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郵差弗雷德
一個郵差的故事改變了2億美國人的觀念
編者按
弗雷德是美國的一名普通郵差，然而卻是一個改變了2億美國人工作觀念的人。將最平凡的工作做出杰出的業(yè)績，成功之處，就在于通過自己的想像力和創(chuàng)造力為客戶每天都提供超值的服務，讓每一天成為自己的代表作。換一句話說就是，他對自己工作里的每一個細節(jié)，都盡心盡力做到完美。而這種細節(jié)精神，就是：“如果我是一個保潔工，我每天的工作目標就是要讓我掃過的地方，成為世界上最干凈的地方。”
也因此，這本小小的郵差故事，在美國傳播得家喻戶曉，各行各業(yè)的人們紛紛從郵差弗雷德那里得到啟示。無論是在全球頂尖的大公司，還是在一些正在成長的中小企業(yè)，郵差弗雷德已經成為創(chuàng)新服務和增值服務的代名詞，企業(yè)每年都設立“弗雷德獎”，專門鼓勵那些在服務、創(chuàng)新和盡責上具有同樣精神的員工。
郵差弗雷德是一個金光燦燦的模范，他的想像，他的創(chuàng)新，他的盡責，在我們這個轉型的社會具有榜樣的力量，特別對于那些仍在彷徨中的企業(yè)更有現實的指導意義，而對于那些時刻害怕自己的工作丟掉的普通員工更是明鏡可鑒。
本書中譯本由接力出版社出版，作者馬克·桑布恩是一位享有國際聲譽的激勵演講大師。作為2003年全美通俗財經類的暢銷書，《郵差弗雷德》不僅是亞馬遜圖書排行榜上商業(yè)類的最佳暢銷書，同時也是全球500強企業(yè)員工人手一冊的必讀書。
我所遇到的第一個弗雷德
第一次遇見弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之后不久。房屋建成于1928年，地點在丹fo的華盛頓公園，一個綠樹成陰的小區(qū)。生平第一次，我有了屬于自己的房子。遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。
“上午好，桑布恩先生！”他說起話來有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這里的郵遞員。我順道來看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時也希望能對您有所了解，比如您所從事的行業(yè)�！备ダ椎轮械壬聿�，蓄著一撮小胡子，相貌很普通。但盡管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢于言表。
這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。我對他說：“我是個職業(yè)演說家，這算不上真正的工作�！薄叭绻闶俏宦殬I(yè)演說家，那肯定要經常出差旅行了？”弗雷德問我。“是的，確實如此。我一年總要有160到200天出門在外�！备ダ椎曼c點頭繼續(xù)說道：“既然如此，如果你能給我一份你的日程表，你不在家的時候我可以把你的信件暫時代
為保管，打包放好，等你在家的時候再送過來。”
這簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要這么麻煩：“把信放進房前的信筒里就好了，我回家的時候再取也一樣的。”他解釋說：“桑布恩先生，竊賊經常會窺探住戶的郵箱，如果發(fā)現是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。”
弗雷德比我還關心我的郵件！不過，畢竟在這方面，他才是專家。
他繼續(xù)道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到里面，別人不會看出你不在家。塞不進郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見。如果那里也放滿了，我就把其它的信留著，等你回來。”
此時我不禁暗自琢磨：這人真的是美國郵政的雇員嗎？或許這個小區(qū)提供特別的郵政服務？不管怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同意。
兩周后，我出差回來，剛把鑰匙插進鎖眼，突然發(fā)現門口的擦鞋墊不見了。我想不通，難道在丹fo連擦鞋墊都有人偷？不太可能。轉頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西。
事情是這樣的：在我出差的時候，美國聯合遞送公司誤投了我的一個包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。
看到我的包裹送錯了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。
他的行為使我震動。作為一個職業(yè)演說家，不管是在客戶服務還是一般的業(yè)務中，我可以很容易地發(fā)現并指出服務質量上的問題。但要找到優(yōu)秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。
接下來的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務。一旦信箱里的郵件塞得亂糟糟，那準是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務時，我的信件總是捆扎整齊的。
一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動力究竟來自何處。我知道，額外的優(yōu)秀服務并未給他帶來更高的收入；我猜測，他也沒有因此得到雇主的特別賞識或提拔（如果有，我也從沒聽說)。據我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。
我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對于21世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個最適用的象征。真理是可以傳播的，我從弗雷德身上學到的四條原則，對于任何行業(yè)中的任何人，都是適用的。
原則一：每個人都能有所作為
不怕你所工作的機構有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個人
在這個機構中，永遠能有所作為。上司可能對員工出色的表現設置障
礙，或對之視而不見，或者不能充分賞識和鼓勵；也可能，上司愿意
對員工進行培訓，改善他們的業(yè)績，并給予獎勵。但不管環(huán)境的利弊
順逆，最終，超卓的工作表現，還是員工自己抉擇的結果。
原則二：成功的基石是關系
在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何郵遞員都沒有建立類似
的關系。事實上，弗雷德可能是惟一一個與我有某種私人交往的郵遞
員。道理很簡單。冷淡的人提供服務總是公事公辦的態(tài)度。只有在服
務人員和顧客之間建立某種關系和交往，服務才能人性化。弗雷德的
事例證明，在任何工作或業(yè)務中，關系的建設是首要的目標，因為關
系的質量決定了產品或服務的質量。
原則三：你必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價值，而這不必花費一分錢
作為郵遞員，弗雷德擁有什么資源呢？一套藍色的工作服，一只
布口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝滿了郵件，腦袋里
卻裝滿了想像。正是這些想像，使他能為顧客創(chuàng)造價值，這并沒有讓
他多花一塊錢。他只是比大多數郵遞員用心多一點，創(chuàng)造性多了一點。
我認為，弗雷德的做法表明，他掌握了21世紀最重要的職業(yè)技能：在
不增加支出的同時，為客戶創(chuàng)造更大價值的能力。
原則四：定期自我調整，振作自己
有許多日子，你一早睜開眼就感覺沮喪乏力。你覺得自己已經做
了能做的一切，但仍然是意志消沉，無精打采。處于這樣的人生低潮，
我個人的對策是：想一想那個過去曾經為我送信的人。因為，如果郵
遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責任心來完成把信放入郵箱這
樣的工作，那么我也一樣可以調整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己
生機勃勃，我甚至可能做得更好。
到處都有弗雷德
自從我結識了郵遞員弗雷德以后，我開始認識到，弗雷德的身影無處不在。我見到的弗雷德越多，就越發(fā)肯定，他們并非如我一度認為的，是少有的例外。不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色。
滑稽的弗雷德
在一次航空旅途中，和我一起坐頭等艙的乘客享受了一回空務員的另類播音服務。
“如果您感覺耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個哈欠；”她說道：“如果您打不出來，請告訴我，我可以給您講講我的愛情故事。”
“飛機已經到達圣弗朗西斯科機場上空。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點，那么我祝您一路平安到家。目前，北405路設有路障，市場街出口有車拋錨，其他路段暢通無阻。”
往�；杌栌某丝托蚜诉^來，整架飛機充滿了笑聲。但這還不算完呢，在飛機著陸后，空務員又返回做最后一番指示。
“我最后一個愿望是，在您下飛機時，請露出一副燦爛的笑容，這樣外面的人見了，就會想像我們究竟度過了怎樣美好的空中旅途�！�
這位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的風險，去創(chuàng)造快樂，結果乘客也從中得到了快樂。
盡責的弗雷德
杰克·福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數員。一天晚上，杰克接到一位女士的電話，她的丈夫正住在家園旅館。她提出一個特別的請求，第二天是父親節(jié)，她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，熏肉。
惟一的問題是，家園旅館沒有配套的飯店。所以杰克在早晨7點下班后，驅車到附近的一家飯店，按要求買了指定的早餐。他又額外買了一張卡片，用一支蠟筆在上面寫道：“來自爸爸的乖女兒�！比缓笏_車返回旅館，把餐盒送到又是驚訝、又是感激的父親手中。
順便提一下，這次到位的服務為杰克所在的旅館贏得了一大單合同。
慷慨的弗雷德
有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時我發(fā)現，自己沒有足夠的現金來支付第二天早晨去機場的出租車費了。前臺的服務人員說，我不能用美國運通卡在酒店支取現金，不過有些出租車司機是接受信用卡付賬的。不幸的是，根據日程安排，我的講演將在9點鐘結束，而我希望搭乘9點40分的航班回去。排隊等候肯通融的出租車司機得費些工夫，再加上填單據的時間，如此一來想趕上飛機恐怕很難了。
我的麻煩還沒完呢�？头康蔫�匙不好用，我只好趕回樓下大堂，打電話找人來解決。酒店內部電話正對著
咖啡廳，里面值班的服務員看到我要打電話，而且手里仍然拿著行李，就走了過來。他自我介紹說他是尼克，問我是否有什么問題。我把鑰匙的事對他講了�！斑@事就交給我吧，”他說，然后又問我：“給您添麻煩了，我請您喝點什么吧？賬算我的�！蔽乙吮【�，吃了一點快餐，這時尼克打電話叫人來換鑰匙。
換到新鑰匙之后，我見尼克既然這么熱心，就把另外那個惱人的問題也對他和盤托出。他聽我講完，然后說：“如果最后實在沒有別的辦法了，就回來找我，我?guī)湍憬鉀Q�！彼嬖V我他要到明天早晨7點30分才下班，之后又補充道：“要不要我下班前給你打個電話確定一下，看你是否已經拿到需要的現金？”我說他實在是太周到了，我非常感謝。
最后，當我確定無法拿到現金時，我決定回去找尼克�！斑@真讓人很尷尬，尼克，”我實話實說，“我跑遍了全世界，20年中，只有兩次身上的錢不夠了。實在是不好意思，你能借我20塊錢嗎？”
尼克的回答不帶絲毫猶豫：“沒問題，這事誰都會碰上。”他打開錢包，取出30美元給我說：“把這30塊拿著吧�！蔽蚁蛩忉屛抑恍枰�20塊�！皠e，還是拿30塊吧，”他不肯聽我的，“以防萬一�！蔽覀兓ハ嘟粨Q了地址，我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他。
尼克的慷慨援手，讓我感激不已，同時也深受震撼。30塊錢不是個大數目，但也決不算少，尤其是要你自掏腰包的時候。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無音信。他了解與切實的服務相伴的風險，但卻愿意接受和承擔。
第二天，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。
尼克是否曾經吃虧上當呢？是否有住客得了他的幫助，既不感激，也不償還呢？我不知道。但我對他的印象是，他會繼續(xù)提供幫助和服務，哪怕他幫過的人有的一去不返。
我這么想，是因為我相信尼克心中有數。他明白，人生幸福和成功的要訣是關注自己能給予什么，而不是得到什么。他知道，要做好事，不是出于必須，而是因為它是好事；他知道，提供服務，不是一種責任，而是一個機會；他知道，提供幫助，比接受幫助更快樂！
弗雷德都是客戶的貼心人
嬰幼兒科醫(yī)師助理丹，就是一個弗雷德。
我妻子達拉帶著我們三歲的兒子去看醫(yī)生那天，我沒有在場。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒有錯位。丹進來的時候，亨特正坐在醫(yī)院的地板上。樂呵呵地打了個招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊。
亨特一邊嚼著餅干，一邊用懷疑的目光打量丹。“嗨，小帥哥，給我來一塊好嗎？”丹問道。兒童對周圍環(huán)境認識極快，去過幾次醫(yī)院后，大多數孩子都會對醫(yī)生心懷戒懼，嚴重的簡直就怕得要命。所以，毫不奇怪，看見丹老實不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。
一剎那間，亨特的小臉被笑容照亮了。接下來，用醫(yī)療術語來說，丹繼續(xù)與亨特進行“交流”。（用家常話說，就是他們開始一起玩耍。)他們扭做一團，鬧來鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會摔個屁股蹲兒。他真是愛死了這個游戲，笑個不停。
胡鬧幾分鐘之后，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開始給他進行檢查。很可能，亨特還以為自己看錯了，這里并不是一家醫(yī)院呢。
從丹那方面來說，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個三歲孩子對醫(yī)院的恐懼，這真是不簡單。
