海口市衛(wèi)生局
關(guān)于印發(fā)�？谑嗅t(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)工作方案的通知
各區(qū)衛(wèi)生局、局屬醫(yī)療衛(wèi)生單位、企(事)業(yè)單位醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、市社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理協(xié)會(huì)、市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理協(xié)會(huì)：
現(xiàn)將《�？谑嗅t(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)工作方案》印發(fā)你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
二○一一年四月二十六日
�？谑嗅t(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)工作方案
根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三好一滿(mǎn)意”)活動(dòng)的通知精神和統(tǒng)一部署, 為大力推動(dòng)醫(yī)院工作、進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，改善醫(yī)療服務(wù)，保障患者合法權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，結(jié)合我市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的實(shí)際,特制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)以及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神,結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民,以“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)為平臺(tái),將“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合,切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè),不斷提升服務(wù)水平,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院,努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
二、活動(dòng)主題和目標(biāo)
(一)活動(dòng)主題:持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,不斷著力提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì),大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,促進(jìn)社會(huì)和諧。
(二)主要目標(biāo):通過(guò)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng),達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿(mǎn)意”的目標(biāo)。
1.服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到,服務(wù)行為文明規(guī)范,服務(wù)流程科學(xué)合理,服務(wù)措施便民利民,服務(wù)環(huán)境舒適安全,服務(wù)信息公開(kāi)透明。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要真正做到“以病人為中心”,時(shí)時(shí)處處為患者著想,為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù),完善患者糾紛投訴處理機(jī)制,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
2.質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè),認(rèn)真履行職責(zé),落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度,規(guī)范診療行為,加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理,實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),做到合理檢查、合理用藥、合理治療,確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
3.醫(yī)德好。要愛(ài)崗敬業(yè),遵紀(jì)守法,廉潔行醫(yī),堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng);尊重患者權(quán)利,關(guān)愛(ài)患者,因病施治,嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育,大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德, 完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范,認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)德考評(píng),堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問(wèn)題,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。
4.群眾滿(mǎn)意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升,人民群眾感受不斷改善,醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效控制,社會(huì)滿(mǎn)意度有較大幅度提高。
2011年,爭(zhēng)取有2家達(dá)到省級(jí)“三好人民滿(mǎn)意示范醫(yī)院”、表彰20名“三好滿(mǎn)意醫(yī)生”。
三、活動(dòng)范圍
全市各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu),重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院,衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案,結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)。
四、活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)
成立海口市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
組 長(zhǎng):周文雄(市衛(wèi)生局黨組書(shū)記)
副組長(zhǎng):溫海鴻(市衛(wèi)生局副局長(zhǎng))
周 干(市衛(wèi)生局副局長(zhǎng))
涂建明（市衛(wèi)生局副調(diào)研員)
吳光吾（市衛(wèi)生局副調(diào)研員)
林生綠（市衛(wèi)生監(jiān)督局局長(zhǎng))
成 員:陳貽陽(yáng)(市衛(wèi)生局醫(yī)政處處長(zhǎng))
李 青(市衛(wèi)生局辦公室主任)
張志堯(市衛(wèi)生局組織人事處處長(zhǎng))
邢福裕(市衛(wèi)生局基婦處處長(zhǎng))
吳 亮(市衛(wèi)生局疾控處處長(zhǎng))
王 健(市衛(wèi)生局應(yīng)急辦主任)
龍 英(市衛(wèi)生局法監(jiān)處處長(zhǎng))
梁 偉（市衛(wèi)生監(jiān)督局醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督科科長(zhǎng))
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(辦公室設(shè)在醫(yī)政處)
主 任: 周 干(兼)
副主任: 陳貽陽(yáng)(兼)、邢福裕(兼)
成 員: 顏 紅(市衛(wèi)生局基婦處主任科員)
黃梅雅(市衛(wèi)生局醫(yī)政處副處長(zhǎng))
周偉春(市衛(wèi)生局辦公室副主任)
王 燕(市衛(wèi)生局基婦處副處長(zhǎng))
王麗菊(市衛(wèi)生局組織人事處副處長(zhǎng))
辦公室下設(shè)三個(gè)組
綜合組:
組 長(zhǎng): 陳貽陽(yáng)(兼)
成 員: 顏 紅、潘紅方、楊福禎、杜雨芯
宣傳信息組:
組 長(zhǎng): 周偉春
成 員: 黃梅雅、王 燕、劉建軍、湯 怡
督導(dǎo)檢查組:
組 長(zhǎng): 龍 英(兼)
副組長(zhǎng)：梁 偉(兼)
成 員: 王麗菊、吳德謀、王明昌、市衛(wèi)生監(jiān)督局醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督科工作人員
五、開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)重點(diǎn)解決的問(wèn)題
近年來(lái),各衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞解決群眾反映強(qiáng)烈的看病就醫(yī)問(wèn)題,采取標(biāo)本兼治、綜合治理措施,扎實(shí)推進(jìn)教育、制度、監(jiān)督、懲處各項(xiàng)工作,取得了比較明顯的成效,有力地推動(dòng)了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。但在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面也存在一些問(wèn)題,這些問(wèn)題既關(guān)系群眾利益,又關(guān)乎衛(wèi)生改革發(fā)展; 既關(guān)系衛(wèi)生行業(yè)形象,又關(guān)乎衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè),必須予以高度重視。開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng),既要充分肯定多年來(lái)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)取得的成績(jī),又要客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析存在的問(wèn)題,采取有效措施認(rèn)真加以解決。概括起來(lái),要重點(diǎn)解決以下四個(gè)方面的問(wèn)題。
(一)宗旨意識(shí)和群眾觀念問(wèn)題。要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨,維護(hù)群眾利益,傾聽(tīng)群眾呼聲,關(guān)心群眾疾苦,把群眾滿(mǎn)意、患者滿(mǎn)意作為評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn),形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問(wèn)題,努力樹(shù)立群眾觀念,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。
(二)服務(wù)意識(shí)和方便群眾問(wèn)題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí), 端正服務(wù)態(tài)度,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)流程,規(guī)范服務(wù)行為, 提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語(yǔ),精簡(jiǎn)和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié), 保障便民服務(wù)設(shè)施齊全,方便群眾就醫(yī)。認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù),知情同意規(guī)范、及時(shí)、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢(xún)、診后隨訪(fǎng)不到位的問(wèn)題,堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。
(三)質(zhì)量意識(shí)和確保安全問(wèn)題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè), 認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練,強(qiáng)化重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理,確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想,有效解決核心制度落實(shí)不到位、診療行為不規(guī)范、護(hù)理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問(wèn)題,堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。
(四)廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問(wèn)題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用,自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開(kāi)單提成和醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律,弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)正氣。
六、總體要求
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任。按照分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理的原則,市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)對(duì)全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),各區(qū)衛(wèi)生局負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導(dǎo)。市衛(wèi)生局“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)辦公室,負(fù)責(zé)活動(dòng)組織工作。各區(qū)衛(wèi)生局和醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負(fù)責(zé)人作為本單位“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的第一責(zé)任人,要按照本方案要求,切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確專(zhuān)門(mén)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),精心組織,周密安排,把本單位“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展情況與單位負(fù)責(zé)人績(jī)效考核、綜合目標(biāo)考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先工作充分結(jié)合,層層落實(shí)責(zé)任制。切實(shí)把“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。
(二)抓點(diǎn)帶面,點(diǎn)面結(jié)合。要按照抓主要醫(yī)院、帶全系統(tǒng)的工作思路,重點(diǎn)抓好公立醫(yī)院巡查工作,帶動(dòng)全系統(tǒng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展。各公立醫(yī)院要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),率先垂范,做好表率。要及時(shí)將活動(dòng)中激發(fā)出來(lái)的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來(lái), 引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來(lái)。
(三)糾建并舉,注重實(shí)效。各衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生單位要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則,實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿(mǎn)意的問(wèn)題。對(duì)存在的問(wèn)題, 要制定有效措施,全面整改提高。要把“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段,健全各項(xiàng)規(guī)章制度, 促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化,讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。
(四)加強(qiáng)宣傳,營(yíng)造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作,加大宣傳報(bào)道力度,充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式,大力宣傳“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義,及時(shí)宣傳各地區(qū)各單位好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型,樹(shù)立衛(wèi)生行業(yè)良好形象,為活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好輿論氛圍,奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
(五)加強(qiáng)督導(dǎo),報(bào)送信息。要采取行政檢查與專(zhuān)家檢查相結(jié)合、明查與暗訪(fǎng)相結(jié)合的方式,加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。請(qǐng)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)和各區(qū)衛(wèi)生行政部門(mén)將本轄區(qū)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)實(shí)施方案于5月5日前報(bào)醫(yī)政處。同時(shí),請(qǐng)將活動(dòng)進(jìn)展情況和重要活動(dòng)及時(shí)報(bào)醫(yī)政處。
七、活動(dòng)步驟和安排
按照階段性和長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則,2011年活動(dòng)具體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高三個(gè)環(huán)節(jié):一方面,要有有所側(cè)重, 集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題;另一方面,三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合,邊學(xué)邊查邊改進(jìn),統(tǒng)籌兼顧,有序推進(jìn),不斷取得階段性成效。
(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié) 召開(kāi)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)工作會(huì)議,對(duì)全 市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署,各衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng),明確組織機(jī)構(gòu),制定實(shí)施方案,細(xì)化工作措施,明確責(zé)任要求。要通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng),統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的重大意義,切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。
(二)查找問(wèn)題環(huán)節(jié) 各衛(wèi)生行政部門(mén)要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究,廣泛征求意見(jiàn),全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)和網(wǎng)上溝通等多種形式,認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的呼聲,主動(dòng)征詢(xún)?nèi)罕娨庖?jiàn)建議,找準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題。
(三)加強(qiáng)整改 制定整改方案, 提出整改措施,限定整改時(shí)限,落實(shí)整改責(zé)任。在整改過(guò)程中,要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),積極探索規(guī)律,對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善,不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療管理水平。促使各方面的工作在原有的基礎(chǔ)上有新的提高,把衛(wèi)生行風(fēng)工作推向新的階段。
各衛(wèi)生行政部門(mén)要組織對(duì)本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查,及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足, 推廣“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型,有序推進(jìn), 確保有效,市衛(wèi)生局將組織相關(guān)部門(mén)及專(zhuān)家對(duì)全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。
