一、背景
根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于做好“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)工作的通知》要求，上海市衛(wèi)生局自2006年初開始進(jìn)行12320上海市公共衛(wèi)生公益電話的籌建工作，并將其列入本市衛(wèi)生系統(tǒng)的便民實(shí)事項(xiàng)目之一。在全國12320公共衛(wèi)生公益電話管理中心的指導(dǎo)下，在各有關(guān)部門的大力支持下，上海市衛(wèi)生局在原“非典熱線”的基礎(chǔ)上，建設(shè)12320上海市公共衛(wèi)生公益電話，按照“穩(wěn)步推進(jìn)，逐步完善”的原則，將逐年加大建設(shè)力度，不斷完善服務(wù)功能，把12320真正建成為社會和公眾提供科學(xué)、便捷、權(quán)威的公共衛(wèi)生服務(wù)的渠道和平臺。
12320上海市公共衛(wèi)生公益電話于2006年11月試運(yùn)行，12月8日正式開通。 二、內(nèi)容
為了及時有效地應(yīng)對重大公共衛(wèi)生問題，滿足廣大人民群眾日益增長的健康需求，向公眾傳播健康防病知識，解答公眾的健康問題，引導(dǎo)公眾的健康行為，提高公眾的健康意識，12320上海市公共衛(wèi)生公益電話目前主要受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報(bào)、對應(yīng)急處置的投訴和對公共衛(wèi)生工作的意見和建議，向社會公眾提供對《中華人民共和國傳染病防治法》、《艾滋病防治條例》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等法律、法規(guī)和相關(guān)政策的咨詢和相關(guān)防病知識的咨詢。具體服務(wù)內(nèi)容包括：
�。ㄒ�)接受下列突發(fā)公共衛(wèi)生事件等的舉報(bào)和投訴
1、傳染病疫情
2、食物中毒、職業(yè)中毒以外的其他急性中毒事故
3、水污染事故
4、放射照射事故
5、傳染病菌、毒種丟失事故
6、預(yù)防接種和預(yù)防服藥群體性不良反應(yīng)
7、醫(yī)源性感染事件（醫(yī)源性、實(shí)驗(yàn)室和醫(yī)院感染暴發(fā))
8、其他嚴(yán)重危害公眾身心健康的事件
�。ǘ�)接受公眾對公共衛(wèi)生工作的意見和建議
（三)提供艾滋病等傳染病防治知識咨詢
�。ㄋ�)提供《中華人民共和國傳染病防治法》、《艾滋病防治條例》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》相關(guān)的衛(wèi)生政策、法律、法規(guī)和疾病預(yù)防控制、健康保健等方面的咨詢服務(wù)。 三、服務(wù)
12320上海市公共衛(wèi)生公益電話現(xiàn)有辦公面積450平方米，設(shè)有30個接聽座席，其中包括1個班長席、1個督導(dǎo)席、1個質(zhì)監(jiān)席和27個咨詢員座席。除30人專職話務(wù)咨詢員外，還擁有包括醫(yī)學(xué)博士、專家、臨床醫(yī)師等近百位志愿者參與12320工作，采用全天24小時服務(wù)方式為市民提供服務(wù)。
12320上海市公共衛(wèi)生公益電話技術(shù)系統(tǒng)采用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與電話系統(tǒng)集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，通過人工、語音、傳真、留言、電子郵件、網(wǎng)頁等各種多媒體形式為廣大人民群眾提供咨詢服務(wù)、受理投訴舉報(bào)、接受建議表揚(yáng)，以及提供專家答疑、問題反饋、電話回訪、滿意度調(diào)查等一系列互動服務(wù)。
撥打方法：撥通“12320”后按語音提示進(jìn)行操作：
按“1”鍵：自助服務(wù)
按“1”鍵：疾病預(yù)報(bào)
按“2”鍵：艾滋病防治
按“*”鍵：返回上級菜單
按“2”鍵：傳真服務(wù)
按“8”鍵：留言
按“0”鍵：人工服務(wù)
按“9”鍵：重聽
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