浙衛(wèi)辦 [2013] 5號(hào)
各市、縣（市、區(qū))衛(wèi)生局，省級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位：
為進(jìn)一步推進(jìn)全省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作，建立規(guī)范有序的診療秩序，方便群眾就醫(yī)，我廳制定了《浙江省預(yù)約診療服務(wù)醫(yī)院管理規(guī)范》和《浙江省預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)商管理規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
省衛(wèi)生廳辦公室
2013年1月21日
（此件公開(kāi)發(fā)布)
浙江省預(yù)約診療服務(wù)醫(yī)院管理規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范有序地推進(jìn)全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作，改善醫(yī)院服務(wù)流程，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)，推進(jìn)基層首診、分級(jí)醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診制度建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《浙江省醫(yī)院門(mén)診管理暫行辦法》、《浙江省實(shí)施全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作方案》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件，制定本規(guī)范。
第二條 全省統(tǒng)一的預(yù)約診療服務(wù)醫(yī)院管理內(nèi)容主要包括預(yù)約診療服務(wù)過(guò)程中組織管理、流程管理、號(hào)源管理和信息管理等方面。
第三條 本規(guī)定適用于全省二級(jí)以上醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理工作，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)管理規(guī)范另行制定。
第二章 組織管理
第四條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立預(yù)約診療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并由分管副院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，指定具體工作人員負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)工作；制訂系列規(guī)章制度，包括門(mén)診辦公室職責(zé)、信息中心職責(zé)、財(cái)務(wù)科工作職責(zé)、專(zhuān)家停換診制度、信息維護(hù)更改制度、門(mén)診辦公室與信息中心溝通協(xié)調(diào)制度、各類(lèi)應(yīng)急處理制度、醫(yī)院信息上傳平臺(tái)的審核制度等；負(fù)責(zé)預(yù)約診療新業(yè)務(wù)開(kāi)展的需求分析和上報(bào)工作；負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作的監(jiān)督、考核及總結(jié)工作。
第五條 預(yù)約診療服務(wù)由醫(yī)院門(mén)診辦公室、信息科、保衛(wèi)科、財(cái)務(wù)科等科室共同組織實(shí)施。
門(mén)診辦公室職責(zé)：建立醫(yī)院預(yù)約診療管理小組，制定管理規(guī)范，包括專(zhuān)家門(mén)診、專(zhuān)科門(mén)診、普通門(mén)診等的管理規(guī)范，應(yīng)急管理流程、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、投訴管理機(jī)制等；做好預(yù)約診療宣傳引導(dǎo)工作，告示標(biāo)識(shí)醒目可見(jiàn)；規(guī)范醫(yī)生停換診行為；定期進(jìn)行工作考核、評(píng)價(jià)、改進(jìn)。
信息科職責(zé)：保障醫(yī)院內(nèi)部及平臺(tái)的接口通暢；及時(shí)上傳、更新醫(yī)院科室、醫(yī)師排班；協(xié)調(diào)HIS廠商，及時(shí)處理各項(xiàng)技術(shù)問(wèn)題；預(yù)約診療各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。
保衛(wèi)科職責(zé)：維護(hù)醫(yī)院醫(yī)療秩序，制止號(hào)源倒賣(mài)行為，對(duì)擾亂醫(yī)療秩序的行為及時(shí)聯(lián)系公安部門(mén)，會(huì)同公安部門(mén)共同處理。
財(cái)務(wù)科職責(zé)：監(jiān)督門(mén)診掛號(hào)窗口實(shí)行預(yù)約診療身份驗(yàn)證、分時(shí)段掛號(hào)，杜絕醫(yī)院窗口工作人員私自留號(hào)。
第三章 流程管理
第六條 醫(yī)院應(yīng)在門(mén)診大廳設(shè)立醒目告示等多種宣傳方式，告知患者預(yù)約方式、取號(hào)流程、就診順序等內(nèi)容，擺放各類(lèi)宣傳冊(cè)，方便病人查閱和領(lǐng)取。
第七條 醫(yī)院應(yīng)設(shè)立預(yù)約掛號(hào)取號(hào)窗口，窗口標(biāo)識(shí)清楚，流程通暢，方便患者取號(hào)，掛號(hào)操作規(guī)范。
第八條 醫(yī)院應(yīng)在電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展診間預(yù)約、自助掛號(hào)、社區(qū)預(yù)約等預(yù)約服務(wù)，并應(yīng)逐步擴(kuò)大預(yù)約診療服務(wù)范圍，提供影像、檢驗(yàn)、超聲、入院等多種預(yù)約服務(wù)。
第九條 醫(yī)院應(yīng)配備相應(yīng)的硬件設(shè)施（計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話、自助掛號(hào)取號(hào)機(jī)等)符合預(yù)約工作需要。
第四章 號(hào)源管理
第十條 醫(yī)院應(yīng)開(kāi)放所有普通門(mén)診號(hào)源，并開(kāi)展分時(shí)段預(yù)約。專(zhuān)家門(mén)診（含特需門(mén)診及名醫(yī)門(mén)診)應(yīng)提供至少75%的預(yù)約號(hào)源（三級(jí)醫(yī)院原則上為所有專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源)用于各種預(yù)約途徑，并根據(jù)實(shí)際情況逐步增加預(yù)約就診比例。對(duì)于需要復(fù)診的患者，醫(yī)院要主動(dòng)提示患者可以通過(guò)預(yù)約掛號(hào)進(jìn)行復(fù)診。
第十一條 醫(yī)院在患者取號(hào)時(shí)應(yīng)核實(shí)患者的身份信息（目前限身份證、戶口本、軍官證、護(hù)照、港澳證原件)和預(yù)約取號(hào)流水號(hào)。醫(yī)院在開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約與診間預(yù)約時(shí)，必須核對(duì)患者本人有效身份證明（由家屬預(yù)約的還應(yīng)核對(duì)家屬與患者關(guān)系的證件)。
第十二條 醫(yī)院應(yīng)盡量降低專(zhuān)家門(mén)診停診率，如遇停診或門(mén)診排班改變，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知平臺(tái)，及時(shí)更新、核對(duì)停診信息，超過(guò)規(guī)定時(shí)間的特殊停診由醫(yī)院告知患者。換診醫(yī)師需為同一專(zhuān)業(yè)的同級(jí)或更高級(jí)別職稱(chēng)，為患者提供同質(zhì)服務(wù)，取得患者理解。
第五章 信息管理
第十三條 醫(yī)院應(yīng)做好對(duì)科室、醫(yī)生、排班和停診等信息的維護(hù)，保持平臺(tái)信息的及時(shí)更新，確保醫(yī)院、科室、專(zhuān)家與排班信息的完整和準(zhǔn)確性，保證預(yù)約診療服務(wù)數(shù)據(jù)及時(shí)反饋到HIS系統(tǒng)與平臺(tái)。
第十四條 醫(yī)院要注意保護(hù)預(yù)約者的信息和隱私。
第十五條 醫(yī)院應(yīng)及時(shí)完成預(yù)約診療信息上報(bào)工作。
第六章 監(jiān)督管理
第十六條 醫(yī)院要加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)工作的績(jī)效考核，規(guī)范預(yù)約診療服務(wù)流程，提高醫(yī)務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和參與性。
第十七條 醫(yī)院應(yīng)公布預(yù)約診療服務(wù)咨詢(xún)及投訴電話，并做好投訴處理和情況反饋。
第十八條 衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)定期開(kāi)展醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)督查及考核，考核內(nèi)容主要為組織管理、流程設(shè)置、操作規(guī)范、預(yù)約率、爽約率、號(hào)源開(kāi)放數(shù)等，考核結(jié)果與各醫(yī)院的目標(biāo)責(zé)任制考核掛鉤。并通過(guò)內(nèi)部或廳門(mén)戶網(wǎng)站進(jìn)行公開(kāi)。
第七章 附則
第十九條 本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)施。
浙江省預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)
服務(wù)商管理規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為方便公眾獲取標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、便捷的預(yù)約服務(wù)，規(guī)范服務(wù)商的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》、《浙江省實(shí)施全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作方案》等文件精神，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于擁有熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng))、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)終端等渠道，并經(jīng)過(guò)浙江省衛(wèi)生廳批準(zhǔn)同意，通過(guò)全省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)向公眾提供預(yù)約診療服務(wù)的服務(wù)商。
第三條 本規(guī)范所指的全省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)是指由浙江省衛(wèi)生廳組織，由各服務(wù)商提供技術(shù)服務(wù)，接入全省二級(jí)以上醫(yī)院的公益性預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，是基于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的省級(jí)統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)。
第二章 服務(wù)商準(zhǔn)入要求
第四條 服務(wù)商申請(qǐng)準(zhǔn)入，需書(shū)面向省衛(wèi)生廳提交申請(qǐng)，經(jīng)衛(wèi)生廳審核資質(zhì)與服務(wù)能力合格后予以準(zhǔn)入。
第五條 參與浙江省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)商應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備以下條件：
（一)依法成立的企業(yè)法人，或具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任能力的其他組織；
（二)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)，具有良好的商譽(yù)和納稅記錄；
（三)有固定的生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；有良好的資金、財(cái)務(wù)狀況；
（四)有熱線、互聯(lián)網(wǎng)、營(yíng)業(yè)廳等可以提供給公眾的服務(wù)渠道；
（五)具有良好的履行合同的能力和記錄。
第六條 接入浙江省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)商應(yīng)當(dāng)建立全面、規(guī)范、安全、高效的運(yùn)行服務(wù)體系，并至少同時(shí)具備以下服務(wù)能力：
（一)具有獨(dú)立技術(shù)開(kāi)發(fā)能力（獨(dú)立開(kāi)發(fā)預(yù)約診療客戶端)以及高效解決故障能力；
（二)具有優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)通信能力，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)通知短、彩信下發(fā)；
（三)能保證每天24小時(shí)連續(xù)服務(wù)時(shí)間，有專(zhuān)業(yè)客服人員解決投訴、疑難問(wèn)題和糾紛等；
（四)有宣傳與拓展渠道及其他適用于推廣預(yù)約診療服務(wù)的宣傳資源；
（五)完成自身服務(wù)人員培訓(xùn)及其他相關(guān)能力。
第七條 服務(wù)商須及時(shí)與預(yù)約診療中心數(shù)據(jù)庫(kù)同步，保障提供給公眾的信息與中心數(shù)據(jù)庫(kù)一致。
第八條 以網(wǎng)絡(luò)方式提供預(yù)約診療服務(wù)的信息系統(tǒng)，應(yīng)達(dá)到信息安全等級(jí)保護(hù)三級(jí)；以電話坐席方式提供預(yù)約診療服務(wù)的信息系統(tǒng)，應(yīng)達(dá)到安全等級(jí)保護(hù)二級(jí)；該系統(tǒng)信息安全等級(jí)以省公安廳備案證明為準(zhǔn)。
第三章 服務(wù)商服務(wù)規(guī)范
第九條 各服務(wù)商應(yīng)向患者告知預(yù)約方式、流程和醫(yī)院內(nèi)就診、問(wèn)題處理途徑等。
第十條 各服務(wù)商應(yīng)配有專(zhuān)人負(fù)責(zé)預(yù)約工作，崗位職責(zé)明確，負(fù)責(zé)處理預(yù)約服務(wù)中出現(xiàn)的各種情況。服務(wù)商須提供電話、網(wǎng)絡(luò)等方式用于預(yù)約服務(wù)咨詢(xún)，積極配合醫(yī)院和平臺(tái)處置預(yù)約過(guò)程中的問(wèn)題，不得推諉、拖延。
第十一條 服務(wù)商應(yīng)告知患者預(yù)約診療過(guò)程中的權(quán)利和義務(wù)，以及醫(yī)院、中心平臺(tái)、服務(wù)商的免責(zé)條款。
第十二條 服務(wù)商須按照標(biāo)準(zhǔn)短信格式，在用戶注冊(cè)、預(yù)約成功、就診前、停診節(jié)點(diǎn)上通知患者。發(fā)生短信故障時(shí)，服務(wù)商須采取其他方式通知已預(yù)約停診醫(yī)生的患者，并確認(rèn)患者已獲知停診信息。
第十三條 服務(wù)商因自身服務(wù)質(zhì)量引起糾紛，應(yīng)及時(shí)向患者和醫(yī)院進(jìn)行說(shuō)明，且每月不得超過(guò)3起（超過(guò)3起視為季度考核未通過(guò))。
第四章 服務(wù)商管理考核
第十四條 浙江省衛(wèi)生廳負(fù)責(zé)每季度對(duì)進(jìn)入平臺(tái)的服務(wù)商進(jìn)行考核（考核細(xì)則見(jiàn)附件)�？己朔绞桨ǖ谌襟w驗(yàn)、業(yè)務(wù)報(bào)表、撥測(cè)、各渠道的投訴記錄、客戶回訪等。
第十五條 對(duì)考核未通過(guò)的服務(wù)商，予以責(zé)令整改并停止服務(wù)三個(gè)月。三個(gè)月后再次組織評(píng)審，視其整改效果予以恢復(fù)或退出服務(wù)系統(tǒng)�？己私Y(jié)果通過(guò)廳門(mén)戶網(wǎng)站進(jìn)行公開(kāi)。
第五章 附則
第十六條 本管理規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)施。
附件：浙江省預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)商考核細(xì)則
