粵衛(wèi)〔2012〕72號(hào)
各地級(jí)以上市衛(wèi)生局，深圳市衛(wèi)生和人口計(jì)劃生育委員會(huì)，fo山市順德區(qū)衛(wèi)生和人口計(jì)劃生育局，部屬、省屬醫(yī)藥院校附屬醫(yī)院及廳直屬單位：
為及時(shí)有效應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求，我省將于2012年在全省范圍內(nèi)全面開展12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)。現(xiàn)將《廣東省12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)指導(dǎo)意見》及衛(wèi)生部相關(guān)文件一并印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
附件：
1．廣東省12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)指導(dǎo)意見
2．《12320全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話管理辦法（試行)》
3．12320全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話開通技術(shù)方案
4．12320全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基本技術(shù)要求
廣東省衛(wèi)生廳
二○一二年五月二十九日
（信息公開形式：主動(dòng)公開)
附件1
廣東省12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)指導(dǎo)意見
為貫徹實(shí)施《傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等法律、法規(guī)，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題、接受事件舉報(bào)、提供咨詢投訴、服務(wù)百姓健康，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求，向公眾傳播健康防病知識(shí)，解答公共衛(wèi)生的各種問題，引導(dǎo)公眾的健康行為，為實(shí)現(xiàn)“加快轉(zhuǎn)型升級(jí) 建設(shè)幸福廣東”作出積極的貢獻(xiàn)，我省將于今年在全省范圍內(nèi)全面開展12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)。為規(guī)范我省12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)，提高運(yùn)行效率，現(xiàn)提出以下指導(dǎo)意見。
一、充分認(rèn)識(shí)項(xiàng)目建設(shè)的重要意義
開展12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)，是衛(wèi)生部今年重點(diǎn)項(xiàng)目之一，是衛(wèi)生部門打造家喻戶曉品牌的重要工程，也是民眾關(guān)注的熱點(diǎn)及健康的需求。12320公共衛(wèi)生公益電話既是向公眾傳播衛(wèi)生法律法規(guī)和政策信息的窗口、普及健康知識(shí)與技能的窗口，同時(shí)也是接受公眾咨詢、投訴、舉報(bào)的窗口，以及引導(dǎo)群眾科學(xué)就醫(yī)的窗口。
對(duì)于公眾，可實(shí)現(xiàn)線上咨詢服務(wù)（咨詢防病知識(shí)、衛(wèi)生政策、辦事渠道等)、線上投訴舉報(bào)（既可報(bào)告突發(fā)公共衛(wèi)生事件、疫情，也可以投訴醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的不良行為)、線上辦事（通過電話轉(zhuǎn)接方式，直接聯(lián)系到衛(wèi)生機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員，辦理有關(guān)事項(xiàng))，因此開展12320建設(shè)有利于提高群眾參與意識(shí)、自我保健意識(shí)和防病能力，加強(qiáng)健康教育和健康促進(jìn)工作。
對(duì)于衛(wèi)生部門，可通過對(duì)熱線接聽內(nèi)容的分析，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)測(cè)，隨時(shí)掌握社情民意，為衛(wèi)生決策提供依據(jù)；通過熱線解答有關(guān)政策，提高公眾對(duì)衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)的知曉率，為醫(yī)改營(yíng)造良好社會(huì)環(huán)境；直接提供公共衛(wèi)生服務(wù)和引導(dǎo)科學(xué)就醫(yī)，提升衛(wèi)生系統(tǒng)的社會(huì)形象。12320成為衛(wèi)生部門通過電話為公眾提供綜合性服務(wù)的途徑，是緩解醫(yī)患矛盾的新紐帶，也拓寬了突發(fā)公共衛(wèi)生事件社會(huì)舉報(bào)途徑，有利于提高衛(wèi)生部門第一時(shí)間處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力，有利于加快衛(wèi)生部門信息化建設(shè)，推進(jìn)政務(wù)公開，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和水平，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好的行風(fēng)和形象。
二、總體目標(biāo)
到2012年8月底前建成廣州、深圳、珠海、fo山、東莞、中山等條件比較成熟的市試點(diǎn)的“12320”公共衛(wèi)生公益電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善功能，并在2012年底前在全省各市開通12320衛(wèi)生熱線。
建設(shè)過程中應(yīng)遵循：先開通試點(diǎn)地市服務(wù)，再逐步向全省鋪開；先開通人工服務(wù)，后開通語(yǔ)音服務(wù)；先受理突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報(bào)、提供重大傳染病防治知識(shí)咨詢，后提供慢性非傳染性疾病的防治及保健知識(shí)咨詢；逐步創(chuàng)造條件，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生部門向公眾提供衛(wèi)生與健康的全面信息服務(wù)，如提供醫(yī)療資源咨詢，保健康復(fù)咨詢，接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)投訴，提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，短信服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)等。
三、主要內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象
（一)咨詢服務(wù)內(nèi)容：
1.突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報(bào)及相關(guān)知識(shí)；
2.重大傳染病或常見防治知識(shí)（非典、禽流感、艾滋病、乙肝、結(jié)核病、鼠疫、霍亂、流腦、乙腦、出血熱、流感、性病等)；
3.食品衛(wèi)生安全與營(yíng)養(yǎng)知識(shí)；
4.飲水安全與衛(wèi)生知識(shí)；
5.居室安全與衛(wèi)生知識(shí)；
6.運(yùn)動(dòng)與健康的相關(guān)知識(shí)；
7.計(jì)劃免疫及相關(guān)知識(shí)；
8.職業(yè)防護(hù)及職業(yè)病防治知識(shí)：
9.環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)；
10.消毒與病媒防治知識(shí)；
11.心理衛(wèi)生知識(shí)；
12.婦幼衛(wèi)生保健知識(shí)；
13.慢性非傳染性疾病預(yù)防知識(shí)（高血壓、糖尿病、心腦血管疾病以及意外傷害等);
14.重大疾病防治的有關(guān)政策、法律、法規(guī)。
（二)服務(wù)對(duì)象：全省境內(nèi)所有公眾及在粵居住、工作或旅游的外國(guó)人。
四、建設(shè)原則
我省各試點(diǎn)市推進(jìn)12320工作應(yīng)遵循：由點(diǎn)到面，先易后難，歸口整合，確保覆蓋的原則。
（一)相對(duì)獨(dú)立：有相對(duì)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)開展12320衛(wèi)生熱線工作，并將12320衛(wèi)生熱線建設(shè)納入公共衛(wèi)生服務(wù)體系和衛(wèi)生信息化建設(shè)總體規(guī)劃。
（二)盡量歸口：按照12320衛(wèi)生熱線的功能定位，加強(qiáng)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃發(fā)展，盡量歸口到同類單位開展建設(shè)。
（三)整合資源：12320衛(wèi)生熱線開通后，各地、各醫(yī)療衛(wèi)生行政部門要將現(xiàn)有用于開展公共衛(wèi)生公益服務(wù)的號(hào)碼，對(duì)應(yīng)整合到12320號(hào)碼中。
（四)打造特色：各地按照12320的基本功能開通后，應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際，打造特色服務(wù)，大力宣傳12320號(hào)碼及其功能，將12320作為群眾獲取健康教育知識(shí)的重要渠道，將12320作為衛(wèi)生系統(tǒng)的品牌形象資源做好，做扎實(shí)。
五、建設(shè)要求
（一)有機(jī)構(gòu)。必須建立相對(duì)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)開展12320衛(wèi)生熱線工作，必須要有相對(duì)獨(dú)立的辦公場(chǎng)所以及接聽席工作室。
（二)有人員。根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于啟用“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2005〕486號(hào))，原則上每100萬(wàn)人口應(yīng)設(shè)1個(gè)接聽坐席；隨著熱線電話功能及公眾需求的增加，可適當(dāng)增加坐席數(shù)；在必要時(shí)（如突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí))，接聽席可視情況增加。
（三)有經(jīng)費(fèi)。各市保障啟動(dòng)經(jīng)費(fèi)應(yīng)不低于100萬(wàn)元，用于購(gòu)置軟硬件設(shè)備、辦公用地建設(shè)、向通信管理局開通電話費(fèi)、網(wǎng)站建設(shè)費(fèi)用等；年度經(jīng)費(fèi)約70-100萬(wàn)，用于場(chǎng)地、坐席員工資、開展培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、電話短信費(fèi)、網(wǎng)站維護(hù)費(fèi)、宣傳經(jīng)費(fèi)、專家或志愿者勞務(wù)費(fèi)等。
（四)有工作。各試點(diǎn)市必須在8月前開通至少一項(xiàng)服務(wù)功能的12320衛(wèi)生熱線工作，并在此基礎(chǔ)上逐步擴(kuò)充服務(wù)功能及覆蓋面。
此外，要求各市在12320衛(wèi)生熱線建設(shè)中結(jié)合各地的實(shí)際情況，領(lǐng)導(dǎo)提高重視，要積極爭(zhēng)取機(jī)構(gòu)的設(shè)立，確保人員到位以及經(jīng)費(fèi)支持，并做出工作成效。力爭(zhēng)做到設(shè)置起點(diǎn)要高、擴(kuò)展能力要強(qiáng)，充分利用現(xiàn)有資源，防止造成浪費(fèi)。
六、工作措施
（一)成立領(lǐng)導(dǎo)小組。省衛(wèi)生廳負(fù)責(zé)成立省級(jí)12320公共衛(wèi)生公益電話工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)為組織協(xié)調(diào)和統(tǒng)一指揮當(dāng)?shù)?2320公共衛(wèi)生公益電話系統(tǒng)建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由一把手擔(dān)任。省12320公共衛(wèi)生公益電話工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在廳辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。
各有關(guān)地級(jí)以上市衛(wèi)生局、深圳衛(wèi)生和人口計(jì)劃生育委員會(huì)可參照省衛(wèi)生廳設(shè)立的省級(jí)12320公共衛(wèi)生公益電話工作領(lǐng)導(dǎo)小組及工作辦公室。在省12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組的組織和指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)建立本地“12320”工作網(wǎng)絡(luò)，配備專責(zé)人員，具體負(fù)責(zé)該工作的組織實(shí)施。
（二)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃。全省“12320”工作網(wǎng)絡(luò)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、分地市建設(shè)、屬地管理的原則，各地級(jí)以上市衛(wèi)生局分別負(fù)責(zé)本級(jí)熱線電話的資金籌措和管理，具體工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)建設(shè)、開通及運(yùn)行。
（三)做好技術(shù)支持。省衛(wèi)生廳政務(wù)服務(wù)中心和各地信息中心應(yīng)加強(qiáng)與通信管理部門和電信運(yùn)營(yíng)商的溝通與協(xié)調(diào)，做好使用12320公共衛(wèi)生公益電話專用號(hào)碼備案申請(qǐng)。負(fù)責(zé)12320電話系統(tǒng)的建設(shè)工作技術(shù)支持以及電話系統(tǒng)工作網(wǎng)絡(luò)的整體設(shè)計(jì)、咨詢信息資源庫(kù)的組建。
七、進(jìn)度安排
2012年5月—8月：廣州、深圳、東莞、中山、珠海、fo山6市籌備并開展建設(shè)“12320”衛(wèi)生熱線電話試點(diǎn)工作，省衛(wèi)生廳給予各市指導(dǎo)與協(xié)調(diào)。
2012年8月—9月：舉行現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，對(duì)以上6個(gè)試點(diǎn)市12320衛(wèi)生熱線咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)情況進(jìn)行工作質(zhì)量督導(dǎo)、評(píng)價(jià)、督查和考核總結(jié)等工作。
2012年9月—12月：根據(jù)試點(diǎn)市經(jīng)驗(yàn)，把12320電話系統(tǒng)建設(shè)向全省鋪開。
八、保障措施
為確保“12320”公共衛(wèi)生公益電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的順利實(shí)施，本項(xiàng)目采取以下保障措施：
（一)高度重視。要把“12320”公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)作為“一把手”工程，各市要密切配合，認(rèn)真抓好建設(shè)部署實(shí)施工作，建立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立責(zé)任制，責(zé)任落實(shí)到人，確保建設(shè)工作取得實(shí)效。
（二)落實(shí)經(jīng)費(fèi)。各地要積極爭(zhēng)取財(cái)政部門的支持，保證經(jīng)費(fèi)投入，確保�？顚Ｓ�；做好項(xiàng)目的投資控制和費(fèi)用核查工作，避免浪費(fèi)。
（三)掌握進(jìn)度。各地必須制定嚴(yán)格項(xiàng)目進(jìn)度時(shí)間表，及時(shí)掌握項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，審核項(xiàng)目階段性進(jìn)度計(jì)劃和實(shí)施情況，保證“12320”項(xiàng)目按期完工。
（四)加強(qiáng)培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)12320項(xiàng)目管理人員、坐席人員的培訓(xùn)。提前做好培訓(xùn)工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式和觀念，使其適應(yīng)操作，提高管理和服務(wù)水平。
（五)監(jiān)督考核。各市要制定切實(shí)可行的監(jiān)督評(píng)估方案并組織實(shí)施，將“12320”電話系統(tǒng)工作納入年度工作計(jì)劃，建立健全目標(biāo)責(zé)任制。省衛(wèi)生廳“12320”領(lǐng)導(dǎo)小組將定期組織專家對(duì)各市項(xiàng)目建設(shè)及使用效果進(jìn)行督導(dǎo)檢查和評(píng)價(jià)。
