各縣（市、區(qū))衛(wèi)生局、市直醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、局機(jī)關(guān)各處室：
為了向公眾傳播衛(wèi)生法律法規(guī)和政策信息，普及健康防病知識(shí)，接受公眾咨詢、投訴和舉報(bào)，引導(dǎo)群眾科學(xué)就醫(yī)，做好衛(wèi)生政務(wù)公開和公共衛(wèi)生服務(wù)工作。按照省衛(wèi)生廳的工作要求，市衛(wèi)生局決定在全市開通市“12320”衛(wèi)生熱線，開展相關(guān)衛(wèi)生服務(wù)工作，具體如下。
一、組織機(jī)構(gòu)
1、成立市“12320”衛(wèi)生熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組。局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，其他班子成員為副組長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任由周海英副局長(zhǎng)兼任。負(fù)責(zé)“12320”衛(wèi)生熱線中心建設(shè)、人員經(jīng)費(fèi)保障、考核通報(bào)等工作。
2、成立12320衛(wèi)生熱線中心。在市衛(wèi)生局設(shè)置熱線中心，日常工作掛靠局辦公室管理，中心主任由李治波兼任，副主任李建坡兼任，設(shè)技術(shù)網(wǎng)管1名，由局網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)提供；話務(wù)員8名，從市直醫(yī)療衛(wèi)生單位抽調(diào)35歲以下，有一定電腦辦公能力、表達(dá)能力強(qiáng)、身體健康、業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良的衛(wèi)生技術(shù)人員擔(dān)任，培訓(xùn)后上崗，原則上借調(diào)不少于1年，福利待遇享受原單位標(biāo)準(zhǔn)，熱線中心負(fù)責(zé)話務(wù)人員的日常管理和定期考核。
3、熱線成員單位包括市直醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、各縣（市、區(qū))衛(wèi)生局、局機(jī)關(guān)各處室。每個(gè)成員單位要明確主管領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)置1-2名聯(lián)絡(luò)員，承擔(dān)舉報(bào)投訴工單受理與回復(fù)，安排專家定時(shí)進(jìn)行熱線答疑和健康宣傳，更新12320相關(guān)信息等工作，開展12320熱線宣傳，形成全市12320熱線工作聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，定期參加市“12320”聯(lián)絡(luò)員會(huì)議，及時(shí)溝通工作信息，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，解決存在問題。
二、工作職責(zé)
1、向全市公眾提供衛(wèi)生熱線咨詢服務(wù)，解答衛(wèi)生政策、法律法規(guī)、公共衛(wèi)生服務(wù)、戒煙咨詢、健康知識(shí)咨詢以及就醫(yī)引導(dǎo)等服務(wù)；
2、受理傳染病、食品安全、職業(yè)中毒等突發(fā)公共衛(wèi)生事件與其他衛(wèi)生事件的投訴舉報(bào)，開展有效地風(fēng)險(xiǎn)溝通及督察督辦工作；
3、充分發(fā)揮信息技術(shù)支撐作用，利用12320呼叫中心、手機(jī)短信平臺(tái)、官方網(wǎng)站和微博、網(wǎng)上滿意度調(diào)查和評(píng)票系統(tǒng)等手段，提高“12320”衛(wèi)生熱線服務(wù)能力；
4、開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)與熱線咨詢、投訴、舉報(bào)、調(diào)查等信息的整合，提高信息統(tǒng)計(jì)和綜合分析能力，定期給領(lǐng)導(dǎo)提供衛(wèi)生參考信息；
5、開展座席人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核工作，提高隊(duì)伍素質(zhì)和衛(wèi)生服務(wù)能力；
6、組織開展多種形式的宣傳工作，創(chuàng)建“12320”衛(wèi)生熱線品牌，成為衛(wèi)生部門對(duì)外服務(wù)的窗口。
三、工作要求
1、10月15日前，各成員單位上報(bào)基本信息。
（1)主管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員名單及聯(lián)系方式；
（2)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院簡(jiǎn)介、專家門診、重點(diǎn)學(xué)科、惠民措施等信息；
（3)市疾控中心、市監(jiān)督所、市婦幼保健院報(bào)本系統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置、聯(lián)系電話、工作職責(zé)、衛(wèi)生政策等信息。
2、10月15日前，被抽調(diào)的話務(wù)人員到12320熱線中心報(bào)到，具體名額如下：市中心醫(yī)院2人、市第一醫(yī)院2人、市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院1人、市中醫(yī)院1人、市婦幼保健院1人、市傳染病醫(yī)院1人，共計(jì)8人。并組織話務(wù)人員上崗前集中培訓(xùn)。
3、10月25日前，完成CTI尋呼系統(tǒng)及坐席設(shè)備的采購(gòu)和調(diào)試，話務(wù)人員配置到位，初步開通日常咨詢、投訴等熱線工作。
4、10月底前，舉行市“12320”衛(wèi)生熱線開通儀式，正式開展熱線服務(wù)，工作時(shí)間保持6座席，非工作時(shí)間值班保持2座席，應(yīng)急時(shí)期啟用臨時(shí)座席，達(dá)到12座席。
5、本年底前，逐步進(jìn)行“12320”衛(wèi)生熱線網(wǎng)站、短信平臺(tái)搭建、醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)、社會(huì)滿意度調(diào)查等建設(shè)，擴(kuò)展熱線工作領(lǐng)域、提高熱線服務(wù)能力，努力建成亮點(diǎn)工作。
12320工作聯(lián)系人：李建坡
電話：8168053 郵箱：hdswsj@126。com
邯鄲市衛(wèi)生局
2012年9月21日
