冀衛(wèi)辦糾〔2013〕6號(hào)
各設(shè)區(qū)市衛(wèi)生局，定州、辛集市衛(wèi)生局，華北石油管理局、中國(guó)石油天然氣管道局衛(wèi)生處，省直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)：
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通、和諧醫(yī)患關(guān)系，提高群眾對(duì)公立醫(yī)院滿意度，經(jīng)廳黨組研究決定，今年8月底前全省二級(jí)以上公立醫(yī)院要全部設(shè)立規(guī)m.gydjdsj.org.cn范的“患者回訪中心”。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、盡快建立“患者回訪中心”。要做到“五個(gè)有”：一是有醫(yī)院主要負(fù)責(zé)同志的高度重視，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任處室具體抓。二是有專職工作人員，遴選政治素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、語(yǔ)言表達(dá)能力好、具有一定專業(yè)知識(shí)的同志擔(dān)當(dāng)其責(zé)。人員數(shù)量要滿足工作需要。三是有專門(mén)辦公場(chǎng)所，位置相對(duì)安靜，便于開(kāi)展工作。四是有滿足工作需要的電話、電腦、錄音設(shè)備等設(shè)施。五是有有效管用的管理、工作、語(yǔ)言規(guī)范、獎(jiǎng)懲等制度。各醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)，“患者回訪中心”除負(fù)責(zé)回訪外，可兼管預(yù)約掛號(hào)、健康咨詢等工作。
二、切實(shí)加強(qiáng)“患者回訪中心”管理。重點(diǎn)加強(qiáng)工作人員管理，做到先培訓(xùn)后上崗，高點(diǎn)起步；加強(qiáng)回訪內(nèi)容管理，m.gydjdsj.org.cn既回訪服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和效率，也要回訪廉潔行醫(yī)等問(wèn)題；加強(qiáng)回訪率和回訪成功率管理，從患者住院開(kāi)始就要做好回訪準(zhǔn)備，對(duì)出院患者100%回訪，回訪成功率在起步階段不低于70%；加強(qiáng)回訪意見(jiàn)建議管理，及時(shí)改進(jìn)完善工作，做到事事有著落，件件有回音，把群眾意見(jiàn)建議轉(zhuǎn)化為推動(dòng)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的正能量。
三、加強(qiáng)對(duì)“患者回訪中心”建設(shè)的督導(dǎo)。省市縣三級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要按照隸屬關(guān)系，對(duì)轄區(qū)公立醫(yī)院“患者回訪中心”規(guī)范化建設(shè)工作負(fù)責(zé)。要明確責(zé)任部門(mén)，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，督促抓好落實(shí)。各公立醫(yī)院主要負(fù)責(zé)同志是第一責(zé)任人，要高度重視、親自抓，采取有力措施，確保按時(shí)保質(zhì)保量完成任務(wù)。
省衛(wèi)生廳將對(duì)各地各單位工作進(jìn)展實(shí)行掛賬督辦。請(qǐng)各市衛(wèi)生局、省直醫(yī)院分別于7月28日，8月8日、18日、28日17:00前，將工作進(jìn)展情況報(bào)廳監(jiān)察室。
聯(lián)系人：劉 勃 李 瑋， 聯(lián)系電話：0311-85989851
河北省衛(wèi)生廳辦公室
2013年7月17日
