各市區(qū)衛(wèi)生局，高技區(qū)、經(jīng)技區(qū)、工業(yè)新區(qū)社會事業(yè)局，市屬醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)：現(xiàn)將《全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們，請各市區(qū)及各相關單位結(jié)合工作實際，認真抓好貫徹落實。
二〇一一年五月十三日
全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案為全面推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，深入開展全市衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳要求，經(jīng)研究，決定在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動)，現(xiàn)制定實施方案如下。一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，學習實踐科學發(fā)展觀，堅持以人為本，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫(yī)院改革、醫(yī)院評價、平安醫(yī)院建設、創(chuàng)先爭優(yōu)、以人為本執(zhí)政為民教育活動、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風評議等活動緊密結(jié)合，組織引導全市衛(wèi)生系統(tǒng)廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務意識，不斷改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，優(yōu)化服務環(huán)境，規(guī)范服務行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。二、主要目標通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的突出問題，并采取有效措施認真加以解決，努力實現(xiàn)“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。㈠服務好。服務態(tài)度熱情周到，服務流程科學合理，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明，服務行為文明規(guī)范，服務措施便民利民，努力實現(xiàn)服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務�；颊呒m紛投訴處理機制完善，醫(yī)患關系和諧。㈡質(zhì)量好。堅持依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴格規(guī)范診療服務行為，切實加強醫(yī)療技術(shù)和設備臨床應用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務安全有效。㈢醫(yī)德好。尊重患者權(quán)利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂；因病施治，團結(jié)協(xié)作，嚴謹求實。建立健全醫(yī)德醫(yī)風教育、法紀教育制度，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。㈣群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風評議名次爭先進位。三、活動范圍全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)（含民營醫(yī)療機構(gòu))、社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制、血液、教育等其他醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)也要參照本實施方案要求，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。四、工作安排“三好一滿意”活動時限為2011-2013年底。我局根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳統(tǒng)一部署和全市工作進展情況確定每年度工作安排。㈠宣傳發(fā)動，自查整改階段（2011年度)市衛(wèi)生局組織制定《2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》（以下簡稱《2011年工作方案》)，部署2011年度重點工作任務。各地、各單位要按照衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳和我局部署，制定本轄區(qū)（單位)的實施方案，進行廣泛宣傳、層層發(fā)動，組織廣大干部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內(nèi)容和方法步驟。同時，各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務、醫(yī)德醫(yī)風等方面存在問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。衛(wèi)生行政部門要加強督導考核，幫助醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)發(fā)現(xiàn)問題，查找根源，促進整改。㈡健全制度規(guī)范，建立長效機制階段（2012年度)對自查整改、督導檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取得的經(jīng)驗，衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要進行全面總結(jié)、認真分析、科學提煉，及時上升為規(guī)章制度，加以推廣。同時要認真抓好各項法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實，加強對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，通過提高制度的執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會監(jiān)督三重監(jiān)管體系。㈢創(chuàng)建活動品牌，樹立先進典型階段（2013年度)各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)對“三好一滿意”活動開展情況進行認真總結(jié)，樹立典型，創(chuàng)建品牌，開展表彰。所有二級以上醫(yī)院都要在醫(yī)院內(nèi)部樹立一批服務、質(zhì)量、醫(yī)德標兵，市、各市區(qū)（開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū))衛(wèi)生行政部門都要在轄區(qū)內(nèi)開展評選表彰工作，推出一批“三好一滿意”示范科室、示范醫(yī)院和示范社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)，并加強宣傳，樹立標桿，彰顯衛(wèi)生行業(yè)風采，整體提升衛(wèi)生系統(tǒng)服務質(zhì)量、服務水平和行業(yè)形象。五、工作要求㈠充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義。在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實科學發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進行，維護醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體；是加強醫(yī)德醫(yī)風建設，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。各市區(qū)（開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū))、各單位要深刻認識開展“三好一滿意”活動對于加強行業(yè)作風建設，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務能力，推動醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅決克服松懈思想和驕傲情緒，增強責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務求取得實實在在的效果。㈡切實加強組織領導。“三好一滿意”活動覆蓋面廣，參與部門多，涉及所有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的所有職工和所有業(yè)務，需要各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位切實加強組織領導，整合管理資源，努力加以推進。按照屬地化、全行業(yè)管理的原則，市衛(wèi)生局負責制定全市實施方案和年度工作計劃，組織全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動，具體指導市屬單位開展活動。市衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領導小組，下設綜合、宣傳教育、督導檢查3個工作組，明確工作職責，負責日常工作。各市區(qū)（開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū))衛(wèi)生行政部門負責轄區(qū)內(nèi)活動方案的制定實施，指導所屬醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展活動。各市區(qū)（開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū))衛(wèi)生行政部門和二級以上醫(yī)院要成立本單位“三好一滿意”領導小組，主要負責人任組長，分管領導任副組長，相關科室負責人任領導小組成員。各級衛(wèi)生行政部門要帶頭組織好本機關的“三好一滿意”活動。各單位要按照衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳和我局要求，切實加強領導，精心組織，周密安排，落實責任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。㈢狠抓工作措施落實。各地衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要對照本方案要求，突出活動主題，認真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。各市區(qū)（開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū))、各單位在做好查擺問題、整改提高、督導檢查的同時，要更加注重長效機制建設和品牌創(chuàng)建工作。要進一步拓寬活動范圍，在重點抓好公立醫(yī)院的同時，注意將活動延伸到基層醫(yī)療機構(gòu)和包括民營醫(yī)院在內(nèi)的各級各類醫(yī)療機構(gòu)，實現(xiàn)橫向到邊，縱向到底。要在提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，改善患者就醫(yī)體驗的同時，突出抓好對醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育和醫(yī)德考評，進一步豐富活動內(nèi)容。要不斷創(chuàng)新工作方法，提煉品牌特色，創(chuàng)新品牌內(nèi)涵，推廣品牌效應，確保活動取得實實在在的成效。㈣抓好與重點衛(wèi)生工作的結(jié)合。各地衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位在活動開展過程中，要注意與公立醫(yī)院改革、實施基本藥物制度、基本公共衛(wèi)生服務均等化、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務體系建設、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、糾正行業(yè)不正之風等重點工作相結(jié)合。要通過加強醫(yī)院內(nèi)部運行機制改革，積極推廣預約診療、優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程等十項便民惠民措施，開展“三雙”行動，推動醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制的建立等，實現(xiàn)“服務好”。通過推動縣級醫(yī)院綜合改革試點，開展醫(yī)院評價、大型醫(yī)院巡查、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建，加強臨床專業(yè)質(zhì)控體系和臨床重點�？平ㄔO，實施臨床路徑管理等，實現(xiàn)“質(zhì)量好”。要通過開展醫(yī)師定期考核，強化醫(yī)德考評，開展以人為本執(zhí)政為民教育活動等，實現(xiàn)“醫(yī)德好”。同時也要注意運用“三好一滿意”創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機制，增強廣大群眾和社會各界對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的信心，爭取理解支持，激勵醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和廣大醫(yī)務人員統(tǒng)一思想認識，鼓舞干勁斗志，為各項衛(wèi)生重點工作的順利實施創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，實現(xiàn)互為補充，互相促進。㈤營造濃厚的活動氛圍。各級各單位在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業(yè)形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機制，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各地各單位好的做法、經(jīng)驗和先進典型，牢牢把握正確的輿論導向。宣傳過程中要注意創(chuàng)新形式，貼近群眾，突出特色，注重實效。要建立活動信息報送制度，各市區(qū)（開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū))衛(wèi)生行政部門和市屬醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要指定專人負責信息報送工作，及時向我局報送活動進展情況和重要活動信息。㈥建立完善監(jiān)督考核機制。各地衛(wèi)生行政部門要將督導檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導內(nèi)容要包括組織領導、活動氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質(zhì)量、優(yōu)化服務、醫(yī)德醫(yī)風建設而重點開展的業(yè)務工作；督導形式上要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，不定期開展日常督導檢查，每年要有考核評價，三年活動結(jié)束時要有明確的結(jié)果。要高度重視督導結(jié)果的使用，及時反饋督導過程中發(fā)現(xiàn)的問題和建議，促進醫(yī)院整改；督導結(jié)果要與醫(yī)院等級評審、大型醫(yī)院巡查、醫(yī)師定期考核等工作掛鉤，保證活動取得實實在在的效果。各地衛(wèi)生行政部門要認真履行職責，按照有關規(guī)定切實抓好對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生單位活動開展情況的督查，有力促進衛(wèi)生改革發(fā)展各項任務的全面落實。為全面推動“三好一滿意”活動順利開展，我局組織制定了《2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》（附件3)，請各市區(qū)、市屬醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)抓好貫徹落實，抓緊制定本地區(qū)的實施方案和2011年工作計劃，于8月20日前報我局“三好一滿意”活動領導小組綜合組。市“三好一滿意”活動領導小組綜合組聯(lián)系人：周 琳聯(lián)系電話：綜合組5300011，宣傳信息組5300007，督導檢查組5300009電子郵箱：tangcheng968@126. com
附件：1.威海市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動領導小組及辦公室成員名單 2.威海市衛(wèi)生局 “三好一滿意”活動領導小組及辦公室工作職責3.2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案
附件1威海市衛(wèi)生局 “三好一滿意”活動領導小組及辦公室各成員名單
一、領導小組組成人員組 長：呂曉東 局黨委書記、局長副組長：房敏敬 局黨委副書記、副局長鞠立民 局黨委委員、副局長李 麗 局黨委委員、副局長樊凱敏 局黨委委員、副局長徐 偉 局副局長王祖勝 局黨委委員、副調(diào)研員劉新波 局黨委委員、中醫(yī)保健辦主任成 員：王月海 局辦公室主任姜 巖 局政工科科長楊 濤 局規(guī)劃財務科科長唐 承 局醫(yī)政科科長夏 君 局基層衛(wèi)生與婦幼科科長鄒積志 局疾病控制科科長王祖華 市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所所長二、領導小組辦公室及其工作人員領導小組設立辦公室作為其日常工作機構(gòu)，承擔領導小組日常工作。另設3個工作組，分別為綜合組、宣傳信息組、督導檢查組。組成人員如下：辦公室主任：鞠立民（兼)副 主 任: 唐 承 王月海 姜 巖 綜合組組長：唐 承 局醫(yī)政科科長（兼)成 員：王孫偉 局中醫(yī)保健辦楊 飛 局基婦科副主任科員畢建明 局疾病控制科副主任科員顏 潔 局政工科科員周 琳 局醫(yī)政科科員宣傳信息組組長：王月海 局辦公室主任成 員：宋佳佳 局基婦科副主任科員李 濤 局辦公室科員周 鵬 局醫(yī)政科科員督導檢查組組長：姜 巖 局政工科科長成 員：楊 濤 局規(guī)劃財務科科長劉 良 局食品協(xié)調(diào)科科員蔣 銳 局政工科科員附件2：威海市衛(wèi)生局 “三好一滿意”活動領導小組及辦公室工作職責
一、市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動領導小組工作職責㈠貫徹落實市委、市政府、省衛(wèi)生廳以及局黨委關于“三好一滿意”活動有關會議、文件和指示精神；㈡負責全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的組織領導工作，研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題；㈢研究審定活動開展過程中有關重要會議、安排事項以及辦公室及各組提交的綜合性文件；㈣研究制定加強我市全行業(yè)作風建設，保持“三好一滿意”活動良好成果的長效工作機制；㈤研究、安排須提請局長辦公會審定的事項。二、市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動領導小組辦公室工作職責在領導小組領導下開展工作，設綜合組、宣傳信息組、督導檢查組。㈠綜合組1、承擔領導小組及辦公室日常辦公事務；2、負責活動開展過程中的綜合組織協(xié)調(diào)；3、負責活動開展過程中的大型會議組織、領導講話及活動總結(jié)報告起草工作；4、負責制訂開展活動的綜合性工作方案并組織實施；5、負責根據(jù)省衛(wèi)生廳、市委、市政府要求制定專項工作方案；6、向省衛(wèi)生廳“三好一滿意”活動辦公室匯報工作進展，推廣先進典型；7、負責做好全市“三好一滿意”活動開展過程中的經(jīng)驗和信息交流；8、完成領導小組及辦公室交辦的其他工作。㈡宣傳信息組1、負責制訂整個活動的新聞宣傳方案，并組織實施；2、及時了解掌握各地、各單位工作進展情況，指導并協(xié)調(diào)各地、各單位活動的新聞宣傳工作；3、在市衛(wèi)生局網(wǎng)站、有關媒體辦好宣傳專欄；4、負責活動開展過程中典型案例的挖掘、選樹和推廣工作；5、負責組織活動開展過程中的大型宣傳活動；6、完成領導小組及辦公室交辦的其他工作。㈢督導檢查組1、制訂實施貫穿活動全過程的督導檢查、整改提高計劃和方案，并組織實施；2、對各地各單位活動開展情況進行督導檢查；3、根據(jù)督導情況，向各組、有關單位提出改進工作的意見建議并監(jiān)督落實；4、負責建立局領導聯(lián)系點的組織實施工作；5、研究分析全市督導檢查、整改提高情況并進行總結(jié)；6、完成領導小組及辦公室交辦的其他工作。
附件32011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案
為推進全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動深入開展，根據(jù)省衛(wèi)生廳《2011全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》，結(jié)合我市衛(wèi)生工作實際，制定本工作方案。一、工作目標緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，不斷加強衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機構(gòu)、疾控機構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)、血液機構(gòu)等醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的內(nèi)部管理，積極推廣惠民便民措施，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，認真解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的順利進行，促進社會和諧。二、工作要求各級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要深入開展調(diào)查研究，摸清群眾需求，結(jié)合實際，制定解決突出問題的措施。㈠衛(wèi)生行政部門1、增強服務意識，提高服務水平，努力做到“服務好”。安排部署工作時，牢牢把握醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，多辦順民意、解民憂、增民利的實事。日常工作中，落實領導干部接訪制度，認真聽取群眾的意見和建議；落實首問負責制和首接負責制，辦好每一封來信，接待好每一批來訪，認真聽取和收集群眾呼聲，堅決克服漠視群眾利益，不關心群眾疾苦，服務態(tài)度生硬甚至蠻橫等現(xiàn)象，認真糾正群眾訴求反映渠道不暢通、接待不熱情、處理不及時不妥當?shù)葐栴}。2、提升履職能力，增強實干意識，努力做到“質(zhì)量好”。 加強學習型黨組織和學習型機關建設，建立健全學習制度，落實學習計劃和措施，深化理論和文化知識、專業(yè)知識學習；強化法律法規(guī)政策知識培訓，嚴格按照法律規(guī)定的權(quán)限和程序行使權(quán)力、開展工作，防止權(quán)力濫用；認真貫徹落實衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳和市委、市政府的重要決策部署，做到政令暢通，堅決杜絕有令不行、有禁不止，上有政策、下有對策的現(xiàn)象；發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，積極應對，迅速響應，有序組織開展醫(yī)療衛(wèi)生救援；推行黨務、政務公開，建立、落實基層和人民群眾評議機關制度，組織機關干部深入基層問政、問需、問計于民，狠抓工作落實，增強工作效能。3、加強作風建設，增強責任意識，努力做到“作風好”。引導黨員干部樹立正確的權(quán)力觀，工作中做到情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀；大力弘揚求真務實精神，說實話、辦實事、求實效；堅持科學決策、民主決策，建立暢通無阻、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、規(guī)范有效的民意反映機制；自覺遵守《廉政準則》和廉潔從政各項規(guī)定，落實領導干部報告?zhèn)�人有關事項；嚴肅組織人事紀律，堅決反對和糾正用人上的不正之風，加大對行政人員日常工作的考核和檢查；嚴格執(zhí)行禁酒令，對行政人員違規(guī)違紀造成不良影響的，要依法依紀追究責任；切實解決工作效率低、辦事不公、作風不正、工作方法簡單粗暴的問題；發(fā)揚艱苦奮斗精神，建設節(jié)約型機關，嚴禁用公款大吃大喝、出國（境)旅游和高消費娛樂活動，嚴格控制辦公經(jīng)費支出，堅持節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電、節(jié)材，努力降低行政成本。㈡醫(yī)療機構(gòu)（含民營醫(yī)療機構(gòu))、社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)（含民營醫(yī)療機構(gòu))、社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室根據(jù)自身職能執(zhí)行以下相關要求。1、改善服務，優(yōu)化流程，提升水平，努力做到“服務好”。（1)改善門診服務。落實《山東省各級各類醫(yī)療機構(gòu)十大窗口服務規(guī)范》，劃價、收費、取藥窗口病人等候時間≤10分鐘。改革服務流程，優(yōu)化門診服務，門診服務窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。三級醫(yī)院和縣級綜合醫(yī)院逐步實行電子排隊、叫號。落實省衛(wèi)生廳《關于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)無節(jié)假日服務的通知》，合理安排相關臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診，合理分流醫(yī)療機構(gòu)日常門診就診壓力；鼓勵開展門診適宜手術(shù)。大力推進預約診療，二級以上醫(yī)院制定統(tǒng)一的預約診療工作制度、管理規(guī)范；積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡、社區(qū)等多種預約方式，不斷提高患者預約就診比例。力爭到2011年底，三級醫(yī)院由社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量比例達到20%，本地病人復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復查等復診預約率達到60%。建立社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)與公立醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動機制，推進社區(qū)首診制度，實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。進一步轉(zhuǎn)變服務模式，推廣全科醫(yī)生團隊和家庭責任醫(yī)生制度，開設家庭病床，積極開展主動服務，上門服務。全面推進社區(qū)衛(wèi)生服務信息化建設，盡快實現(xiàn)居民可以上網(wǎng)查詢自己健康檔案，方便社區(qū)群眾看病就醫(yī)。（2)全面推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。二級以上醫(yī)院全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動，到2011年底，三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋60%以上病房，二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋20%以上的病房。加大臨床一線護士配置，逐步做到醫(yī)院普通病房的床護比達到1:0.6；加強績效考核和后勤支持系統(tǒng)建設，落實合同制護士同工同酬；完善、落實專業(yè)護理人員編制、醫(yī)療服務價格和內(nèi)部收入分配等支持政策。（3)深入開展醫(yī)院志愿者服務工作。二級以上醫(yī)院認真貫徹落實《威海市醫(yī)院志愿者服務活動實施方案》，完善組織構(gòu)架和工作機制，制定規(guī)章制度和培訓體系。全市二級以上醫(yī)院按規(guī)范盡快組建醫(yī)院志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務活動。社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)要發(fā)揮優(yōu)勢，組織社區(qū)衛(wèi)生服務人員走進社區(qū)，走進家庭，開展愛心服務、志愿服務；建立對轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛(wèi)生服務幫扶機制，真正讓社區(qū)居民得到實惠。（4)建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。認真貫徹落實《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部處理機制；年底前，市級將建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制，各市區(qū)要積極探索建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制，醫(yī)療機構(gòu)要建立醫(yī)患糾紛調(diào)解室，專人負責，規(guī)范醫(yī)患糾紛調(diào)處工作流程，建立健全規(guī)章制度，推動醫(yī)患調(diào)處工作的規(guī)范化、制度化進程。積極推動醫(yī)療責任保險，有效分擔醫(yī)療風險。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。（5)全面推行新農(nóng)合支付方式改革。全市統(tǒng)一推行門診總額預付制；積極開展多種形式的住院費用支付方式改革試點，加大按床日、按人頭或按病種付費改革力度，不斷擴大范圍，增加病種。市衛(wèi)生局確定選擇單純性闌尾炎、順產(chǎn)等10個病種，在全市二級以上醫(yī)療機構(gòu)實行單病種限價及定額補助試點。（6)優(yōu)化新農(nóng)合補償流程，方便參合農(nóng)民結(jié)算報銷。加強異地就醫(yī)結(jié)算能力建設，開展“一卡通”試點，逐步實行鎮(zhèn)、村兩級定點醫(yī)療機構(gòu)微機網(wǎng)絡化管理。啟動省市級新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)即時結(jié)報，年內(nèi)市級新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)全部實現(xiàn)即時結(jié)報，50%以上的市區(qū)實現(xiàn)在省級新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)即時結(jié)報。2、加強管理，規(guī)范診療，持續(xù)改進，努力做到“質(zhì)量好”。（7)落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。組織開展醫(yī)務人員“三基”訓練和考核活動。突出抓好首診負責制、院內(nèi)會診、交接班、病房值班、重癥和危重病人監(jiān)護等制度的落實。建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告、告誡談話制度和責任追究制度，對出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全事件或存在重大醫(yī)療質(zhì)量安全隱患的醫(yī)療機構(gòu)負責人進行告誡談話；嚴格落實《山東省病歷書寫基本規(guī)范（2010年版)》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作。繼續(xù)推進“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，加大督導檢查力度，組織開展核心制度落實暗訪和醫(yī)政管理相關規(guī)范標準執(zhí)行情況抽查活動，促進各項核心制度的落實。（8) 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。認真落實省衛(wèi)生廳制定《山東省醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法》和《山東省臨床專業(yè)質(zhì)控規(guī)劃》。定期考核，形成能上能下的臨床質(zhì)控中心管理制度，推動市級醫(yī)療質(zhì)量控制機構(gòu)建設。進一步擴大市級質(zhì)控中心數(shù)量，健全完善質(zhì)控組織體系，擬成立血液管理、影像、康復等質(zhì)控中心，充分發(fā)揮臨床專業(yè)質(zhì)控中心的作用，組織制定重點臨床專業(yè)的質(zhì)控標準。繼續(xù)強化臨床�？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。（9)加強臨床�？颇芰ㄔO。積極參與省級臨床重點�？平ㄔO，力爭有2-3個專業(yè)成為省級臨床重點�？�。開展市級臨床重點專科評估，統(tǒng)籌考慮各項重點工作，將市級重點臨床�？粕陥�、評估工作與醫(yī)療質(zhì)量示范科室建設、“護理服務示范病房”創(chuàng)建等重點工作有機結(jié)合，整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，打造我市重點�？破放�。（10)開展重點醫(yī)療項目專項整治工作。開展醫(yī)療美容服務專項治理行動，重點整治醫(yī)療美容機構(gòu)的依法執(zhí)業(yè)和醫(yī)療質(zhì)量管理與控制情況。開展醫(yī)療器械臨床使用管理專項整治，規(guī)范醫(yī)療器械臨床使用安全管理。開展血液透析、心血管介入等醫(yī)療技術(shù)管理專項整治，積極做好全市第二類技術(shù)的申報和準入工作，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)行為要堅決予以查處。（11)規(guī)范診療服務行為。推進雙降、雙控、雙規(guī)范“三雙行動”，開展抗菌藥物臨床應用專項整治，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。繼續(xù)擴大臨床路徑試點病種種類，將試點范圍延伸到縣級醫(yī)院。在三級綜合醫(yī)院開展不少于10個病種的臨床路徑管理，二級綜合醫(yī)院開展不少于5個病種的臨床路徑管理。開展重大疾病規(guī)范化診療，重點推動植（介)入類技術(shù)、血液凈化、腫瘤性疾病、內(nèi)鏡技術(shù)等專業(yè)的規(guī)范化診療。推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認，繼續(xù)擴大全市臨檢結(jié)果“一單通”范圍，努力實現(xiàn)同級醫(yī)院輔助檢查結(jié)果互認，降低患者就診費用。2011年目標是，二級以上公立醫(yī)院藥品收入占業(yè)務收入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重分別控制在44.6%和18.8%以下，較上年下降2個百分點；門診人次平均收費和住院床日平均收費增幅均比上年降低2個百分點；化驗收入、檢查收入、放射收入占醫(yī)療收入的比重不得高于去年，大型設備檢查陽性率在80%以上，處方點評合格率不低于95%。（12)突出抓好縣級醫(yī)院服務能力建設。配合縣級醫(yī)院綜合改革試點，通過衛(wèi)生強基工程、基層醫(yī)療機構(gòu)規(guī)范服務行動和基層醫(yī)務人員培訓提高行動等，提高縣級醫(yī)院管理能力，加強縣級醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人才隊伍建設，提升內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、傳染科、急診科等基本科室和重點科室的技術(shù)水平和服務能力，今年年底前，各市區(qū)均有1所公立綜合醫(yī)院要達到二甲以上水平；三市中醫(yī)醫(yī)院達到二甲以上水平。指導縣醫(yī)院積極聯(lián)系城市大醫(yī)院，開展城鄉(xiāng)對口支援、危重病例遠程會診、重大疑難病例轉(zhuǎn)診等工作，大力支持和帶動基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的發(fā)展，逐步形成基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務模式。使農(nóng)村常見病、多發(fā)病、危急重癥和部分疑難雜癥90%以上在縣域能夠得到基本診治，明顯降低縣外轉(zhuǎn)診率。依托省遠程會診中心建設與縣級綜合醫(yī)院影像遠程醫(yī)學會診平臺及醫(yī)學圖像傳輸系統(tǒng)，完成縣級綜合醫(yī)院與城市三級醫(yī)院的遠程會診系統(tǒng)建設。（13)提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和婦幼保健機構(gòu)的服務能力建設。依托衛(wèi)生強基工程，加強大中型醫(yī)院、專業(yè)公共衛(wèi)生機構(gòu)對城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的業(yè)務指導，建立分工明確、功能互補、信息互通、資源共享的工作機制。繼續(xù)組織實施全市基本公共衛(wèi)生服務項目和農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助、農(nóng)村婦女孕前孕早期補服葉酸預防神經(jīng)管缺陷等重大公共衛(wèi)生項目，不斷推進基本公共衛(wèi)生服務均等化。強化產(chǎn)前診斷、新生兒疾病篩查，嚴格執(zhí)行產(chǎn)前診斷、新生兒疾病篩查和助產(chǎn)技術(shù)等母嬰保健專項技術(shù)服務機構(gòu)和技術(shù)人員的準入制度，切實減少殘疾發(fā)生，提高人口素質(zhì)。3、加強教育，醫(yī)德高尚，嚴肅紀律，努力做到“醫(yī)德好”。（14)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，推動全行業(yè)精神文明建設。（15)完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度。市衛(wèi)生局制定《全市醫(yī)師定期考核實施方案》，進一步細化工作指標和考核標準，將醫(yī)德醫(yī)風考評作為醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容，加強考核；將醫(yī)師定期考核結(jié)果與績效工資掛鉤，建立健全對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。（16)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。4、開展評議，接受監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。（17)開展惠民醫(yī)療服務。市衛(wèi)生局公布2011年市屬醫(yī)療機構(gòu)惠民項目。各市各單位認真總結(jié)前期惠民醫(yī)療服務的經(jīng)驗和做法，研究分析弱勢群眾的迫切需要，選擇覆蓋面廣、見效快的惠民醫(yī)療項目，開展形式多樣的惠民醫(yī)療服務，緩解弱勢群體的看病就醫(yī)問題。二級以上醫(yī)院結(jié)合各自醫(yī)療資源和技術(shù)優(yōu)勢情況，制定優(yōu)惠措施，對新農(nóng)合病人在大型檢查如超聲、CT、磁共振減免不低于5%。鼓勵有條件的醫(yī)院對參合農(nóng)民的優(yōu)惠扶持力度。（18)全面推行醫(yī)院院務公開制度。二級以上醫(yī)院落實《衛(wèi)生部關于全面推行醫(yī)院院務公開的指導意見》和《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法（試行)》，建立院務公開工作的領導體制、協(xié)調(diào)機制和辦事機構(gòu)，制定落實院務公開工作目標、計劃和措施，積極開展院務公開工作，不斷創(chuàng)新向社會、服務對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)全面做好信息公開工作，促進與社區(qū)居民間的互動交流，積極爭取社區(qū)基層組織的配合，通過居民代表懇談會、網(wǎng)上在線交流、制作宣傳材料、發(fā)放聯(lián)系卡、義診、健康教育宣講等活動，增進社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務和社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的了解。要對社區(qū)衛(wèi)生服務從業(yè)人員進行人際溝通方面培訓，通過綜合運用各種溝通技巧，拉進社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)與社區(qū)居民間的距離，切實提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的知曉率和滿意率。（19)加強對新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)管。認真落實《山東省新型農(nóng)村合作醫(yī)療違法違紀行為責任追究辦法》，嚴格新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)準入和退出機制，推行定點醫(yī)療機構(gòu)分級管理，進一步規(guī)范定點醫(yī)療機構(gòu)的服務行為。嚴厲查處各級定點醫(yī)療機構(gòu)新農(nóng)合違法違紀行為。（20)認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪。二級以上醫(yī)院制定完善患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和出院患者或其家屬隨訪工作，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務態(tài)度、治療效果、康復指導、醫(yī)德醫(yī)風等方面的評價意見和改進建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。（21)認真做好民主評議行風工作。進一步深化院（站、所)政務和黨務公開，通過行風舉報投訴、開通服務監(jiān)督熱線、設立醫(yī)患溝通箱、開設行風投訴電子郵箱、發(fā)放調(diào)查問卷、社會滿意度測評等措施，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，廣泛接受社會監(jiān)督，及時解決群眾反映的突出問題，努力構(gòu)建群眾滿意的衛(wèi)生行業(yè)。㈢疾病預防控制機構(gòu)1、拓展服務，創(chuàng)新形式，提升水平，努力做到“服務好”。（1)積極開展特殊疾病患者便民服務。認真做好艾滋病、結(jié)核病、麻風病、重性精神疾病患者管理與治療服務，通過有效的溝通取得患者及家屬的信任和配合，保護患者及其家庭的隱私權(quán)。改善基層結(jié)防醫(yī)生、督導員與肺結(jié)核病人的溝通技巧，落實免費服藥政策，切實做好基礎DOTS質(zhì)量。探索耐多藥患者治療管理的多方籌資模式,確保耐多藥肺結(jié)核患者的有效治療。落實“四免一關懷”措施，指定醫(yī)療機構(gòu)為艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免費咨詢、檢測和抗病毒治療，定期對艾滋病病毒感染者和病人進行隨訪、體檢，制定個體化抗病毒治療或中醫(yī)治療方案。為新發(fā)麻風病人提供貼心服務，建立專家隨訪制度，提供標準化規(guī)范治療。免費為畸殘麻風病人實施畸殘矯治手術(shù)，幫助協(xié)調(diào)提供輪椅和假肢，開展麻風病康復者心理治療，改善麻風院村病人的生活和居住條件。落實重性精神疾病管理措施，對“關鎖”精神病人實行解鎖救治，落實貧困精神病人的救助措施。（2)切實改善預防接種服務。合理增設預防接種門診，縮小服務半徑，延長服務時間，實行預防接種門診周六、周日輪替開診制度和服務預約制度。加強免疫預防信息化建設，實行全省兒童預防接種聯(lián)網(wǎng)，方便兒童異地接種。加強預防接種門診硬件建設，擴大接種門診留觀區(qū)面積，安排專人導診。簡化接種流程，方便群眾接種。實行疫苗種類和收費價格公示制度，接種國家免疫規(guī)劃內(nèi)的一類疫苗，嚴禁收取任何費用。接種二類疫苗要做到知情、自愿。嚴格按照《預防接種工作規(guī)范》規(guī)范接種服務。加強疑似預防接種異常反應調(diào)查和處理工作，提高報告及時率和處置的規(guī)范性，加快出臺預防接種異常反應補償辦法，認真做好預防接種異常反應兒童的關愛救助工作。（3)大力開展疾控機構(gòu)志愿者服務。各級各類疾控機構(gòu)組建志愿者隊伍，完善志愿者組織構(gòu)架和工作機制，制定規(guī)章制度和培訓體系，開展以疾控體系為平臺的志愿者服務，并逐步吸引社會志愿者參加。重點發(fā)展性病、艾滋病高危人群干預志愿者隊伍、心理危機干預志愿者隊伍、健康生活方式宣傳志愿者隊伍等。（4)努力完善疾病預防控制社會服務。采取有效措施早期發(fā)現(xiàn)高危人群和患者，做到早發(fā)現(xiàn)、早干預、早治療。完善疾控機構(gòu)實驗室標本采集、檢測、結(jié)果報告制度，為科學調(diào)整疾病防控策略和臨床救治提供依據(jù)。加強與性病、皮膚病等專科門診合作，向性病病人發(fā)放干預包，通過健康教育和性伴追蹤，改變高危行為，阻斷危害傳播。建立、擴大艾滋病病毒自愿咨詢檢測網(wǎng)絡，以縣（市、區(qū))為單位自愿咨詢檢測點覆蓋率達100%。加快心理援助熱線建設，增加開通城市數(shù)量，擴大服務時段，為群眾提供及時便利的心理健康教育、心理咨詢和心理危機干預服務。（5)開展疾控服務“五進”活動。開展疾控服務進社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、校園、機關活動。疾控機構(gòu)深入城鄉(xiāng)社區(qū)、企事業(yè)單位和校園，以常見病、慢性病防治、衛(wèi)生知識宣傳、公共衛(wèi)生狀況調(diào)查、疾病防治培訓、“健康山東”等行動為載體，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、廠礦企業(yè)和學校衛(wèi)生室等完善公共衛(wèi)生管理，對不良生活方式及行為進行積極干預，增強群眾預防疾病意識和自我保健技能。2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范服務行為，持續(xù)改進疾控工作質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。（6)落實疾病預防控制工作制度與工作規(guī)范。嚴格落實疾病監(jiān)測、流行病學調(diào)查、傳染病疫情處置等疾控工作制度，確保疾病信息的及時性、準確性和疫情處置的有效性。認真執(zhí)行預防接種疫苗儲運安全管理和疫苗接種安全操作規(guī)范，規(guī)范疫苗和冷鏈管理，加快預防接種門診規(guī)范化和信息化建設，逐步開展疫苗全程電子監(jiān)管試點。對納入管理的艾滋病、結(jié)核病、麻風病和重性精神疾病患者，認真做好隨訪管理、病情評估和規(guī)范治療，確�；颊咧委熧|(zhì)量。建立完善重大疾病防控工作質(zhì)量報告與通報制度和質(zhì)量安全事件告誡談話制度。（7)不斷完善疾控工作績效考核。結(jié)合疾控工作績效考核，建立覆蓋疾控工作所有專業(yè)的全過程、全領域質(zhì)量管理體系。充分發(fā)揮崗位作業(yè)指導書的作用，規(guī)范工作流程，規(guī)范表單記錄，規(guī)范操作要求，不斷完善反饋、督查、整改機制，提高規(guī)范化水平。探索績效考核常效管理措施，不斷加強績效考核結(jié)果的應用，提高績效考核的效力。（8)加強疾控機構(gòu)實驗室質(zhì)量與安全管理。疾控機構(gòu)按照《全國疾病預防控制機構(gòu)工作規(guī)范》和實驗室評審要求，建立實驗室質(zhì)量體系，實行層級管理，持續(xù)對不符合項和存在的問題進行認真整改。建立完善重點疾病檢測實驗室室間質(zhì)控和外部質(zhì)控考核制度，落實實驗室檢驗工作規(guī)范，嚴格操作規(guī)程，做到實驗室檢測過程標準化、規(guī)范化，出具公正、科學、準確的檢測報告。建立健全實驗室安全管理制度，落實生物安全措施，遵守菌毒種保藏、運輸規(guī)定，嚴防病原微生物實驗室傳播。（9)不斷改進衛(wèi)生防病知識宣傳。建立完善衛(wèi)生防病信息發(fā)布制度和核心信息專家論證制度，確保在第一時間向社會公眾傳播科學、權(quán)威、正確的疾病防治知識。加強對社情輿論的監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不良信息，引導群眾正確對待疫情、病情，采取科學有效的預防措施。以公民健康素養(yǎng)66條為主要內(nèi)容，加強健康知識傳播，拓寬受眾范圍，增強宣傳教育效果，著力提高社會公眾健康知識知曉率和健康行為形成率。（10)加強疾控機構(gòu)能力建設。加強疾病預防控制隊伍建設，開展全科疾控責任制指導團隊試點，加強疾控專業(yè)人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū))公共衛(wèi)生人員培訓，提高病預防控制機構(gòu)履行職責的能力。在全市疾控系統(tǒng)開展崗位大練兵與技術(shù)比武活動，實施疾控優(yōu)質(zhì)服務示范工程，評選疾控優(yōu)質(zhì)服務示范崗位。改善基層疾控中心實驗室裝備，提高實驗室檢測能力。加強精神衛(wèi)生體系建設，重點落實在沒有精神衛(wèi)生專業(yè)防治機構(gòu)的地區(qū)，由疾控機構(gòu)承擔精神疾病防治職能，推動縣級綜合醫(yī)院設立精神科或心理衛(wèi)生科，消除精神疾病防治服務空白。3、加強疾控系統(tǒng)行風建設,傳承“老防疫”優(yōu)良傳統(tǒng)，構(gòu)建新時期疾控文化，努力做到“醫(yī)德好”。（11)加強疾控系統(tǒng)作風建設。組織系統(tǒng)學習《全省疾控系統(tǒng)職工行為守則》，提高綜合素質(zhì)，規(guī)范職工行為；繼續(xù)健全完善疾控工作值班制度、應急制度、疫情處置、質(zhì)量控制等一系列工作制度，強化疾控人員的自我教育、自我監(jiān)督、自我約束機制，樹立良好的疾控隊伍形象。（12)強化疾控系統(tǒng)職業(yè)道德建設。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大疾控工作者樹立良好的社會公德和職業(yè)道德。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，弘揚新風正氣。接種門診、樣品受理等重點對外服務窗口要結(jié)合實際開展“擦亮窗口”、“微笑服務”、“限時辦理”等承諾服務，杜絕“冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。（13)建立完善疾控系統(tǒng)工作人員作風考評制度。建立對疾控工作人員有效的激勵和約束機制，將工作作風考評作為對在崗人員定期考核的重要內(nèi)容。完善疾控工作規(guī)范和工作流程，細化考核指標，規(guī)范疾控服務行為。4、著力解決群眾關心的熱點難點問題，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。（14)加強疾病控制文化建設。圍繞疾病控制工作中心任務，大力倡導疾控文化建設，積極開展專業(yè)文化、精神文化、形象文化和制度文化建設，提升疾病控制核心價值理念和服務理念的感召力。積極創(chuàng)建學習型、服務型疾控機構(gòu)，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，打造愛崗敬業(yè)、服務奉獻、富有戰(zhàn)斗力的疾控隊伍，全面提升疾病預防控制能力和服務水平。（15)開展服務對象回訪。各級各類疾病預防控制機構(gòu)制定完善服務對象滿意度調(diào)查和回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和患者或家屬回訪工作，搜集預防接種對象、特殊疾病患者和基層醫(yī)療衛(wèi)生單位、社會單位對疾控服務和技術(shù)指導的技術(shù)、態(tài)度、效果等方面的評價意見和改進建議。（16)完善疾控工作社會監(jiān)督。各級各類疾控機構(gòu)積極主動地參與民主評議行風活動。實行社會監(jiān)督員制度，加大社會公眾監(jiān)督力度，主動接受社會監(jiān)督。暢通群眾投訴舉報渠道，對群眾投訴和反映的問題要認真調(diào)查、及時反饋。要廣泛聽取人民群眾對疾病控制工作的意見和建議，采取有針對性的措施，認真解決群眾關心的熱點、難點問題。㈣衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)1、強化服務意識，優(yōu)化服務措施，提高服務水平，努力做到“服務好”。（1)進一步規(guī)范衛(wèi)生行政許可服務。積極推行衛(wèi)生行政許可AB角制度、首問負責制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、到期提醒制、服務隨訪制等制度，進一步完善服務流程、審批程序、許可標準和服務措施，做到服務態(tài)度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規(guī)范，服務措施便民利民，做到嚴格按程序辦事、按規(guī)定審批，努力實現(xiàn)服務零投訴、許可零差錯。（2)進一步加大衛(wèi)生監(jiān)督指導力度。推行人性化執(zhí)法，強化對管理相對人指導和服務，幫助管理相對人提高自我管理能力和水平。嚴格依法行政，進一步完善衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法程序和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法手冊，嚴格按法律要求和規(guī)定程序開展監(jiān)督檢查，切實做到文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法。（3)積極推行衛(wèi)生監(jiān)督柔性管理。積極推行柔性監(jiān)管，堅持以教育為主、以處罰為輔，把執(zhí)法重點放在糾正衛(wèi)生違法行為上，實行輕微違法警示制、行政處罰約談制和罰款繳納提醒制，保障管理相對人的知情權(quán)、陳述權(quán)和申辯權(quán)。2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范執(zhí)法行為，改進衛(wèi)生監(jiān)督工作質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。（4)大力實施職業(yè)衛(wèi)生推進工程。積極開展職業(yè)病防治“六進”宣傳教育活動，在勞動者密集場所的宣傳覆蓋率達到100%。繼續(xù)實施職業(yè)衛(wèi)生“四個一”工程，第三批試點縣企業(yè)覆蓋率爭取達到50%，第一批試點縣爭取實現(xiàn)企業(yè)全面覆蓋，第二批試點縣企業(yè)覆蓋率70%以上。全面加強職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務機構(gòu)網(wǎng)絡建設，每個（縣)市區(qū)具有承擔職業(yè)健康檢查任務的機構(gòu)。開展以“加強職業(yè)健康監(jiān)護，保障勞動者健康權(quán)益”為主題的職業(yè)健康監(jiān)護專項整治，嚴肅查處違法行為，保證職業(yè)病防治措施的落實。以職業(yè)病新發(fā)病例為線索，積極推行病例溯源督查，嚴查企業(yè)違法行為。全市今年新改擴建項目職業(yè)衛(wèi)生評價率達到50%以上。（5)認真實施醫(yī)療市場規(guī)范工程。繼續(xù)開展打擊非法行醫(yī)專項整治工作，加大重點地區(qū)、重點環(huán)節(jié)的查處力度。市衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)對各市區(qū)每年至少暗訪和突擊檢查1次。推行“六統(tǒng)一”管理模式，推進規(guī)范化診所建設，年底前全市診所規(guī)范化建設率達到60%以上。加強違法醫(yī)療廣告監(jiān)管，落實好約談和重點監(jiān)管措施。加強采供血機構(gòu)監(jiān)管，保障臨床用血安全。繼續(xù)在全市開展大中型醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督檢查，市衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)重點對市級注冊醫(yī)療機構(gòu)開展監(jiān)督檢查，各市區(qū)今年對在本級衛(wèi)生行政部門注冊醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督檢查覆蓋率不低于60%。（6)積極推行生活飲用水衛(wèi)生安全工程。繼續(xù)推進市政供水單位量化分級管理制度，市政供水單位監(jiān)督覆蓋率達到100%。加強二次供水監(jiān)督管理。以農(nóng)村集中式供水監(jiān)管為重點，加強消毒檢測環(huán)節(jié)監(jiān)督整治。開展以“加強農(nóng)村飲用水監(jiān)管，保障農(nóng)村供水安全”為主題的農(nóng)村生活飲用水專項整治，對農(nóng)村生活飲用水公共供水單位進行全面監(jiān)督檢查，監(jiān)督覆蓋率達到100%，供水單位分戶建檔率達到100%。今年年底前，除放射性指標以外，市級市政供水單位達到《生活飲用水衛(wèi)生標準》，明年7月1日各（縣)市政供水單位達標。（7)著力強化公共衛(wèi)生日常監(jiān)管。開展以“加強消毒環(huán)節(jié)監(jiān)管，推進量化分級管理”為主題的游泳場所專項整治，對住宿場所、美容美發(fā)場所、游泳場所、洗浴場所量化分級實施率達到100%。開展以“加強農(nóng)村學校衛(wèi)生監(jiān)督，保障學生身體健康”為主題的學校衛(wèi)生專項整治，以傳染病防控、飲用水衛(wèi)生、醫(yī)療服務及學習生活環(huán)境等為重點開展綜合監(jiān)督檢查。開展以“規(guī)范餐飲具消毒服務行為，保障消費者健康權(quán)益”為主題的餐飲具集中消毒單位專項整治，提高餐飲具集中消毒水平。加強消毒產(chǎn)品監(jiān)管，繼續(xù)推行消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)分級分類管理，對轄區(qū)內(nèi)獲得許可批件產(chǎn)品的監(jiān)督覆蓋率不低于50%。（8)進一步創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式。根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督工作面臨的新形勢、新任務和新要求，著力創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式，全面推行“依法準入、量化分級、科學監(jiān)管、綜合執(zhí)法、信息公示、柔性管理”24字新型監(jiān)管模式，推動衛(wèi)生監(jiān)督工作向科學化、精細化、規(guī)范化和制度化方向發(fā)展。3、加強衛(wèi)生監(jiān)督作風建設，完善制度體系，強化制度落實，努力做到“作風好”。（9)加大職業(yè)道德教育力度。堅持以正面教育為主，組織開展優(yōu)秀衛(wèi)生監(jiān)督員評選活動，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對素質(zhì)過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生監(jiān)督工作特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，樹立良好的衛(wèi)生監(jiān)督形象。（10)嚴格落實衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法責任制。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督“三制一規(guī)范”，圍繞著裝亮證、首次會議、現(xiàn)場監(jiān)督、檢測檢驗到情況反饋、處罰決定、整改稽查等整個執(zhí)法流程，完善標準程序，規(guī)范執(zhí)法流程。制定衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法目標考核責任體系，加大考核力度，規(guī)范執(zhí)法行為。（11)進一步加大衛(wèi)生監(jiān)督稽查力度。嚴格落實衛(wèi)生監(jiān)督員行為規(guī)范和十不準禁令等規(guī)定，嚴肅糾正和查處在衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過程中存在的不作為、亂作為、執(zhí)法不規(guī)范等問題，保證衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法公平、公正。4、密切聯(lián)系群眾和管理相對人，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。（12)加強衛(wèi)生監(jiān)督文化建設。圍繞衛(wèi)生監(jiān)督工作中心任務，適應衛(wèi)生監(jiān)督工作發(fā)展要求，努力打造衛(wèi)生監(jiān)督核心價值體系，落實衛(wèi)生監(jiān)督文化建設意見，提煉衛(wèi)生監(jiān)督隊伍核心價值理念和工作理念、作風理念、執(zhí)法理念和服務理念；在全市衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)倡導加強思想文化、學習文化、行為文化、環(huán)境文化、廉政文化和人本文化建設，探索從文化的角度、運用文化的理念導向、激勵和感召衛(wèi)生監(jiān)督隊伍，打造紀律嚴明、作風優(yōu)良、業(yè)務精湛、行為規(guī)范的衛(wèi)生監(jiān)督隊伍。（13)重視群眾舉報投訴。切實落實衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴管理辦法，對群眾舉報投訴熱情受理、認真調(diào)查、及時反饋，調(diào)查處理率達到100%，切實做到有案必查、有查必果、有果必復。（14)主動接受社會監(jiān)督。堅持敞開大門正行風，實行衛(wèi)生監(jiān)督稽查制度、社會監(jiān)督員制度和執(zhí)法監(jiān)督卡制度，積極開展衛(wèi)生行政許可和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法行為回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，切實規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督行為。㈤血液機構(gòu)1、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務環(huán)境，努力做到“服務好”。（1)規(guī)范無償獻血服務行為。市中心血站要認真貫徹《山東省無償獻血文明服務規(guī)范》，使用無償獻血文明服務用語，禁用無償獻血文明服務忌語，遵守無償獻血文明服務禮儀， 規(guī)范無償獻血文明服務行為。（2)擴大無償獻血志愿者服務隊。強化威海市無償獻血協(xié)會職能，制定無償獻血志愿者服務隊管理辦法、工時管理辦法、星級評定辦法、工作手冊。各市建立健全各級志愿服務組織，構(gòu)建“四級網(wǎng)絡”管理架構(gòu)（主管部門、服務總隊、服務支隊、服務分隊分級管理)，推行“六統(tǒng)一”管理模式（統(tǒng)一管理、統(tǒng)一注冊、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一表彰)，加強對全市無償獻血志愿者服務隊工作的培訓和管理。（3)方便無償獻血者用血返還。市中心血站要簡化無償獻血用血返還程序，提高返還工作效率，為獻血者和用血者提供便捷優(yōu)質(zhì)服務。（4)完善固定獻血屋及流動獻血點建設。采供血機構(gòu)按照分布合理、方便快捷的原則，設置固定獻血屋及流動獻血點并達到標準建設，為獻血者營造溫馨、舒適的獻血環(huán)境。2、強化質(zhì)量意識，持續(xù)改進血液質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。（5)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。采供血機構(gòu)認真貫徹落實“一法兩規(guī)”，提高質(zhì)量意識，強化全過程質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)揮好質(zhì)量負責人、質(zhì)量管理科、科室主任、科室職工“四級”監(jiān)管作用，推進質(zhì)量體系文件有效落實，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。（6)對固定采血點（室)、流動采血車實行備案管理。認真貫徹《關于進一步加強全省固定采血點（室)和流動采血車備案管理工作的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)字〔2010〕98號)，對轄下固定采血點（室)、流動采血車按要求進行備案。 （7)規(guī)范信息化建設工作。對血站管理系統(tǒng)軟件進行升級，利用省血液中心及用血醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)平臺，推動全市采供血信息化建設。完成血站網(wǎng)站改版工作，建立會員積分制度、完善獻血預約機制，利用互聯(lián)網(wǎng)搭建與獻血者的溝通平臺。（8)提高科學合理用血水平。認真貫徹執(zhí)行臨床輸血相關法律法規(guī)，加大對全市臨床科學合理輸血工作的監(jiān)管、培訓和考核力度，引導和促進臨床科學合理用血。二級以上醫(yī)院應成立臨床輸血管理委員會，對醫(yī)務人員用血情況開展評估，積極開展互助獻血與自身輸血，真正提高血液使用效率和效益，降低群眾就醫(yī)負擔。3、加強采供血行業(yè)作風教育，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“作風好”。（9)加強職業(yè)道德、行業(yè)作風和黨風廉政教育。牢固樹立“獻血者至上、患者至上、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務品牌、樹衛(wèi)生行業(yè)良好形象”宗旨，進一步加強職業(yè)道德教育和行業(yè)作風建設。引導廣大黨員干部認真執(zhí)行廉潔自律有關規(guī)定，自覺做到自警、自省、自勵，不斷提高黨員干部拒腐防變能力。（10)推動全市采供血機構(gòu)文化建設。繼續(xù)鞏固品牌創(chuàng)建活動成果，塑造一“獻血者、用學者”為中心，以“血液質(zhì)量安全”為核心的行業(yè)價值理念，展示血站文化內(nèi)涵，全面提升行業(yè)競爭力，為我市無償獻血事業(yè)的蓬勃發(fā)展提供持久的智力支持和動力源泉。4、深入開展行風評議，主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。通過公布投訴舉報電話、設立意見箱、滿意度調(diào)查等方式，積極征求收集社會、無償獻血者、醫(yī)療機構(gòu)意見，重視滿意率測評和調(diào)查結(jié)果，確保服務對象滿意度達到97%以上。無血液質(zhì)量事故發(fā)生。三、活動安排和步驟按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年“三好一滿意”活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。㈠學習宣傳環(huán)節(jié)（2011年5-8月)。市衛(wèi)生局召開“兩好一滿意”活動總結(jié)會議暨“三好一滿意”活動動員會議，對全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各市區(qū)、開發(fā)區(qū)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要抓緊建立組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求，通過廣泛深入的宣傳和發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。㈡查找問題環(huán)節(jié)（2011年8-9月)。各地衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)對照我局工作方案，認真組織開展自查自糾。要采取多種形式深入基層、深入科室、深入群眾，認真調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面暴露的新問題和“兩好一滿意”活動中整改不徹底的問題，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的關鍵環(huán)節(jié)，認真剖析制度上、體制上的深層次問題。㈢整改提高環(huán)節(jié)（2011年9-12月)。醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。對查找出的新問題、之前整改不徹底的問題要認真剖析原因，提出整改提高的新舉措，切實解決一批在體制機制層面上造成的群眾仍然不放心、不滿意的突出問題。要在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。各地衛(wèi)生行政部門組織對本轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。市衛(wèi)生局適時組織對活動開展情況進行督導檢查。本方案中未涉及的其他醫(yī)療衛(wèi)生單位可以參照本方案制定各自的2011年工作方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。
