粵衛(wèi)〔2012〕72號
各地級以上市衛(wèi)生局，深圳市衛(wèi)生和人口計劃生育委員會，fo山市順德區(qū)衛(wèi)生和人口計劃生育局，部屬、省屬醫(yī)藥院校附屬醫(yī)院及廳直屬單位：
為及時有效應對公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題，不斷滿足人民群眾日益增長的健康需求，我省將于2012年在全省范圍內(nèi)全面開展12320公共衛(wèi)生公益電話建設�，F(xiàn)將《廣東省12320公共衛(wèi)生公益電話建設指導意見》及衛(wèi)生部相關文件一并印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
附件：
1．廣東省12320公共衛(wèi)生公益電話建設指導意見
2．《12320全國公共衛(wèi)生公益電話管理辦法（試行)》
3．12320全國公共衛(wèi)生公益電話開通技術方案
4．12320全國公共衛(wèi)生公益電話標準化建設基本技術要求
廣東省衛(wèi)生廳
二○一二年五月二十九日
（信息公開形式：主動公開)
附件1
廣東省12320公共衛(wèi)生公益電話建設指導意見
為貫徹實施《傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》等法律、法規(guī)，及時有效地應對公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題、接受事件舉報、提供咨詢投訴、服務百姓健康，不斷滿足人民群眾日益增長的健康需求，向公眾傳播健康防病知識，解答公共衛(wèi)生的各種問題，引導公眾的健康行為，為實現(xiàn)“加快轉型升級 建設幸福廣東”作出積極的貢獻，我省將于今年在全省范圍內(nèi)全面開展12320公共衛(wèi)生公益電話建設。為規(guī)范我省12320公共衛(wèi)生公益電話建設，提高運行效率，現(xiàn)提出以下指導意見。
一、充分認識項目建設的重要意義
開展12320公共衛(wèi)生公益電話建設，是衛(wèi)生部今年重點項目之一，是衛(wèi)生部門打造家喻戶曉品牌的重要工程，也是民眾關注的熱點及健康的需求。12320公共衛(wèi)生公益電話既是向公眾傳播衛(wèi)生法律法規(guī)和政策信息的窗口、普及健康知識與技能的窗口，同時也是接受公眾咨詢、投訴、舉報的窗口，以及引導群眾科學就醫(yī)的窗口。
對于公眾，可實現(xiàn)線上咨詢服務（咨詢防病知識、衛(wèi)生政策、辦事渠道等)、線上投訴舉報（既可報告突發(fā)公共衛(wèi)生事件、疫情，也可以投訴醫(yī)療衛(wèi)生服務的不良行為)、線上辦事（通過電話轉接方式，直接聯(lián)系到衛(wèi)生機構經(jīng)辦人員，辦理有關事項)，因此開展12320建設有利于提高群眾參與意識、自我保健意識和防病能力，加強健康教育和健康促進工作。
對于衛(wèi)生部門，可通過對熱線接聽內(nèi)容的分析，實現(xiàn)輿情監(jiān)測，隨時掌握社情民意，為衛(wèi)生決策提供依據(jù)；通過熱線解答有關政策，提高公眾對衛(wèi)生相關知識的知曉率，為醫(yī)改營造良好社會環(huán)境；直接提供公共衛(wèi)生服務和引導科學就醫(yī)，提升衛(wèi)生系統(tǒng)的社會形象。12320成為衛(wèi)生部門通過電話為公眾提供綜合性服務的途徑，是緩解醫(yī)患矛盾的新紐帶，也拓寬了突發(fā)公共衛(wèi)生事件社會舉報途徑，有利于提高衛(wèi)生部門第一時間處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力，有利于加快衛(wèi)生部門信息化建設，推進政務公開，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務的質量和水平，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好的行風和形象。
二、總體目標
到2012年8月底前建成廣州、深圳、珠海、fo山、東莞、中山等條件比較成熟的市試點的“12320”公共衛(wèi)生公益電話咨詢服務系統(tǒng)，不斷總結經(jīng)驗，完善功能，并在2012年底前在全省各市開通12320衛(wèi)生熱線。
建設過程中應遵循：先開通試點地市服務，再逐步向全省鋪開；先開通人工服務，后開通語音服務；先受理突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報、提供重大傳染病防治知識咨詢，后提供慢性非傳染性疾病的防治及保健知識咨詢；逐步創(chuàng)造條件，實現(xiàn)衛(wèi)生部門向公眾提供衛(wèi)生與健康的全面信息服務，如提供醫(yī)療資源咨詢，保健康復咨詢，接受醫(yī)療衛(wèi)生服務投訴，提供預約掛號服務，短信服務、網(wǎng)站服務等。
三、主要內(nèi)容與服務對象
（一)咨詢服務內(nèi)容：
1.突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報及相關知識；
2.重大傳染病或常見防治知識（非典、禽流感、艾滋病、乙肝、結核病、鼠疫、霍亂、流腦、乙腦、出血熱、流感、性病等)；
3.食品衛(wèi)生安全與營養(yǎng)知識；
4.飲水安全與衛(wèi)生知識；
5.居室安全與衛(wèi)生知識；
6.運動與健康的相關知識；
7.計劃免疫及相關知識；
8.職業(yè)防護及職業(yè)病防治知識：
9.環(huán)境衛(wèi)生相關知識；
10.消毒與病媒防治知識；
11.心理衛(wèi)生知識；
12.婦幼衛(wèi)生保健知識；
13.慢性非傳染性疾病預防知識（高血壓、糖尿病、心腦血管疾病以及意外傷害等);
14.重大疾病防治的有關政策、法律、法規(guī)。
（二)服務對象：全省境內(nèi)所有公眾及在粵居住、工作或旅游的外國人。
四、建設原則
我省各試點市推進12320工作應遵循：由點到面，先易后難，歸口整合，確保覆蓋的原則。
（一)相對獨立：有相對獨立的機構開展12320衛(wèi)生熱線工作，并將12320衛(wèi)生熱線建設納入公共衛(wèi)生服務體系和衛(wèi)生信息化建設總體規(guī)劃。
（二)盡量歸口：按照12320衛(wèi)生熱線的功能定位，加強長遠規(guī)劃發(fā)展，盡量歸口到同類單位開展建設。
（三)整合資源：12320衛(wèi)生熱線開通后，各地、各醫(yī)療衛(wèi)生行政部門要將現(xiàn)有用于開展公共衛(wèi)生公益服務的號碼，對應整合到12320號碼中。
（四)打造特色：各地按照12320的基本功能開通后，應結合本地實際，打造特色服務，大力宣傳12320號碼及其功能，將12320作為群眾獲取健康教育知識的重要渠道，將12320作為衛(wèi)生系統(tǒng)的品牌形象資源做好，做扎實。
五、建設要求
（一)有機構。必須建立相對獨立的機構開展12320衛(wèi)生熱線工作，必須要有相對獨立的辦公場所以及接聽席工作室。
（二)有人員。根據(jù)《衛(wèi)生部關于啟用“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2005〕486號)，原則上每100萬人口應設1個接聽坐席；隨著熱線電話功能及公眾需求的增加，可適當增加坐席數(shù)；在必要時（如突發(fā)公共衛(wèi)生事件時)，接聽席可視情況增加。
（三)有經(jīng)費。各市保障啟動經(jīng)費應不低于100萬元，用于購置軟硬件設備、辦公用地建設、向通信管理局開通電話費、網(wǎng)站建設費用等；年度經(jīng)費約70-100萬，用于場地、坐席員工資、開展培訓經(jīng)費、電話短信費、網(wǎng)站維護費、宣傳經(jīng)費、專家或志愿者勞務費等。
（四)有工作。各試點市必須在8月前開通至少一項服務功能的12320衛(wèi)生熱線工作，并在此基礎上逐步擴充服務功能及覆蓋面。
此外，要求各市在12320衛(wèi)生熱線建設中結合各地的實際情況，領導提高重視，要積極爭取機構的設立，確保人員到位以及經(jīng)費支持，并做出工作成效。力爭做到設置起點要高、擴展能力要強，充分利用現(xiàn)有資源，防止造成浪費。
六、工作措施
（一)成立領導小組。省衛(wèi)生廳負責成立省級12320公共衛(wèi)生公益電話工作領導小組。領導小組職責為組織協(xié)調(diào)和統(tǒng)一指揮當?shù)?2320公共衛(wèi)生公益電話系統(tǒng)建設。領導小組組長由一把手擔任。省12320公共衛(wèi)生公益電話工作領導小組下設辦公室，設在廳辦公室，負責日常工作。
各有關地級以上市衛(wèi)生局、深圳衛(wèi)生和人口計劃生育委員會可參照省衛(wèi)生廳設立的省級12320公共衛(wèi)生公益電話工作領導小組及工作辦公室。在省12320工作領導小組的組織和指導下，負責建立本地“12320”工作網(wǎng)絡，配備專責人員，具體負責該工作的組織實施。
（二)實行統(tǒng)一規(guī)劃。全省“12320”工作網(wǎng)絡實行統(tǒng)一規(guī)劃、分地市建設、屬地管理的原則，各地級以上市衛(wèi)生局分別負責本級熱線電話的資金籌措和管理，具體工作機構負責建設、開通及運行。
（三)做好技術支持。省衛(wèi)生廳政務服務中心和各地信息中心應加強與通信管理部門和電信運營商的溝通與協(xié)調(diào)，做好使用12320公共衛(wèi)生公益電話專用號碼備案申請。負責12320電話系統(tǒng)的建設工作技術支持以及電話系統(tǒng)工作網(wǎng)絡的整體設計、咨詢信息資源庫的組建。
七、進度安排
2012年5月—8月：廣州、深圳、東莞、中山、珠海、fo山6市籌備并開展建設“12320”衛(wèi)生熱線電話試點工作，省衛(wèi)生廳給予各市指導與協(xié)調(diào)。
2012年8月—9月：舉行現(xiàn)場推進會，對以上6個試點市12320衛(wèi)生熱線咨詢服務系統(tǒng)建設情況進行工作質量督導、評價、督查和考核總結等工作。
2012年9月—12月：根據(jù)試點市經(jīng)驗，把12320電話系統(tǒng)建設向全省鋪開。
八、保障措施
為確保“12320”公共衛(wèi)生公益電話咨詢服務系統(tǒng)項目的順利實施，本項目采取以下保障措施：
（一)高度重視。要把“12320”公共衛(wèi)生公益電話建設作為“一把手”工程，各市要密切配合，認真抓好建設部署實施工作，建立相應領導小組，建立責任制，責任落實到人，確保建設工作取得實效。
（二)落實經(jīng)費。各地要積極爭取財政部門的支持，保證經(jīng)費投入，確保�？顚Ｓ�；做好項目的投資控制和費用核查工作，避免浪費。
（三)掌握進度。各地必須制定嚴格項目進度時間表，及時掌握項目實施進度，審核項目階段性進度計劃和實施情況，保證“12320”項目按期完工。
（四)加強培訓。加強對12320項目管理人員、坐席人員的培訓。提前做好培訓工作，轉變服務模式和觀念，使其適應操作，提高管理和服務水平。
（五)監(jiān)督考核。各市要制定切實可行的監(jiān)督評估方案并組織實施，將“12320”電話系統(tǒng)工作納入年度工作計劃，建立健全目標責任制。省衛(wèi)生廳“12320”領導小組將定期組織專家對各市項目建設及使用效果進行督導檢查和評價。
