的要求展開工作的過程�？刂坡毮苁前凑占榷ǖ哪繕恕⒂媱澓蜆藴�，對組織活動各方面的實際情況進行檢查和考察，發(fā)現(xiàn)差距，分析原因，采取措施，予以糾正，使工作能按原計劃進行。或根據(jù)客觀情況的變化，對計劃作適當?shù)恼{(diào)整，使其更符合于實際�？刂票仨毦邆淙齻�基本條件：一是有明確的執(zhí)行標準，如工作指標、數(shù)量、定額、質(zhì)量標準、規(guī)章制度、政策等；二是及時獲得發(fā)生偏差的信息，如工作檢查、評價、報表、簡報、原始記錄、口頭匯報等；三是糾正偏差的有效措施。缺少任何一個條件，管理活動便會失去控制。
5．創(chuàng)新
由于科學技術(shù)迅猛發(fā)展，社會經(jīng)濟活動空前活躍，市場信息瞬息萬變，社會關系也日益復雜，每位管理者每天都會遇到新情況、新問題。如果因循守舊、墨守成規(guī)，就無法應付新形勢的挑戰(zhàn)，也就無法完成肩負的任務。
應強調(diào)指出，管理是在動態(tài)環(huán)境中實施的動態(tài)活動過程，僅有維持是不夠的，還必須不斷調(diào)整管理系統(tǒng)活動的內(nèi)容和目標，以適應環(huán)境變化的要求，這就是經(jīng)常被人們忽視的管理的創(chuàng)新職能。創(chuàng)新職能與上述各項管理職能不同，它本身并沒有特殊的表現(xiàn)形式，總是在與其他管理職能的結(jié)合中表現(xiàn)自身的存在與價值。從某種意義講，完全一樣的管理是沒有的，總要因地因時制宜地展開；不結(jié)合自己的實際情況，完全照抄照搬別人的經(jīng)驗或自己以往的成功經(jīng)驗常是行不通的，移植別人的管理方法也需要有所創(chuàng)新。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務管理的含義
從管理角度來講，社區(qū)衛(wèi)生服務管理是綜合運用管理學理論、方法和技術(shù)，對開展社區(qū)衛(wèi)生服務的人、財、物、時間、信息等資源進行科學的管理。其目的是通過計劃、組織、領導和控制等職能的活動，合理使用衛(wèi)生資源，提供適宜的技術(shù)服務，努力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，并且要在有限的衛(wèi)生資源條件下創(chuàng)造出最大的效益，最大限度地提高社區(qū)居民的健康水平。
三、社區(qū)衛(wèi)生服務管理的對象
社區(qū)衛(wèi)生服務管理的對象主要包括社區(qū)衛(wèi)生服務的人力、財力、物力、時間和信息等衛(wèi)生資源。
（一)人力
人是管理的第一要素。因為系統(tǒng)的一切活動都要靠人來完成。其數(shù)量與質(zhì)量的保證，是管理工作的根本保障。社區(qū)衛(wèi)生服務的人力是指從事社區(qū)衛(wèi)生服務活動的工作者，包括衛(wèi)生管理人員和醫(yī)、護、技、藥等衛(wèi)生技術(shù)人員。人力管理，又稱之為人力資源管理，主要包括人力的開發(fā)、配置、招募、使用、培養(yǎng)、考核與評價等。
（二)財力
財力指社區(qū)衛(wèi)生服務組織在一定時期內(nèi)實際掌握和支配的物質(zhì)資料的價值表現(xiàn)。管理要求對資金的利用率達到最優(yōu)。社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)雖然不以盈利為目的，但也參與社會經(jīng)濟活動，也有固定資金和流動資金的運動，因此也要對“財”進行管理。其目的是提高資金的利用效果和效率。社區(qū)衛(wèi)生財力管理，包括研究社區(qū)衛(wèi)生服務活動的經(jīng)濟規(guī)律；制定有利于社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展的經(jīng)濟政策；建立有效的籌資、集資渠道；合理分配和使用衛(wèi)生經(jīng)費；形成較為完善的社區(qū)衛(wèi)生服務經(jīng)費補償機制；進行社區(qū)衛(wèi)生服務成本核算，強化經(jīng)營管理，取得良好效果。
（三)物力
指房屋、醫(yī)療衛(wèi)生設施、設備、材料、儀器、藥品、能源和自然資料等，是社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展的物質(zhì)基礎。物資管理就是對社區(qū)衛(wèi)生服務過程中所需各種物資材料，進行計劃采購、保管、供應、分配和使用全過程的科學管理。是開展社區(qū)衛(wèi)生服務工作的重要的物資保證和環(huán)境條件。社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的設施裝備應與其服務功能相匹配，以滿足其提供公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療等綜合性服務的需要。
（四)信息
信息（information)是一種重要資源，是指按一定的規(guī)則組織在一起的數(shù)據(jù)的集合，這些數(shù)據(jù)是經(jīng)過加工處理，并按一定的規(guī)律組織在一起的。信息貫穿著整個社區(qū)衛(wèi)生服務的管理過程，是社區(qū)衛(wèi)生服務現(xiàn)代化管理的基礎。由于信息的不斷反饋，使整個運動周而復始，連續(xù)不斷地前進。社區(qū)衛(wèi)生服務信息管理包括信息需求分析、收集、加工、存儲、檢索、傳遞、利用、反饋等。應注意開發(fā)信息資源，建立管理信息系統(tǒng)等。通過制定完善的信息管理制度，采用現(xiàn)代化信息技術(shù)，保證信息周轉(zhuǎn)過程的高效運轉(zhuǎn)，使社區(qū)衛(wèi)生服務信息系統(tǒng)成為緊密聯(lián)系、高度協(xié)調(diào)、相互配合的有機整體活動。使信息成為管理的耳目，預測與決策的基礎，高效管理的工具。信息管理要強調(diào)定量化、高效率和科學性。
四、社區(qū)衛(wèi)生服務的基本管理方法
社區(qū)衛(wèi)生服務管理方法，就是為使被管理系統(tǒng)的功效不斷得到提高所采取的手段、措施和途徑等。經(jīng)常采用的管理方法有：
（一)行政的方法
利用一套嚴格的組織機構(gòu)，通過行政命令直接對管理對象發(fā)生影響，這種行政命令對執(zhí)行者具有強制力。管理的主動與被動方是上下級關系，下級服從上級是行政領導方法的基本原則。
（二)法律的方法
法律是由國家制定統(tǒng)一的、相對穩(wěn)定的行為規(guī)范，人人必須遵守。在社會主義制度下，法律反映的是全體人民的意志，因此，“在法律面前人人平等”是利用法律進行管理的基本原則。社區(qū)衛(wèi)生服務所涉及的相關政策、法律、法規(guī)，就是管理的重要依據(jù)。
（三)經(jīng)濟的方法
即利用經(jīng)濟杠桿進行管理。被管理者的行為與他的經(jīng)濟利益密切相關。通常利用經(jīng)濟立法和勞動報酬制度把這種關系固定下來。付出勞動的質(zhì)和量與獲得的報酬是否相一致，是否合理，直接決定著這種管理方法的效率。它的實質(zhì)就是把經(jīng)濟利益轉(zhuǎn)化為對管理單位、對個人的激勵，充分發(fā)揮物質(zhì)利益的動力作用。
（四)宣傳教育的方法
是通過語言、文學、形象等啟發(fā)被管理者的覺悟，使其自覺地根據(jù)總的管理目標來調(diào)節(jié)自己的行為。這種方法的效率直接決定于宣傳教育內(nèi)容的真理性、領導者的權(quán)威和藝術(shù)、被管理者的思想狀況。它的目的在于提高醫(yī)護人員的政治思想覺悟，即確立科學的世界觀和正確的人生觀，樹立高尚的職業(yè)道德品質(zhì)；調(diào)動人們工作的積極性。
（五)咨詢顧問的方法
這是管理者根據(jù)工作的需要向咨詢顧問機構(gòu)或咨詢顧問人員提出問題，請求解答。溝通信息的程度視解答方案對管理者是否有利而定。社區(qū)衛(wèi)生服務問題往往涉及到社區(qū)的政治、經(jīng)濟、文化、環(huán)境等多種因素，任何高明的決策者的知識和才能總是有限的，需要社區(qū)衛(wèi)生服務管理者善于組織、集中多學科專家，形成“智囊團”，在面對紛繁復雜問題的決策時，能提供多種決策備選方案，從而促進了決策的科學化。
在管理實踐中，上述五種基本管理方法需要互相補充、有機配合、綜合運用，只有充分發(fā)揮協(xié)同作用，才能取得滿意的效果。
第二節(jié) 社區(qū)衛(wèi)生服務的組織管理
一、基本概念
（一)社區(qū)衛(wèi)生服務組織的含義
社區(qū)衛(wèi)生服務組織是為了有效地完成社區(qū)衛(wèi)生服務任務，實現(xiàn)提高社區(qū)居民健康水平的目標，按照衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的要求、規(guī)模、設置程序和一定的責任、權(quán)力及其職能分工而形成的系統(tǒng)集合。社區(qū)衛(wèi)生服務組織是由社區(qū)衛(wèi)生技術(shù)人員和衛(wèi)生管理人員所組成，是一個系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)。社區(qū)衛(wèi)生服務組織具有以下含義：
（1)社區(qū)衛(wèi)生服務組織本身是一個實體：既是有形的組織體系，又是無形的作為組織內(nèi)部關系網(wǎng)絡或力量協(xié)作系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，而無形的組織結(jié)構(gòu)和有形的組織體系之間是一種手段和目的的關系。
（2)社區(qū)衛(wèi)生服務組織有確定的目標：任何組織都是為了實現(xiàn)特定的目標而存在的，都有一個明確的目的，社區(qū)衛(wèi)生服務組織的總目標就是發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務事業(yè)，保障社區(qū)居民健康水平。為了實現(xiàn)這一總目標，建立社區(qū)衛(wèi)生服務組織是所采用的一種手段和工具。
（3)社區(qū)衛(wèi)生服務組織有不同層次的分工與合作：社區(qū)衛(wèi)生服務組織管理體系，必然有一個由許多要素、部門、成員，按照一定的聯(lián)絡形式排列組合而成的框架體系，它決定了正式的組織關系，包括管理層級數(shù)和控制跨度；決定了如何由個體組成部門，再由部門形成組織。近而形成了不同層次的分工與合作。
（4)社區(qū)衛(wèi)生服務組織是一個整體系統(tǒng)：社區(qū)衛(wèi)生服務組織是一個系統(tǒng)，是整體，在組織內(nèi)部，其縱向各層次之間的聯(lián)系和橫向各分工部門的聯(lián)系形成一個封閉的回路，在組織外部，不同衛(wèi)生組織之間構(gòu)成外在聯(lián)系，表現(xiàn)為組織系統(tǒng)的開放性。
（二)社區(qū)衛(wèi)生服務組織管理的基本含義
社區(qū)衛(wèi)生服務組織管理是指社區(qū)衛(wèi)生服務組織按照管理的原理、遵循管理醫(yī)學.全在線m.gydjdsj.org.cn的原則設計社區(qū)衛(wèi)生服務組織的管理體制和運行機制，合理運用組織職能和管理功能，在社區(qū)衛(wèi)生服務組織體系框架內(nèi)開展的各項管理活動。
社區(qū)衛(wèi)生服務組織管理是社區(qū)衛(wèi)生服務管理體系中的一個系統(tǒng)，并具有以下含義：
（1)是一個開放系統(tǒng)，受著社區(qū)內(nèi)外多方面因素的影響和制約，如社區(qū)的經(jīng)濟條件、居民的需求層次、醫(yī)學科學技術(shù)的發(fā)展水平和醫(yī)療保障制度等。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務組織管理不可能有一個固定模式。如在不同地區(qū)、不同需求層次和不同條件與環(huán)境下形成理想的社區(qū)衛(wèi)生服務組織管理模式，就需要不斷地加以探索、調(diào)整和變革，也就是不斷地與外部環(huán)境發(fā)生聯(lián)系，從而不斷地改革和發(fā)展。
（2)是一個社會技術(shù)系統(tǒng)，既包括結(jié)構(gòu)和技術(shù)方面，也包括社會和管理方面。社區(qū)衛(wèi)生服務的適宜技術(shù)是構(gòu)成社會技術(shù)系統(tǒng)的重要組成部分。
（3)是一個綜合系統(tǒng)，是實現(xiàn)科學管理的工具。社區(qū)衛(wèi)生服務組織的主要作用是通過權(quán)力和責任的協(xié)調(diào)與分配，調(diào)動各層次的積極性，統(tǒng)一社區(qū)全體成員的思想意志，實現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務組織的共同目標。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務組織管理的特征
社區(qū)衛(wèi)生服務組織管理具有下列明顯的特征：
1．必須具有目標 任何組織都是為實現(xiàn)某些特定目標而存在的，無論這種目標是明確的還是隱含的，目標是組織存在的前提和基礎。社區(qū)衛(wèi)生服務組織管理的目標是為社區(qū)居民提供基本醫(yī)療衛(wèi)生保健，滿足他們基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務需求，提高他們的健康水平。但組織并不是從事任何一項工作所必需的，如果一項工作或某個目標利用個人的力量就可以完成，就沒有必要通過建立一個組織來實現(xiàn)。只有當個人的力量難以完成此項工作或?qū)崿F(xiàn)此項目標時，建立相應的組織才是可取的。由于任何組織都是為了某一目的而存在的，沒有共同的目標就形不成組織，也就無所謂組織管理了。所以，社區(qū)衛(wèi)生服務管理者要經(jīng)常向社區(qū)衛(wèi)生服務組織成員灌輸共同理想、共同愿景和共同目標這一信念，從而維系社區(qū)衛(wèi)生服務組織的生存與發(fā)展。
2．必須進行分工與合作 沒有分工與合作的群體也就不是組織，分工與合作是組織管理重要功能。社區(qū)衛(wèi)生服務工作的最大特點就是分工合作，就是團隊精神。分工與合作關系是組織目標所決定的。社區(qū)衛(wèi)生和全科醫(yī)療需要提供預防、醫(yī)療、保健、康復、健康教育和計劃生育技術(shù)指導等六位一體的服務，這種一體化的服務，不是一個人就能完成的，需要進行機構(gòu)醫(yī)學全.在線m.gydjdsj.org.cn、部門、專業(yè)和人員的分工與合作。只有把分工與合作結(jié)合起來，才能提高效率，為社區(qū)居民提供綜合、連續(xù)、系統(tǒng)、全面的衛(wèi)生服務。
3．組織要有不同層次的權(quán)力與責任制度 分工以后，為了使社區(qū)衛(wèi)生服務人員能履行其相應的職責，就要賦予他們完成該項工作所必需的權(quán)力；同時，為了保證各部門之間、各專業(yè)之間、各項工作之間的協(xié)調(diào)，就要對各項工作的責任和權(quán)力進行協(xié)調(diào)。只有這樣，才能保證各項工作的順利進行，最終保證組織目標的實現(xiàn)。
三、社區(qū)衛(wèi)生服務組織的功能
（一)社區(qū)衛(wèi)生服務組織是實現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生工作總目標的平臺和載體
社區(qū)衛(wèi)生服務事業(yè)的管理，保障社區(qū)居民健康水平目標的實現(xiàn)，必須以社區(qū)衛(wèi)生服務組織作為基本的平臺和載體。該組織詳細規(guī)定了實現(xiàn)總目標的分目標、分階段目標、以至個人目標，以此為依據(jù)形成了各個相應的職能部門、職權(quán)體系、指揮和監(jiān)督體系；保證了個人目標、部門目標、組織整體目標的逐級實現(xiàn)。
（二)社區(qū)衛(wèi)生服務組織代表著社區(qū)衛(wèi)生服務工作的實體
在社區(qū)衛(wèi)生服務管理活動中所出現(xiàn)的與其他行業(yè)的聯(lián)系、系統(tǒng)內(nèi)不同組織之間的聯(lián)系等一切對外聯(lián)絡，社區(qū)衛(wèi)生服務組織都是以自身組織為實體，在對外聯(lián)系中，組織負責人都是以自身組織代表的身份出現(xiàn)，是自身組織的代言人。
（三)社區(qū)衛(wèi)生服務組織是社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展中不可缺少的要素
保證社區(qū)居民健康，提高居民健康水平是社區(qū)衛(wèi)生服務組織的總目標。社會的發(fā)展，生產(chǎn)力是決定性因素，勞動者健康水平的高低直接影響到生產(chǎn)力要素的發(fā)揮。
（四)社區(qū)衛(wèi)生服務組織提供了社區(qū)居民健康必須的各種服務
社區(qū)衛(wèi)生服務組織匯集了社區(qū)衛(wèi)生服務人力資源、財力資源、物力資源，提供了預防、醫(yī)療、保健、康復、健康教育、計劃生育技術(shù)指導等各種服務。隨著社區(qū)居民生活水平的不斷提高，居民的衛(wèi)生服務需求將不斷增加，服務項目和服務內(nèi)容也將不斷擴展，社區(qū)衛(wèi)生服務組織也將不斷做出調(diào)整。
四、社區(qū)衛(wèi)生服務組織管理的目的
社區(qū)衛(wèi)生服務組織管理的目的是構(gòu)建城市衛(wèi)生服務體系，建立功能合理的醫(yī)療服務體系，形成較為完善的社區(qū)服務體系，有效地開展社區(qū)衛(wèi)生服務，完成社區(qū)衛(wèi)生服務的任務和目標。
1．構(gòu)建城市衛(wèi)生服務體系 我國的衛(wèi)生體系包括衛(wèi)生服務體系、醫(yī)療保障體系和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督體系。其中衛(wèi)生服務包括醫(yī)療服務體系、預防保健服務體系和社區(qū)衛(wèi)生服務體系。由此可見，社區(qū)衛(wèi)生服務組織是構(gòu)成城市衛(wèi)生服務體系的重要前提和基礎。積極發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務是改革城市衛(wèi)生服務體系的重要內(nèi)容，是構(gòu)建城市衛(wèi)生服務體系的重要組織保證。
2．建立功能合理的醫(yī)療服務體系 社區(qū)衛(wèi)生服務組織作為國家衛(wèi)生服務體系的基礎，處于疾病預防控制上游的優(yōu)勢地位，主要從事預防、保健、健康教育、計劃生育和常見病、多發(fā)病、診斷明確的慢性病的治療和康復等一線的基層服務；綜合醫(yī)院和�？漆t(yī)院主要從事疾病診治，其中大型醫(yī)院主要從事急危重癥、疑難病癥的診療，并結(jié)合臨床開展教育、科研工作。社區(qū)衛(wèi)生服務組織的建立健全，對于形成結(jié)構(gòu)合理、層次分明、定位準確、功能完善的新型醫(yī)療服務體系起到了積極的作用。
3．形成較為完善的社區(qū)服務體系 社區(qū)是社會活動的基礎，社會服務是社區(qū)居民生活、學習、生產(chǎn)勞動的根本保證。社區(qū)經(jīng)濟、社區(qū)文化、社區(qū)教育和社區(qū)衛(wèi)生是促進社區(qū)發(fā)展的四大支柱，是社區(qū)精神文明建設的重要標志。社區(qū)衛(wèi)生服務組織的建立有助于形成較為完善的社區(qū)服務體系。
4．有效地開展社區(qū)衛(wèi)生服務 社區(qū)衛(wèi)生服務組織主要依托基層衛(wèi)生機構(gòu)，形成社區(qū)衛(wèi)生服務中心、社區(qū)衛(wèi)生服務站為主體，其它醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為補充，以上級衛(wèi)生機構(gòu)為指導，與上級醫(yī)療機構(gòu)實行雙向轉(zhuǎn)診，條塊結(jié)合，以塊為主，使各項基本衛(wèi)生服務逐步得到融合的基層衛(wèi)生服務網(wǎng)絡。社區(qū)衛(wèi)生服務組織是開展社區(qū)衛(wèi)生服務活動的組織保證，社區(qū)衛(wèi)生服務覆蓋廣泛、方便群眾，能使廣大群眾獲得基本衛(wèi)生服務，也有利于滿足群眾日益增長的多樣化衛(wèi)生服務需求。社區(qū)衛(wèi)生服務構(gòu)成了國家衛(wèi)生服務體系鏈條中的防治結(jié)合的關鍵部位，強調(diào)預防為主、防治結(jié)合，有利于將預防保健落實到社區(qū)、家庭和個人，提高人群健康水平。
5．實現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務的目標 社區(qū)衛(wèi)生服務組織主要由全科醫(yī)師、護士等有關專業(yè)衛(wèi)生技術(shù)和管理人員組成，要設計出合理的組織結(jié)構(gòu)，配備相應人員，分工授權(quán)并進行協(xié)調(diào)，以便發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務組織的功能，有效地開展社區(qū)衛(wèi)生服務，實現(xiàn)組織目標，
五、社區(qū)衛(wèi)生服務的組織機構(gòu)建設管理
2006年6月衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局制訂了《城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)管理辦法（試行)》，該《辦法》明確：社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)是指在城市范圍內(nèi)設置的、經(jīng)區(qū)（市、縣)級政府衛(wèi)生行政部門登記注冊并取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的社區(qū)衛(wèi)生服務中心和社區(qū)衛(wèi)生服務站。社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)以社區(qū)、家庭和居民為服務對象，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務重點，開展健康教育、預防、保健、康復、計劃生育技術(shù)服務和一般常見病、多發(fā)病的診療服務，具有社會公益性質(zhì)，屬于非營利性醫(yī)療機構(gòu)。衛(wèi)生部負責全國社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的監(jiān)督管理。區(qū)（市、縣)級以上地方政府衛(wèi)生行政部門負責本行政區(qū)域內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的監(jiān)督管理。
2006年8月中央編辦、衛(wèi)生部、財政部、民政部頒發(fā)的《城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)設置和編制標準指導意見》中指出：社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的設置和編制的核定，要符合事業(yè)單位改革和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的方向以及區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的要求；要立足于調(diào)整現(xiàn)有衛(wèi)生資源，輔之以改擴建和新建，避免重復建設；要統(tǒng)籌考慮地區(qū)之間的經(jīng)濟發(fā)展差異，保障城市居民享受到最基本的社區(qū)衛(wèi)生服務。政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)為公益性事業(yè)單位，按其公益性質(zhì)核定的社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)編制為財政補助事業(yè)編制。機構(gòu)設置，要有利于方便群眾就醫(yī)；人員編制的核定，要符合精干、高效的要求，保證社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)最基本的工作需要。
（一)社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的設置范圍
政府原則上按照街道辦事處范圍或3~10萬居民規(guī)劃設置社區(qū)衛(wèi)生服務中心，根據(jù)需要可設置若干社區(qū)衛(wèi)生服務站。新建社區(qū)，可由所在街道辦事處范圍的社區(qū)衛(wèi)生服務中心就近增設社區(qū)衛(wèi)生服務站。
（二)社區(qū)衛(wèi)生服務中心的舉辦形式
社區(qū)衛(wèi)生服務中心主要通過對現(xiàn)有一級、部分二級醫(yī)院和國有企事業(yè)單位所屬醫(yī)療機構(gòu)等進行轉(zhuǎn)型或改造設立，也可由綜合性醫(yī)院舉辦。街道辦事處范圍內(nèi)的一級醫(yī)院和街道衛(wèi)生院，可按照標準，直接改造為社區(qū)衛(wèi)生服務中心。人員較多、規(guī)模較大的二級醫(yī)院，可按標準，選擇符合條件的人員，在醫(yī)院內(nèi)組建社區(qū)衛(wèi)生服務中心，實行人事、業(yè)務、財務的單獨管理。社會力量舉辦的衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)，符合資質(zhì)條件和區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的，也可以認定為社區(qū)衛(wèi)生服務中心，提供社區(qū)衛(wèi)生服務。街道辦事處范圍內(nèi)沒有上述醫(yī)療單位的，在做好規(guī)劃的基礎上，政府應當建設社區(qū)衛(wèi)生服務中心，或引進衛(wèi)生資源舉辦社區(qū)衛(wèi)生服務中心。
社區(qū)衛(wèi)生服務中心為獨立法人機構(gòu)，實行獨立核算，社區(qū)衛(wèi)生服務中心對其下設的社區(qū)衛(wèi)生服務站實行一體化管理。其他社區(qū)衛(wèi)生服務站接受社區(qū)衛(wèi)生服務中心的業(yè)務管理�！ �
（三)社區(qū)衛(wèi)生服務站的舉辦形式
社區(qū)衛(wèi)生服務站舉辦主體可多元化。社區(qū)衛(wèi)生服務站可由社區(qū)衛(wèi)生服務中心舉辦，或由綜合性醫(yī)院、�？漆t(yī)院舉辦，也可按照平等、競爭、擇優(yōu)的原則，根據(jù)國家有關標準，通過招標選擇社會力量舉辦。
社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的建設要堅持社區(qū)參與的原則。社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的設立、運行應引入競爭機制。社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的建設要合理配置和利用現(xiàn)有資源，使有限的衛(wèi)生資源發(fā)揮最大的社會效益和經(jīng)濟效益；要提高社區(qū)居民對衛(wèi)生服務的可及性，滿足居民日益增長的基本衛(wèi)生服務需求；要充分體現(xiàn)全科醫(yī)療的連續(xù)性、協(xié)調(diào)性、綜合性、整體性服務的特征；要利于基層衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，適應衛(wèi)生改革的要求。
第三節(jié) 社區(qū)衛(wèi)生服務的資源管理
一、人力資源管理
（一)全科醫(yī)生的人力資源配置
全科醫(yī)生是發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務的骨干力量。在發(fā)達國家，家庭醫(yī)生/全科醫(yī)生占醫(yī)生總?cè)藬?shù)的1/3～1/2。在我國，即使按照低限標準每5000居民有1名全科醫(yī)生計算，現(xiàn)階段城市地區(qū)至少需要10萬名全科醫(yī)生，而目前實際已取得全科醫(yī)學主治醫(yī)師資格者不到0.5萬人。若推行社區(qū)首診制，必須保證居民的服務安全，不能耽誤了病人，因此，缺乏足夠數(shù)量的高素質(zhì)的全科醫(yī)生已成為制約社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展的瓶頸，必須強化全科醫(yī)生的培養(yǎng)工作。
（二)社區(qū)衛(wèi)生服務團隊組建
按照2006年6月衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局制定的城市社區(qū)衛(wèi)生服務中心、站基本標準文件要求，社區(qū)衛(wèi)生服務站至少有1名中級以上任職資格的執(zhí)業(yè)醫(yī)師；至少有1名能夠提供中醫(yī)藥服務的執(zhí)業(yè)醫(yī)師；每名執(zhí)業(yè)醫(yī)師至少配備1名注冊護士。社區(qū)衛(wèi)生服務站是一種基本的獨立的工作團隊。以取得主治醫(yī)師職稱的全科醫(yī)生為骨干組建社區(qū)衛(wèi)生服務團隊時，在人員配備上應該考慮：（1)醫(yī)務人員的知識互補；（2)醫(yī)護比例適當；（3)年齡性別互補。不同年齡和不同性別的醫(yī)護人員組成的團隊，便于不同時間對不同性別和不同服務特征的人群開展社區(qū)衛(wèi)生服務。
（三)教育培訓
社區(qū)衛(wèi)生服務工作涉及到多方面的知識和技能。加強基層醫(yī)務人員的知識更新，特別是臨床實踐能力的培養(yǎng)，對提高衛(wèi)生服務的質(zhì)量有十分重要的意義。全科醫(yī)學培訓的類別有：醫(yī)學院校本科階段的課程教育、�？疲ㄗ≡�)醫(yī)師規(guī)范化培訓、崗位培訓、骨干醫(yī)師培訓、管理人員培訓、繼續(xù)醫(yī)學教育培訓等。培訓工作要分別適合于本科教育、畢業(yè)后教育、成人教育和繼續(xù)醫(yī)學教育（繼續(xù)專業(yè)發(fā)展)等。不同的教育培訓有著不同的要求，舉辦形式也是根據(jù)實際情況采用多種形式進行的，脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、業(yè)余、網(wǎng)絡學習等都可以應用于社區(qū)衛(wèi)生服務的人才培訓之中。
為了適應社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展的需要，盡快通過各種培訓方式培養(yǎng)出合格的基層衛(wèi)生人員，一定要落實人事部、衛(wèi)生部、教育部、財政部、國家中醫(yī)藥管理局《關于加強城市社區(qū)衛(wèi)生人才隊伍建設的指導意見》的有關要求，必須保證相應的培訓經(jīng)費和培訓時間。
（四)規(guī)章制度制定及考核
制定相應的人事管理規(guī)章制度和考核評價標準，是人力資源管理的重要工作。因此，在社區(qū)衛(wèi)生服務中，建立各種崗位職責、制定相關的規(guī)章制度和考核評價標準及激勵機制，可以提高社區(qū)衛(wèi)生服務工作者的責任感和服務績效。還應建立足夠強度的鼓勵機制，吸引高素質(zhì)全科醫(yī)生到社區(qū)長期工作。
二、信息管理
獲取充足、準確的信息是實現(xiàn)管理職能、做好各項工作的基本前提，醫(yī)學類信息則是預防、診斷、治療工作的依據(jù)，因此信息管理是社區(qū)衛(wèi)生服務管理的重要內(nèi)容之一。社區(qū)衛(wèi)生服務的信息資源是十分豐富的，對它的有效管理和利用具有很重要的意義。社區(qū)衛(wèi)生服務的成果和居民身體狀況都要靠所收集來的信息加以評價。
病人信息，如健康檔案和病歷記錄是非常重要的基本信息，連續(xù)性服務必須建立在完整的醫(yī)療信息管理的基礎之上。然而有些社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)并不重視這些信息的收集和保管，如此下去是做不好預防和慢性疾病管理工作的。醫(yī)政管理、醫(yī)療保險以及衛(wèi)生服務機構(gòu)的日常管理均需要加強有關信息的收集、分析、儲存、管理�？上驳氖牵F(xiàn)在許多社區(qū)衛(wèi)生服務中心已建立了用計算機管理的信息系統(tǒng)，有的實現(xiàn)了多站點網(wǎng)絡連接，達到了現(xiàn)代信息管理水平。信息的時效性很強，科學合理的信息管理要求提高加強信息的共享程度，需要及時上報、下傳；但部分信息需要保密，則應設置訪問、使用權(quán)限。
我們已處于信息化社會，在知識爆炸的時代每個工作者必須不斷學習，一方面是與時俱進不斷更新知識、技能，另一方面要學會知識管理。我們通過不同的渠道可以獲得大量的數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)分類、整理加工、分析、綜合就可變?yōu)橛杏玫男畔ⅲS多信息經(jīng)提煉、加工、系統(tǒng)化后形成了知識。一個學習型的組織要善于學習、創(chuàng)造和管理知識，依靠這樣的寶貴財富才會取得較大的工作成果。
信息流應該是雙向的�；鶎俞t(yī)生不但要輸出信息還應獲取信息。鑒于基層醫(yī)生的業(yè)務素質(zhì)基礎普遍較弱，更應幫助他們及時獲得大量新知識、新信息來提高服務能力。社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)應為醫(yī)護人員提供互聯(lián)網(wǎng)信息檢索條件。網(wǎng)絡資源可以提供培訓機會，可以幫助更新知識，若配有文獻檢索數(shù)據(jù)庫更可以輔助醫(yī)生進行診斷和選擇治療方案以及進行科學研究工作等。如，全科醫(yī)生多是從主訴、癥狀、體征入手進行診斷工作的，在依次分別輸入重要的癥狀、體征名后，醫(yī)學全文數(shù)據(jù)庫（如清華大學的《中國醫(yī)院知識倉庫》，CHKD)可以進行多次全文檢索：從前一種癥狀檢索到的信息中再輸入后一種癥狀繼續(xù)進行檢索，經(jīng)數(shù)種癥狀逐步輸入疊加檢索后一次比一次剩余的文獻少，使檢索結(jié)果逐步趨近可供診斷或鑒別診斷的病種，尤其對于少見但可能會威脅病人生命的疾病來說意義很大，由此可以明顯提高基層醫(yī)生的診療水平。
三、藥品管理
（一)進藥原則
國家已公布了我國基本藥物目錄，應按照當?shù)卣鞴懿块T的有關要求結(jié)合自身的服務能力考慮常備的藥物品種與數(shù)量，中西成藥品種一般約為150~200種。藥品配備要強調(diào)針對性，應建立在對本社區(qū)病種調(diào)查的基礎上；應充分考慮有效、易得和價廉的特點，以適應社區(qū)大多數(shù)民眾的需求；藥品種類的選擇應該點、面結(jié)合，盡量避免重復或雷同；以社會效益放在第一位，保證藥品質(zhì)量的安全可靠。
（二)管理制度
社區(qū)衛(wèi)生服務中藥品管理要嚴格執(zhí)行國家有關藥品管理的法律法規(guī)。注意進藥的渠道、藥品的品種、質(zhì)量、價格、消耗登記、失效期登記、特殊藥品登記等，并且為使藥品管理有序化，應當日結(jié)月清，每月盤庫，填寫藥品盤庫清單。
四、財務財產(chǎn)管理
財務財產(chǎn)管理是社區(qū)衛(wèi)生服務經(jīng)濟管理的重要內(nèi)容。要嚴格執(zhí)行財務管理規(guī)章制度，特別是在社區(qū)衛(wèi)生服務中，經(jīng)常是一人獨立操作，更應嚴格執(zhí)行核對，在無第三者在場的情況下，應當讓患者本人在發(fā)票單上簽字。社區(qū)衛(wèi)生服務站不應當留有現(xiàn)金過夜。收費要嚴格執(zhí)行當?shù)匚飪r部門規(guī)定的收費標準。
社區(qū)衛(wèi)生服務的財產(chǎn)分有固定物品和消耗物品，對固定物品要有專人管理、負責登記、注冊；損壞報損要有詳細登記；消耗物品要有詳細使用記錄。要加強成本核算，為使社區(qū)衛(wèi)生服務符合成本/效益原則，應當最大限度地降低消耗物品的損耗。
五、環(huán)境布局及設備配置
（一)原則
房屋布局合理，充分體現(xiàn)保護患者隱私、無障礙設計要求，并符合國家衛(wèi)生學標準；環(huán)境能使人產(chǎn)生舒適感和溫馨感；設備功能完好、安全、有效，滿足基本衛(wèi)生服務的要求。
（二)空間布局
一進門即面臨接診臺，該處應具備接待病人、掛號、電話咨詢等功能，并緊鄰候診室。如有條件，對候診空間及其座椅應有足夠的安排，使病人等候時可以獲得安全與放松的心情，并利用候診時間獲得相關的健康教育和交流。對于診室應給予優(yōu)先考慮，盡量保證醫(yī)生和病人能夠一對一地交談，縮短醫(yī)患座位的距離，并將角度調(diào)整至90度以便于醫(yī)患交流；室內(nèi)診查床和其它檢查設備的擺放要有利于醫(yī)生的操作。治療室的消毒區(qū)、治療區(qū)和污染區(qū)要嚴格分開；對醫(yī)療廢棄物的處理應符合消毒隔離標準，不得與居民生活垃圾混放。
（三)形象塑造
門前機構(gòu)名稱標牌應醒目、新穎，利用文字和象征性的圖像，充分展示社區(qū)衛(wèi)生服務以人為中心的觀念和吸引居民參與維護健康的意識；室內(nèi)環(huán)境應盡量家庭化與美化，如適當布置鮮花、壁飾和窗飾；并結(jié)合服務人群特點添置必要的書報文藝刊物、兒童卡通圖片、玩具等，有利于拉近醫(yī)患距離。
（四)信息提供
在門前及室內(nèi)樹立宣傳展版和廣告牌，充分宣傳自己的服務宗旨、服務內(nèi)容、時間和工作人員情況，使居民剛一登門便能了解服務機構(gòu)的基本情況，對服務者迅速產(chǎn)生熟悉和安全感；在候診室應懸掛服務規(guī)范及病人有關權(quán)利義務的說明、重要的健康教育資料以及就醫(yī)指導信息等；同時安排健康教育音像材料的播放。這些既有利于病人隨時隨地獲取信息，又可使某些情緒異常者獲得調(diào)節(jié)與放松；進而動員服務對象最大限度地共同參與社區(qū)的健康維護。
（五)房屋及設備配置
社區(qū)衛(wèi)生服務中心的建筑面積不少于1000平方米，城市社區(qū)衛(wèi)生服務站的建筑面積不少于150平方米。
現(xiàn)以社區(qū)衛(wèi)生服務站為例來說明設備配置要求。衛(wèi)生部《城市社區(qū)衛(wèi)生服務站基本標準》規(guī)定配置的設備有：
（1)基本設備：診斷床、聽診器、血壓計、體溫計、心電圖機、觀片燈、體重身高計、血糖儀、出診箱、治療推車、急救箱、供氧設備、電冰箱、脈枕、針灸器具、火罐、必要的消毒滅菌設施、藥品柜、檔案柜、電腦及打印設備、電話等通訊設備、健康教育影像設備。
（2)有與開展的工作相應的其他設備。
第四節(jié) 社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理
一、基本概念
（一)質(zhì)量和社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量
質(zhì)量（quality)就是品質(zhì)，反映產(chǎn)品或服務滿足規(guī)定和隱含需要的能力的特性總和。衛(wèi)生服務質(zhì)量主要是指衛(wèi)生事業(yè)及相關事業(yè)滿足人們明確或隱含健康需要能力的特征和特性的總和。服務質(zhì)量通常包括兩個構(gòu)成要素：一是服務的技術(shù)性質(zhì)量（即服務的結(jié)果是什么，強調(diào)服務過程的產(chǎn)出，即顧客從服務中所得到的東西，屬于服務內(nèi)容，是服務質(zhì)量的核心要素)；二是服務的功能性質(zhì)量（即如何提供服務，強調(diào)服務過程中顧客的感知狀態(tài)，屬于服務方式，與服務過程和服務提供方的職能相關)。
社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量是指社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)向社區(qū)居民提供的醫(yī)療服務效果的優(yōu)劣。這種優(yōu)劣反映在社區(qū)衛(wèi)生服務是否全面、準確、及時，治病方法或方案是否合理、有效、適宜，對病人和家庭的護理是否周密、細致、貼切，尤其是預防保健服務的有無和是否符合規(guī)范，這些都是社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量的重要標志。
目前，國際上對社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量的內(nèi)涵較為一致的看法包括：
1．疾病的預防和控制，尤其是將社區(qū)內(nèi)主要的傳染性疾病和慢性非傳染性疾病列入社區(qū)衛(wèi)生服務的內(nèi)容，并將其控制效果作為評價服務質(zhì)量的最重要標準之一；
2．服務對象在家庭、工作場所及社會功能的改善和維持方面，均達到了期望的狀態(tài)；
3．服務對象的癥狀、不適與焦慮得到了明顯的緩解；
4．有效地預防了社區(qū)居民中的早死，并且控制了導致早死的主要因素；
5．用于防治疾病的成本得到了有效的控制；
6．服務對象的人際關系得到改善；
7．服務對象提供的服務既合格又舒適；
8．服務對象的隱私得以保證。
（二)質(zhì)量管理的概念
質(zhì)量管理（quality management)是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，質(zhì)量管理的職責由最高管理者承擔，也要求組織的全體人員承擔義務并參與。
社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量管理是指社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)按照社區(qū)居民的服務需求制定服務質(zhì)量方針、目標和職責，在質(zhì)量體系中采取質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等措施，對所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)進行計劃、組織、引導、實施、協(xié)調(diào)、控制，改進，以保證和提高服務質(zhì)量達到規(guī)范要求和居民滿意的全部管理活動。
許多的理論研究和實踐均表明，要有效地保證和提高社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量，必須有效地管理以下幾方面的要素：①高層領導的重視和承諾；②足夠的人、財、物、信息資源投入；③建立有明確的目標和遠景；④管理者重視衛(wèi)生服務的成本效益問題；⑤使用現(xiàn)代管理理論、技術(shù)與方法；⑥建立醫(yī)生病人間的公開對話機制；⑦重視服務對象的滿意度；⑧醫(yī)患雙方及社區(qū)的充分參與。
（三)全面質(zhì)量管理方法
全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM)是以組織為中心，以全員參與為基礎，以產(chǎn)品能滿足顧客需求為目的之全方位、全過程的系統(tǒng)質(zhì)量管理方法。全面質(zhì)量管理對質(zhì)量形成的全過程均實行質(zhì)量控制，把過程的全部事物與活動都納入系統(tǒng)管理；是以質(zhì)量為中心、全員參與為基礎的管理方法，為此要求加強全員培訓工作；體現(xiàn)出質(zhì)量管理的全面性、科學性、預防性和服務性。全面質(zhì)量管理的思想強調(diào)質(zhì)量第一、用戶第一，一切以預防為主，用數(shù)據(jù)說話，按PDCA循環(huán)辦事。
PDCA循環(huán)又稱作戴明質(zhì)量環(huán)（Deming’s circle)，是指計劃(Plan)，執(zhí)行(Do)，檢查(Check)和處理(Action)循環(huán)上升的管理程序、過程。它體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本思路，也反映出管理理論的精髓。PDCA循環(huán)的主要特點是：①管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個階段緊密銜接，連成一體；②大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)；③不斷循環(huán)上升 ，每循環(huán)一周上一個新臺階。
在社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理中經(jīng)常運用的質(zhì)量管理方法還有國際標準化組織ISO9001:2000質(zhì)量認證。我國2005年1月1日起已實施GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》國家質(zhì)量認證與質(zhì)量獎評選標準。
（四)社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理的基本原則
歸納在目前普遍應用的質(zhì)量管理模式與質(zhì)量管理方法中所需要堅持的基本原則有：
1．以病人為中心的原則；
2．質(zhì)量控制以預防為主的原則；
3．系統(tǒng)性與綜合性管理原則；
4．規(guī)范化、標準化與數(shù)據(jù)化原則；
5．科學性與實用性相統(tǒng)一的原則;
6．連續(xù)性與動態(tài)管理原則；
7．以自我質(zhì)量管理為基礎實施全面質(zhì)量管理的原則。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理的內(nèi)容
社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理包括對實現(xiàn)服務質(zhì)量全過程的管理，對參與質(zhì)量活動的全體人員的管理，以及對業(yè)務、技術(shù)、服務、行政等全部衛(wèi)生服務工作與活動的管理。社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量管理主要在日常的服務工作中進行，其主要工作內(nèi)容有：
1．制定醫(yī)療服務質(zhì)量方針 社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)應首先依據(jù)其經(jīng)營目標和在衛(wèi)生服務系統(tǒng)中的定位制定質(zhì)量方針（quality policy)。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的宗旨和方向。質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標提供框架。質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎。質(zhì)量目標要符合病人的期望和要求。
2．質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃（quality planning)是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃是一項活動，其工作內(nèi)容是：①對質(zhì)量特性進行識別、分類和比較，以確定適宜的質(zhì)量特性；②制定質(zhì)量目標和質(zhì)量要求；③選擇適宜的質(zhì)量體系和質(zhì)量管理方法；④確定并向服務機構(gòu)內(nèi)外公布對服務質(zhì)量的承諾；⑤基于現(xiàn)有的工作基礎，編制質(zhì)量計劃。
3．明確質(zhì)量管理職責、權(quán)限和相互關系 將質(zhì)量計劃目標分解落實到各工作環(huán)節(jié)和崗位中，責任到人。開展宣傳教育活動，使所有涉及服務質(zhì)量的管理人員、執(zhí)行人員和質(zhì)檢人員都要明確各自的質(zhì)量管理職責、權(quán)限和相互關系，都理解質(zhì)量管理計劃目標和有關要求，并清楚自己應如何去做。有關要求和工作內(nèi)容應在書面的本單位的質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)圖、管理要素與各部門職能關系表和崗位職責中體現(xiàn)出來。
4．對社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量資源進行管理 按照質(zhì)量要求配置并合理使用資源。保證房屋建筑面積、就醫(yī)環(huán)境和工作環(huán)境、基本的儀器設備和衛(wèi)生人力資源的投入和有效利用。
5．評價、監(jiān)控服務質(zhì)量 服務過程是質(zhì)量實時控制的主要環(huán)節(jié)。堅持經(jīng)常性的質(zhì)量評價、檢查，跟蹤質(zhì)量計劃目標實施情況，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，監(jiān)控服務全程質(zhì)量，保證兌現(xiàn)質(zhì)量承諾。
6．持續(xù)質(zhì)量改進 不懈地進行醫(yī)療服務質(zhì)量的改進與提高是質(zhì)量管理的重要工作。對于特定的質(zhì)量問題，可以成立質(zhì)量改進小組進行專項研究，提出改進方案。
7．建章立制并完善相應的質(zhì)量管理文件 根據(jù)國家和上級衛(wèi)生行政主管部門的有關要求，結(jié)合衛(wèi)生服務機構(gòu)的實際情況，建立并不斷完善行之有效的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度是衛(wèi)生服務機構(gòu)運行管理必須實施的基本管理工作。我國的醫(yī)院質(zhì)量管理中已形成了一系列有效的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，如首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、手術(shù)分級制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、分級護理制度、三查十對制度（三查：擺藥時查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；十對：對床號、姓名、性別、年齡、藥名、劑量、濃度、時間、用法和有效期)、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、臨床用血審核制度等，制度建設中要完善相應的質(zhì)量管理文件，及報告與審批制度。要強調(diào)有效防范、控制醫(yī)療風險，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全隱患，及時加以糾正。
質(zhì)量管理文件包括服務與管理標準、規(guī)章和服務規(guī)范等，用以指導和規(guī)范衛(wèi)生服務，成為服務機構(gòu)質(zhì)量管理體系正常運行的依據(jù)。目前，在開展社區(qū)衛(wèi)生服務工作中要強調(diào)規(guī)范化管理，應依據(jù)國家和行業(yè)制定的有關工作規(guī)定要求、條例、管理辦法、標準、規(guī)范、指南等文件，并可參考有關醫(yī)學協(xié)會/協(xié)會制定的臨床診療規(guī)范、技術(shù)規(guī)范等，制定自己單位的相應管理文件。要注意開發(fā)制定有關社區(qū)衛(wèi)生服務實際需要的臨床工作程序與流程，操作規(guī)程、管理規(guī)定等，如家庭病床服務管理規(guī)范，社區(qū)護理管理辦法等。
8．準入與監(jiān)管 具備行醫(yī)資格是保證醫(yī)療質(zhì)量的前提，社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的診療科目、人員和技術(shù)必須執(zhí)行相關的準入要求。衛(wèi)生行政部門擔負相關的監(jiān)管職能，要杜絕非專業(yè)技術(shù)人員從事專業(yè)技術(shù)工作，衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員超專業(yè)范圍執(zhí)業(yè)等情況；醫(yī)院須建立臨床科室開展新技術(shù)項目前必須獲得醫(yī)院審批的制度；醫(yī)院應要求臨床科室在開展新技術(shù)、新項目前制定保證病人安全的緊急預案。
9．要考慮適宜的質(zhì)量成本 在一定程度上，投入的成本高，服務的效果會好一些。但由于過高的質(zhì)量成本對于許多居民來說無法承受，而服務機構(gòu)也要考慮自身的生存和發(fā)展而不可能一味地過度降低服務價格。因此，要考慮適宜的質(zhì)量成本，在做到滿足患者需要的前提下，不盲目追求高技術(shù)和過高的質(zhì)量要求。
10．努力消除臨床診療服務差異，避免過度的服務利用 不同國家、地區(qū)的不同的醫(yī)療服務機構(gòu)，在診斷、治療、干預措施中均存在著大量的不合理的難以解釋的差異，其中大部分是不必要的服務。不必要的服務和過度的服務利用不但浪費衛(wèi)生資源，而且更會招致醫(yī)源性疾病，甚至會威脅病人的健康和生命。為此，努力消除臨床診療服務差異，避免過度的服務利用已成為質(zhì)量控制的重點工作。
11．開展質(zhì)量管理工作的教育培訓 全面質(zhì)量管理要求全員參與質(zhì)量管理。進行質(zhì)量管理就要求對工作在各個環(huán)節(jié)的工作人員開展經(jīng)常性的有關質(zhì)量管理的培訓和教育，有些重要的專業(yè)性比較強的崗位還必須獲得培訓合格證后持證上崗。提高衛(wèi)生工作人員的業(yè)務素質(zhì)是改進服務質(zhì)量，提高服務機構(gòu)運行效益的根本保證，故需將自己的單位建設成學習型組織，深入開展繼續(xù)醫(yī)學教育和繼續(xù)專業(yè)發(fā)展活動。
三、社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理體系
質(zhì)量管理體系（quality management system)是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是建立質(zhì)量方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理體系是指社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)為了實現(xiàn)自身既定的服務安全和質(zhì)量目標，在組織上、制度上和物質(zhì)技術(shù)條件上對其組織機構(gòu)、工作程序、服務流程、安全重點和管理資源進行優(yōu)化配置，以保障所提供的衛(wèi)生服務安全并質(zhì)量達到預期要求的系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括組織體系（組織機構(gòu)及其管理職責)、方法與標準體系、資源管理與保障體系等。
（一)社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理體系
社區(qū)服務機構(gòu)的三級質(zhì)量管理體系的組成是：社區(qū)衛(wèi)生服務中心的質(zhì)量管理組織、全科醫(yī)療等科室或社區(qū)衛(wèi)生服務站的質(zhì)量管理小組、個人的自主管理（自我質(zhì)量審計)。質(zhì)量管理組織負責制定各級質(zhì)量管理崗位的工作制度和崗位職責并行使質(zhì)量檢查、評審、控制等質(zhì)量管理職能。此外，每年還應對醫(yī)院質(zhì)量管理工作制度和各級人員崗位職責及時進行修訂和補充。對于社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量管理組織的建設還需注意以下幾點：
1．必須重視質(zhì)量管理組織的建設 各級衛(wèi)生服務結(jié)構(gòu)均應重視質(zhì)量管理，要加強并不斷完善質(zhì)量管理組織體系的建設；較大的社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的質(zhì)量管理部門，主要負責院級（中心)的質(zhì)量管理，其質(zhì)控范圍應到每一科室。
2．以科室或服務站點的質(zhì)量管理為重點 應由各科或服務站自行成立的質(zhì)控小組負責，其組長為各科或服務站的行政主任，組員由副主任、總護士長和質(zhì)控人員組成，其質(zhì)控范圍要涉及到每一個工作崗位、每一位員工。
3．積極鼓勵QC小組活動 QC（quality circle)小組活動是為加強質(zhì)量的現(xiàn)場管理工作，在質(zhì)量管理教育培訓活動中，由群眾直接參與而發(fā)展起來的一種群眾性組織活動，體現(xiàn)了以自我管理為基礎的質(zhì)量管理理念。
4．借助居民質(zhì)量監(jiān)督組織 提倡成立居民質(zhì)量監(jiān)督組織來幫助社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)改進服務質(zhì)量，他們可以從使用者的角度反應各質(zhì)量管理的成果和不足。
（二)三級質(zhì)量管理的框架體系
1966年，多納貝丁（Donabedian)在研究醫(yī)療服務質(zhì)量時，將醫(yī)療服務的運作分為三個層面：結(jié)構(gòu)質(zhì)量（structure)-過程質(zhì)量（process)-結(jié)果質(zhì)量（outcome)。引入我國后稱為“三級質(zhì)量結(jié)構(gòu)”，三個部分分別稱作基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量。由此構(gòu)成了質(zhì)量評估和社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理的基本框架。
1．基礎質(zhì)量
基礎質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足衛(wèi)生服務工作需要的各保證要素構(gòu)成，即能夠保證社區(qū)衛(wèi)生服務基本質(zhì)量和有效運行所需要投入的物質(zhì)基礎和必備條件，基礎質(zhì)量的前饋控制是以人為單元，以素質(zhì)教育、管理制度、崗位職責的落實為重點。這保證要素主要包括：
（1)人力資源：人是衛(wèi)生服務質(zhì)量要素中的首要因素。要關注各類醫(yī)務人員的資歷、數(shù)量、結(jié)構(gòu)比例、服務能力與技術(shù)水平等。
（2)醫(yī)療技術(shù)：直接影響服務機構(gòu)的服務范圍和專業(yè)水準，社區(qū)衛(wèi)生服務雖不追求高精尖的醫(yī)療技術(shù)，但醫(yī)務人員的知識理論要及時更新，與時俱進，要有過硬的適宜服務技術(shù)本領，要能保證居民的健康安全，贏得他們的信任。
（3)資金：資金保證水平高低直接影響服務的物質(zhì)基礎的建設，社區(qū)公共衛(wèi)生服務主要靠政府保證金來維持。
（4)物流：保證各藥品及其它服務用品的供應數(shù)量與質(zhì)量。
（5)硬件建設：要有充足的房屋、物資及各種儀器設備、通訊設施等支撐性條件。
（6)時間：急診急救的綠色通道建設要求分秒必爭，營業(yè)時間、等候時間的安排等要處處站在患者角度來考慮；服務要講究效率。
（7)環(huán)境：溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，整潔衛(wèi)生的服務機構(gòu)及其診室的條件，良好的健康教育氛圍是衛(wèi)生服務機構(gòu)環(huán)境建設的基本要求；組織文化建設旨在創(chuàng)造良好的內(nèi)部發(fā)展環(huán)境。
（8)信息系統(tǒng)：衛(wèi)生服務機構(gòu)的服務管理和知識管理離不開現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)的建設；圖書室、網(wǎng)絡數(shù)字圖書館是開展循證醫(yī)學的保證條件。
（9)醫(yī)療保障制度：是病人獲得醫(yī)療照顧的保障，也是維系醫(yī)患關系的基礎。
（10)規(guī)章制度：規(guī)范化、標準化的科學管理要求完善規(guī)章制度建設，嚴守法規(guī)，照章辦事，職責清晰，責任到人。
2．環(huán)節(jié)質(zhì)量
環(huán)節(jié)質(zhì)量是質(zhì)量控制的重點部位，要求制定醫(yī)療服務的各種標準與規(guī)范，過程評價為服務質(zhì)量控制提供質(zhì)量干預的依據(jù)。病人得到什么樣的服務，過程管理起著主導作用。高達90%的醫(yī)療糾紛往往不是技術(shù)問題，而是服務問題。要重點評價服務是否到位及其足夠程度，服務不足，還是過度服務？要分析各種社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務的分布、配套、流程、使用率等。過程評價常用的評價指標包括合理性、適宜性、及時性、誤診率、漏診率，達到服務規(guī)范要求的符合率、合格率，治療差錯發(fā)生情況等。
環(huán)節(jié)質(zhì)量的實時控制是以病例為單元，以診療規(guī)范、技術(shù)常規(guī)的執(zhí)行為重點。服務工作質(zhì)量評價涉及的指標，如三級查房完整率、交接班合格率、會診及時率、危重患者護理合格率、健康教育的覆蓋率、防保服務的計劃免疫覆蓋率、產(chǎn)前檢查率等。
3．終末質(zhì)量
終末質(zhì)量是評價病人接受衛(wèi)生服務后所獲得的健康效果及其相關指標。終末質(zhì)量的反饋控制是以病種或科室為單元，以質(zhì)量控制指標的統(tǒng)計分析及質(zhì)量缺陷整改為重點。具體常用的評價指標有：主要事件發(fā)生率、生存率、死亡率、不良反應發(fā)生率、復發(fā)率、再住院率、生存質(zhì)量、滿意度、行為變化、衛(wèi)生經(jīng)濟學評價指標。分析各種社區(qū)衛(wèi)生服務的成效指標有：醫(yī)療治愈率、病人滿意度、戒煙成功率、計劃生育的已婚育齡婦女避孕及絕育比率，衛(wèi)生經(jīng)濟學的結(jié)果評價指標，如成本效益指標等等。
社區(qū)衛(wèi)生服務的提供過程是一個連續(xù)的有機整體，為了控制與防止各個環(huán)節(jié)的服務缺陷，在任何一個服務環(huán)節(jié)上都要注意提高服務質(zhì)量�；A質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量對終末質(zhì)量起著預防和控制作用，因此，加強前兩級的質(zhì)量管理是整個社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理的關鍵。
