雙衛(wèi)字〔2011〕82 號
關(guān)于印發(fā)《全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”
活動實施方案》的通知
各縣、區(qū)衛(wèi)生局，市人民醫(yī)院、煤炭總醫(yī)院，局機關(guān)各科室，局直屬各醫(yī)療單位：
為貫徹落實《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號)精神，按照省衛(wèi)生廳“三好一滿意”活動啟動視頻會議部署，切實加強我市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，改善診療環(huán)境，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平，確保醫(yī)療安全。我局制定了《2011年“三好一滿意”活動實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請各地各單位結(jié)合實際，認真組織實施，抓好落實，確保取得實效。
請各地各單位于5月30日前將實施工作方案報全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（市衛(wèi)生局醫(yī)政科)。
聯(lián)系人：李東東 電話：6106016
二○一一年五月十六日
主題詞：衛(wèi)生 印發(fā) 三好一滿意 方案 通知
抄送：黑龍江省衛(wèi)生廳 |
雙鴨山市衛(wèi)生局 2011年5月16日印發(fā) |
全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案
按照《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》和省衛(wèi)生廳“三好一滿意”活動啟動視頻會議的要求，為全面推進全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動，進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，優(yōu)化衛(wèi)生行業(yè)形象，確保“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動順利開展，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想和總體要求
貫切落實科學(xué)發(fā)展觀，圍繞全市衛(wèi)生改革與發(fā)展大局，堅持以人民群眾滿意為目標，堅持以人為本，以“病人為中心”的服務(wù)理念，以質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好，群眾滿意為第一標準，通過抓服務(wù)，抓質(zhì)量，抓行風(fēng)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，進一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，促進醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上有新的提高，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)。
二、活動范圍
全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院。
三、組織機構(gòu)
為確保“三好一滿意”活動科學(xué)、規(guī)范開展，市衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指導(dǎo)和管理全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動各項工作。
“三好一滿意”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組：
組 長：劉鐘文 市衛(wèi)生局局長
副組長：李振宇 市衛(wèi)生局副局長
成 員：趙金銘 市衛(wèi)生局醫(yī)政科科長
史朝輝 市衛(wèi)生局政工部部長
孫文朵 市衛(wèi)生局紀檢監(jiān)察科科長
于東輝 市衛(wèi)生局婦幼科科長
劉 放 市衛(wèi)生局農(nóng)衛(wèi)科科長
李東東 市衛(wèi)生局中醫(yī)科科長
張 勇 市衛(wèi)生局辦公室主任
湯春節(jié) 市愛衛(wèi)辦業(yè)務(wù)科科長
“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)政科，辦公室是全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動的日常工作機構(gòu)，具體負責組織全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動，協(xié)調(diào)各工作組開展工作，定期向“三好一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作情況。下設(shè)綜合組、宣傳信息組、督導(dǎo)檢查組。
辦公室及各工作組成員名單
辦公室主任：趙金銘
辦公室成員：史朝輝 孫文朵 于東輝
劉 放 李東東 湯春節(jié)
綜合組：指導(dǎo)縣區(qū)衛(wèi)生行政部門和各單位開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系；研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。
組 長：趙金銘
成 員：于東輝 劉 放 李東東
馬詮超 于 磊 湯春節(jié)
宣傳信息組：負責活動的宣傳，定期收集、上報、發(fā)布相關(guān)信息。
組 長：張 勇
成 員：孫文朵 韓偉晶 馬詮超 姜 越
督導(dǎo)檢查組：組織相關(guān)人員對活動開展情況進行督查，總結(jié)經(jīng)驗，推廣好的做法。
組 長：孫文朵
成 員：趙金銘 于東輝 劉 放
孫文朵 李東東 湯春節(jié)
三、主要目標
通過活動，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”目標。具體為：
（一)服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造急診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)�；颊呒m紛投訴處理機制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。
（二)質(zhì)量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，繼續(xù)開展臨床路徑管理試點工作，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。醫(yī)療機構(gòu)要真正做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
（三)醫(yī)德好。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，懲處機制運行順暢，嚴肅行業(yè)紀律。真正做到愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，自覺抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴謹求實。
（四)群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度的提高，行風(fēng)評議名次有明顯進位。
四、重點內(nèi)容
各醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合實際，重點做好以下幾方面的工作：
（一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。
1．開展預(yù)約診療服務(wù)。在現(xiàn)有預(yù)約診療服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，拓寬預(yù)約診療途徑，提高門診掛號預(yù)約比例；重點抓好復(fù)診患者的預(yù)約，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約優(yōu)先診療，方便群眾就醫(yī)。
2．優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境、流程和開展便民服務(wù)。各醫(yī)院要加大對門、急診，住院病房的環(huán)境衛(wèi)生整治力度，為患者提高整潔、舒適的衛(wèi)生環(huán)境；對門、急診，住院部及主要科室指示標識，做到準確、醒目、清晰。簡化就醫(yī)流程，縮短患者等候時間，通過合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、出院即時結(jié)算等。繼續(xù)實行“365天”門診，在三級醫(yī)院開展為65歲老年患者提供優(yōu)先醫(yī)療服務(wù)，做到掛號、就診、化驗、檢查、交費、取藥“6個優(yōu)先”。 建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴格落實“先救治、后付費”規(guī)定，提高急危重癥患者搶救成功率。
3．扎實開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。全市公立醫(yī)院和縣級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，合理配置護士人力、臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%，落實“以病人為中心”的服務(wù)理念，改革臨床護理模式，建立健全臨床護理工作制度、全面落實護士職責，提高護理服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要加大經(jīng)費投入，提高護士待遇，營造良好執(zhí)業(yè)氛圍。到2011年底，三級醫(yī)院50%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，市級公立醫(yī)院和各縣人民醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
4．推進同級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗影像檢查結(jié)果互認。按照《省衛(wèi)生廳關(guān)于推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》（黑衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2010〕692號)和市衛(wèi)生局《關(guān)于開展同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》（雙衛(wèi)字[2010]146號)要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進同級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗影像檢查結(jié)果互認工作，合理有效利用衛(wèi)生資源，促進合理檢查，努力降低患者醫(yī)療費用負擔。
5．深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。積極組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊，建立和完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務(wù)活動。在實施城市醫(yī)院對口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)中，組織志愿者服務(wù)隊深入農(nóng)村巡回開展義診咨詢，健康檢查和預(yù)防保健科普宣傳活動。到2011年底，全市二級以上公立醫(yī)院都要至少建立一支志愿服務(wù)隊伍。
6．建立醫(yī)療責任保險制度。認真落實醫(yī)院投訴管理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制。制定醫(yī)療糾紛處置程序和方案，引導(dǎo)醫(yī)療糾紛正確、及時有效地解決處理。結(jié)合創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
（二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，保證醫(yī)療安全。
7．認真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作；開展醫(yī)院感染預(yù)防與控制，重點對各醫(yī)院血液透析、重癥監(jiān)護室、手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、病原微生物實驗室、醫(yī)用氧氣、高壓氧艙等重點科室、重點部門和重點環(huán)節(jié)的檢查，消除安全隱患，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
8．健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。建立健全醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，開展醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強化臨床�？颇芰ㄔO(shè)和加強醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。
9．嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為。認真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等，積極推行常見病種臨床路徑管理，按照《市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)35個常見病種臨床路徑的通知》（雙衛(wèi)字[2010]200號)要求，開展臨床路徑管理試點工作，規(guī)范診療行為，合理檢查、合理治療，保障醫(yī)療質(zhì)量。
10．推進臨床合理用藥。認真落實《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行)》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)定，以抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治工作為重點，提高醫(yī)務(wù)人員科學(xué)合理用藥水平。積極開展臨床合理用藥知識培訓(xùn)，落實處方點評制度，實行藥品價格和用量動態(tài)監(jiān)測、預(yù)警，對不合理用藥進行及時、有效干預(yù)，規(guī)范臨床用藥行為，保障患者用藥安全。
11. 加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。各級醫(yī)療機構(gòu)要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立健全本機構(gòu)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理的相關(guān)規(guī)章制度，建立醫(yī)療技術(shù)管理檔案，對開展的第一類醫(yī)療技術(shù)進行技術(shù)審核，嚴格管理；同時做好第二類和第三類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用前第三方技術(shù)審核的申請工作，嚴格按照規(guī)定開展相關(guān)醫(yī)療技術(shù)的臨床應(yīng)用。
（三)弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，大力推進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。
12．加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育力度。結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅持以正面教育為主，大力宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進個人和敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進事跡，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
13.健全和完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制，促進醫(yī)療服務(wù)改進和行業(yè)作風(fēng)的持續(xù)好轉(zhuǎn)；深入落實《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度。
14.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴肅行業(yè)紀律。完善各項管理制度，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，利用發(fā)生在衛(wèi)生系統(tǒng)的違法違紀案件，廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。
（四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
15.著力推進二級以上公立醫(yī)院建立回訪工作，積極開展出院患者回訪工作，認真開展患者滿意度調(diào)查，結(jié)合落實醫(yī)德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。
16.繼續(xù)開展醫(yī)院掛號、收費、藥房等“窗口”單位和醫(yī)療機構(gòu)民主評議行風(fēng)活動，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，推動糾風(fēng)工作。
17.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求，重點公開醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進服務(wù)的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫(yī)體驗，提高群眾滿意度。增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風(fēng)的持續(xù)改進，全面提升衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)群眾的形象。
五、活動安排
今年的活動主要分3個階段進行：
第一階段：動員部署階段（2011年5月18日-6月30日)。各縣、區(qū)衛(wèi)生行政部門、各醫(yī)療機構(gòu)要迅速行動起來，建立組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求，通過多種形式層層組織發(fā)動，引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性；5月19日市衛(wèi)生局召開全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動動員推進會議，對此項工作進行全面動員部署。
第二階段：查找問題階段（2011年7月1日至9月30日)。各縣、區(qū)衛(wèi)生行政部門、各醫(yī)療機構(gòu)要結(jié)合本部門的工作實際，圍繞“三好一滿意”活動的目標要求，深入開展調(diào)查研究，通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)等方面存在的問題，掌握人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，各醫(yī)療機構(gòu)要認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。
第三階段：整改推進階段（2011年10月1日至12月31日)。各醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責任，明確整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關(guān)衛(wèi)生工作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力逐項進行重點整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。
各地各單位在具體實施過程中，要結(jié)合實際，把動員部署和學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整改推進相結(jié)合，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動，統(tǒng)籌兼顧、有序進行。市衛(wèi)生局將于明年組織評議表彰。
六、工作要求
（一)落實領(lǐng)導(dǎo)責任，加強行業(yè)指導(dǎo)。市衛(wèi)生局成立全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，設(shè)在市衛(wèi)生局醫(yī)政科。各地各單位也要成立相應(yīng)的機構(gòu)，建立完善組織領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)機制，做到“一級抓一級、層層抓落實”。市衛(wèi)生局按照分類推進、重點突破原則，以抓大醫(yī)院帶全系統(tǒng)的工作思路，重點抓好二級以上醫(yī)療機構(gòu)。要加強分類指導(dǎo)，結(jié)合本單位特點，豐富和創(chuàng)新活動內(nèi)容和載體，使活動更加體現(xiàn)本地、本單位特色，更加貼近醫(yī)務(wù)人員工作實際。
（二)強化典型帶動，注重聯(lián)創(chuàng)推進。堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。要加大活動宣傳力度，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發(fā)揮報刊、網(wǎng)站、廣播、電視、簡報等媒體的作用，形成濃厚的輿論氛圍。要將開展“三好一滿意”活動與落實醫(yī)改任務(wù)相結(jié)合，與加強衛(wèi)生行風(fēng)和機關(guān)作風(fēng)建設(shè)相結(jié)合，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動和黨群共建相結(jié)合，充分發(fā)揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯(lián)創(chuàng)推進。
（三)嚴格督促檢查，做好社會評議。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合，以及召開座談會、推進會等形式，加強對活動開展情況的經(jīng)常性督查。在督查中及時發(fā)現(xiàn)、研究和解決問題，并總結(jié)經(jīng)驗，推廣好的做法。要堅持領(lǐng)導(dǎo)點評與群眾評議相結(jié)合、定向測評與社會調(diào)查相結(jié)合，開展服務(wù)對象滿意度測評，并把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評先、表彰獎勵依據(jù)。要加強溝通聯(lián)系，及時反映情況，提出意見建議，確�；顒尤〉脤嵭�。
