玉門市衛(wèi)生局文件
玉政衛(wèi)發(fā)[2011]62號(hào)
關(guān)于印發(fā)玉門市衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”
活動(dòng)方案的通知
市屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位：
根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，衛(wèi)生局制定了《玉門市衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，抓好貫徹落實(shí)。各單位要結(jié)合各自實(shí)際，按照本文件精神，制訂具體的活動(dòng)計(jì)劃，于4月25日前報(bào)市衛(wèi)生局辦公室。
附：玉門市衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)方案
二〇一一年四月十八日
玉門市衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)方案
為進(jìn)一步提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，促進(jìn)衛(wèi)生行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，圍繞市委、市政府“五翻番三突破一提高”跨越式發(fā)展目標(biāo)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化、服務(wù)行為明顯規(guī)范、醫(yī)患關(guān)系明顯和諧、患者滿意度明顯提高，行業(yè)形象明顯提升。
二、工作目標(biāo)
通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。
（一)服務(wù)好。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
（二)質(zhì)量好。認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。
（三)醫(yī)德好。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，健全完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范；堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律；改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
（四)群眾滿意。創(chuàng)新完善服務(wù)方式，落實(shí)便民利民惠民措施；加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考評(píng)和監(jiān)督力度，依靠群眾的感受發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，依靠群眾的監(jiān)督解決問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧，居民就醫(yī)更加舒心，人民群眾更加滿意。
三、活動(dòng)內(nèi)容
（一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。
1.改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾就醫(yī)感受。積極創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好。積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。各醫(yī)療衛(wèi)生單位和廣大醫(yī)務(wù)工作者要切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效率。
2.優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)。針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題，重點(diǎn)抓好掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門診等窗口服務(wù)，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間，堅(jiān)決杜絕“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。
3.實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和接診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格和醫(yī)務(wù)人員“四排隊(duì)”等信息，努力提高服務(wù)透明度，讓群眾明明白白看病，放放心心就醫(yī)。
4.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。對(duì)患者及家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問(wèn)題要及時(shí)告知并做好說(shuō)明解釋工作，多與病人進(jìn)行感情溝通，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)。加強(qiáng)患者回訪工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。
（二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”
1.認(rèn)真抓好13項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量核心制度的落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，加強(qiáng)臨床�？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際的診療和護(hù)理行為中加以落實(shí)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
2.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開(kāi)具處方制度和處方點(diǎn)評(píng)、處方公示制度，認(rèn)真做好“四排隊(duì)、八排隊(duì)”工作。堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級(jí)管理制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。
3.大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。市一醫(yī)院、市中醫(yī)院選擇剖宮產(chǎn)、股骨干骨折、腹股溝疝、老年性白內(nèi)障、急性ST段抬高心肌梗死等5個(gè)病種推行臨床路徑管理和單病種付費(fèi),制定標(biāo)準(zhǔn)化的診療模式，以“縮短平均住院日，合理控制醫(yī)療費(fèi)用，設(shè)計(jì)最佳診療方案，合理安排住院時(shí)間和費(fèi)用”為重點(diǎn)，規(guī)范診療過(guò)程中的常規(guī)操作，減少不必要、不合理的診療行為，實(shí)現(xiàn)高效率、高品質(zhì)、低費(fèi)用的醫(yī)療服務(wù)要求。
4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。牢固樹立質(zhì)量第一的意識(shí)，教育醫(yī)務(wù)人員把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對(duì)技術(shù)精益求精，做到“人人講學(xué)習(xí)、個(gè)個(gè)比技術(shù)、積極搞科研”，爭(zhēng)當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭(zhēng)當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實(shí)為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。
（三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”
1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型。加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。采取多種形式，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說(shuō)法、以案明紀(jì)。
2.加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中遇到的共性問(wèn)題，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。
3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作,在廣泛宣傳教育的基礎(chǔ)上，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。
（四)深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。
1.落實(shí)便民利民惠民措施。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開(kāi)的載體，公開(kāi)醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。
2.認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中，要廣泛組織開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，真實(shí)全面反映患者意見(jiàn)和建議。調(diào)查對(duì)象要全面，不僅包括住院患者和門診患者，還要包括出院患者。通過(guò)對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開(kāi)病人及家屬座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽(tīng)取患者意見(jiàn)。在調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上，要注重患者意見(jiàn)，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。
3.全面開(kāi)展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾監(jiān)督、解決群眾反映的突出問(wèn)題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。各單位要把行風(fēng)評(píng)議的過(guò)程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過(guò)程，變成查找問(wèn)題、積極整改、不斷提高的過(guò)程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過(guò)程，通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。
四、實(shí)施步驟
第一階段（4月15日-5月15日)：宣傳動(dòng)員階段。開(kāi)展宣傳啟動(dòng)工作，讓全系統(tǒng)廣大干部職工了解“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。
第二階段（5月16日-12月30日)：組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開(kāi)展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同單位和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)。
第三階段（12月-2012年1月末)：總結(jié)表彰階段�？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作開(kāi)展不力的單位和個(gè)人予以通報(bào)批評(píng)。
五、組織領(lǐng)導(dǎo)
為了加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立玉門市衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。
領(lǐng)導(dǎo)小組成員：
組 長(zhǎng)：張振澤 玉門市衛(wèi)生局局長(zhǎng)
副組長(zhǎng)：王華政 玉門市衛(wèi)生局黨委書記
楊栓利 玉門市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)
沈建鋒 玉門市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)
崔正文 玉門市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)、市愛(ài)衛(wèi)辦主任
楊 勇 玉門市衛(wèi)生局紀(jì)檢書記
成 員：楊 潔 玉門市第一人民醫(yī)院院長(zhǎng)
龔學(xué)全 玉門市中醫(yī)醫(yī)院院長(zhǎng)
尚 怡 玉門市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所所長(zhǎng)
王玉生 玉門市疾病預(yù)防控制中心主任
朱建明 玉門市婦幼站站長(zhǎng)
陳曉勇 玉門市衛(wèi)生局辦公室主任
潘存明 玉門市衛(wèi)生局醫(yī)政股股長(zhǎng)
劉曉華 玉門市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所辦公室主任
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)
楊栓利同志兼任辦公室主任。
六、幾點(diǎn)要求
（一)提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各單位要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，明確責(zé)任，細(xì)化分工，形成工作合力。要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查，保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過(guò)場(chǎng)。同時(shí)，要將活動(dòng)與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和各自的中心工作緊密結(jié)合起來(lái)，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排，扎實(shí)推進(jìn)。
（二)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)先進(jìn)。衛(wèi)生局對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行綜合評(píng)議，每年度評(píng)選出1個(gè)先進(jìn)單位，2-3名先進(jìn)個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，對(duì)不作為、工作不積極的單位和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰�？荚u(píng)結(jié)果作為年終考核的重要依據(jù)。
（三)貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效。要把這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展得扎實(shí)有效，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)療系統(tǒng)文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。
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